绩效指标设定指引（蔡劲松）

绩效指标设定指引广州卓尔管理提升顾问公司一、公司岗位绩效考核概述案例：绩效评估出了什么问题？T公司开始了一年一度的绩效考核评估工作，人事部充当了这次考核的组织者与协调员。人事部把一些固定的表格发给各个部门的经理，然后各经理在规定的时间里把表填完交到人事部。于是各经理开始忙的不亦乐乎的在表格中画圈圈，打勾勾，再加上一些轻描淡写的评语，然后就表中的内容同每一个部下谈上十几分钟，最后签上自己的大名，这次的评估就完成了。最后每个人都回到现实工作当中，该干啥就干啥，至于那些表格去哪里发挥作用去了，也就不了了之，也没有人关心它们了。传统绩效管理存在的问题1、对绩效管理的作用认识不清，不重视。2、组织目标含糊，考核标准主观性浓。3、考核方式单一。4、考核的结果没有得到有效运用。5、考核后没有得到有效的反馈。6、绩效管理没有形成体系。公司岗位绩效考核框架公司战略组织结构岗位职责班组职责部门宗旨职责公司目标班组月度目标部门年度目标部门月度目标岗位目标岗位职责描述岗位绩效考核职责目标层层向下分解职责目标级级往上实现部门绩效考核目标管理岗位分析考核对个人和管理者有什么好处？•对个人的好处1、认同感、有价值感。2、对其技能以及行为给予反馈。3、激励与导向。4、参与目标制订的机会。5、发泄抱怨的机会。6、讨论、计划员工发展以及职业发展的机会7、理解员工工作的重要性和难易度。•对管理者的好处1、对管理方式的反馈。2、改进团队表现。3、对团队计划以及目标的投入4、对团队成员更好的了解5、确定如何利用其团队成员的优势。6、把目标分下去，利用团队的力量完成任务。7、经理需要有机会告诉员工他的期望和标准。岗位绩效考核体系核心构成职务说明书、绩效考评表一、职务说明书——明确工作内容，保障前进方向界定价值活动，理顺业务流程二、绩效考评表——明确目标，保障前进质量。目标就是要做到什么程度职责就是要做什么考核就是评价目标完成情况岗位绩效考核体系的主要内容二、岗位分析概述岗位分析岗位分析是什么岗位分析是编写职务说明书的先期工作，通过岗位分析，确定该岗位所涉及的活动类型、活动量，同时确定该岗位需要配置多少人员才能满足整个活动的完成。职务说明书职务说明书是什么职务说明书是明确岗位目的、主要职责、工作关系、基本任职要求等的说明性文件，也是最基本的人力资源管理工具之一。工作流程流经部门具体岗位，并由具体岗位来实现各流程节点的工作起点终点岗位1岗位2提高效率理顺流程-分清流程节点界定流程节点-明确工作内容起点终点岗位1岗位2职责123……职责123……清楚的工作内容避免职责的交叉、重复或者遗漏平衡流程节点-岗位工作量起点终点在流程点上设立一个岗是否可以了？工作量过重的话：是否需要再设岗？或者将一部分的工作量交由另一岗位？岗位目的：岗位存在的价值岗位职责：岗位所承担的工作责任和工作范围工作关系：明确客户对岗位的需求是什么，岗位的设立能为客户提供什么服务任职要求：适合岗位需要的能力背景（教育、培训、技能、经验等）职务说明书内容概述岗位分析技巧－－顾客关系法岗位1岗位2岗位3案例1：业务部文员岗位分析文员业务拓展部经理职位说明书（一）岗位目的•前瞻性地研究集团未来发展方向，为集团未来发展决策提供依据；并协助实施集团发展战略项目的规划项目岗位职责1、负责集团公司相关的行业研究、政策研究2、负责集团发展战略的制定和具体的发展目标的规划3、协助设定集团年度的经营目标的设定4、负责重大投资、资产重组决策论证与参与谈判5、集团资产结构、产业结构、产品结构评价及调整优化方案的制订6、负责参与财务管理部制订中长期财务规划与资金预算、业务计划7、负责参与集团资本运作、资产经营的分析与评估8、制订对所属业务领域内业务人员的专业培训要求，提交人力资源部门备案9、协调与有关外部管理部门、各子公司的关系10、全面负责部门的日常管理工作，并协调部门内各岗位人员的分工合作业务拓展部经理职位说明书（二）关键业绩指标指标项目量化目标指标权重岗位技能要求1、深厚的专业技术基础2、丰富的财务、金融、税法等政策法规方面的知识3、丰富的企业管理、战略规划方面的知识及管理能力4、较强的沟通能力和写作能力5、团队协作精神岗位资格要求1、经济管理类本科以上学历，MBA尤佳2、5年以上工作经验三、绩效考评管理经验共享“一次把事情做对的成本最低”（管理经验）考核的出发点：推进MBO-目标管理明确做到什么程度，什么时间完成，对工作成果质量进行评价。通过对阶段目标完成情况的动态评估，掌控目标的进度，不断优化工作质量与效果。绩效考核是什么公司按照年度部门业务目标和部门对个人提出的工作目标，对一定时期内部门业务目标完成情况及员工的工作业绩、工作态度和工作能力进行全面、客观的评价。管理经验共享绩效＝承诺＝薪酬绩效考核指导思想以引导并推动部门沿公司战略轨道前进为出发点，激励部门工作，体现部门价值。考核的内容考核内容——主要包括德、能、勤、绩四个方面的内容，重点考核工作实绩。结合德、能、勤、绩四方面内容，考核重点以岗位职责为主要依据，同时坚持上下结合、左右结合，定性与定量考核相结合，配合平衡积分原理中财务类、顾客类、内部流程控制类与学习成长类指标要求，把考核内容分为7大类n个指标，构成考核指标体系。工作实绩：质量、数量、成本、效率、安全、士气等平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最終的财务目标。学习成长面•員工生產力•员工满意度•信息系统建立結果导向内部营运面•供应商管理改善•生产流程改善客戶面•客戶滿意度•品牌市场价值财务面•净资产回报率•销售净利率•总资产周转率(+)(+)(+)过程导向(+)正面影响(+)(+)(+)绩效考核的三大类型•品质主导型•行为主导型•效果主导型绩效目标设定SMART原则S代表Specific,指“具体的M代表Measurable,“可衡量的”A代表Attainable,“可实现的”R代表Realistic,“现实的”T代表Time-bound,“有时限的”绩效考核SMART原则绩效考核指标分类一、关键绩效指标（KPI）二、过程绩效指标（PPI）四、关键绩效考核概述关键绩效指标（KPI）KPI是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行为化的标准体系。如果可量化和可行为化这两个特征都无法满足，那就是不符合要求的KPI。同时KPI体现为对公司战略目标有增值作用。它是联结个体绩效与公司战略绩效目标的桥梁。KPI（KeyPerformanceIndex）即关键绩效指标关键绩效指标（KPI）确定KPI应以岗位职务说明书为基础，详细了解该岗位工作内容并找出主要工作；在能够反映被考评人的所有评价指标中，选择最重要的3-5个最能反映出被考评人业绩的评价指标作为KPI指标；制定KPI指标应兼顾公司长期目标和短期利益的结合；选择对工作业绩产生重大影响的工作内容；选择占用大量工作时间的工作内容KPI的类型数字型KPI时限型KPI质量型KPI成本型KPIKPI的类型KPI的类型举例说明练习:•您认为以下标准有何不妥,应该如何改正?是否能迅速的完成领导交代的任务;对顾客的服务是否周到?是否及时的对客户进行了回访?是否热爱本职工作?不足之处是什么?如何改进?举例：可以评估的目标和不可以评估的目标1、厨房的破损度应保持在最小。2、记录班级注册的错误不得超过总注册额的1%3、在12月1日前减少当前经营所需的费用。4、接电话要迅速，必要时要记录电话信息。5、在3月15日前把压缩机的保养费用减少到10%，一次性修理费用不超过5000元。6、在不增加费用的前提下，在11月5日前男用手表的销量增加8%7、尽量争取在这个月减少由于故障事故而损耗的工时。8、在5月1日前，以不超过30工时的时间，消除现存电脑程序中的编码错误。9、来电应马上应答，不能超过三声。10、在销售费用的增加少于6%的前提下，年底前把西部地区的销售量增加200万元。以下哪些是可以考核的目标？业务拓展部经理KPI组成表KPI考核周期考核标准KPI说明权重计算方式信息来源考核目的投资绩效半年100分实际净资产回报率/计划净资产回报率A40%A90%090%A105%每增加1%，增加10点A105150%财务报告建立资产投资回报制度，控制投资决策风险集团公司战略规划报告一年100分附表130%附表2PPI提交战略报告强化集团战略目标，使战略规划具有指导意义费用指标控制率半年100分实际费用/费用额度10%控制率≤100%，100分，每超支1%，分值减少10分财务部财务报表有效控制费用的使用，保证各部门职能的正常发挥部门年度运作报告半年100分完成率100%10%100执行率A=100%6070%A100%0A70%本部门的报告加强对公司管理流程的规范化运作员工培训及管理半年100分考核本部门员工培训计划的实施情况10%完成计划培训次数满分；缺少一次，90分；缺少两次，70分；缺少三次，50分；缺少四次0分人力资源部门保障满足各岗位的基本要求，提高员工的素质能力附表1：集团公司战略规划报告主要内容战略规划报告报告内容环境分析国内外经济环境、行业竞争环境；集团内部优劣势分析愿景规划公司愿景使命及战略目标设定集团发展5年规划主要的市场定位，产业的选择及业务的重组目标集团财务目标预测主要的销售收入、投资回报率的设定集团主要资源分配预测主要人力资源、资金需求及安排方案的设计附表2：集团公司战略规划报告评分表（主管副总填写）PPI指标评分项目分数分布考评得分报告上交及时性10对公司经营决策的指导性50报告内容的全面性20报告内容论证的充分性20总计100业务拓展部经理考核流程本岗位人力资源部信息来源主管副总投资绩效集团公司战略规划报告财务报表审核整理备案接受考评反馈战略规划报告审核整理备案部门年度运作报告费用指标控制率部门工作报告审核评分整理备案财务报表审核评分整理备案员工培训及管理培训考核报告审核评分整理备案五、过程绩效考核概述过程绩效指标（PPI）PPI（ProcessPerformanceIndex）即过程业绩考评指标；KPI以结果为导向，关注岗位最终达成的效果，如质量、成本、效率等，PPI以过程控制为重点，确保KPI的实现。确定PPI也应以岗位职务说明书为基础，详细理顺该岗位工作流程并找出完成KPI所需要的辅助过程指标；在能够反映被考评人的过程评价指标中，可以从计划、总结、质量、沟通协调、文件记录等进行归纳；制定PPI指标应以实现KPI与补充KPI为导向；选择PPI的原则：对工作过程起主要导向与控制的工作内容，需要不断规划、总结、纠正的工作内容关键绩效指标（KPI）过程绩效指标（PPI）硬指标与软指标•在制定岗位KPI指标时应该采取KPI和PPI相结合的方式，对被考评人进行全面考评，有助于衡量被考评人的全面绩效•KPI指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，通过KPI指标计算公式，最终获得数量结果的业绩考评指标•PPI指标是由评价者对被考评人业绩作主观的分析，直接给评价对象进行打分或作出模糊评判的业绩考评指标，PPI指标评价完全是利用评价者的知识和经验作出判断和评价，容易受各种主观因素影响•根据被考评人不同，应该调节KPI指标和PPI指标在整个工作业绩考评体系中的权重，制定出适合被考评人的考核指标PPI绩效考核指标分类1.计划总结2.工作质量3.计划达成4.协调指标5.文件资料6.员工管理岗位PPI考核指标要点1计划总结编写岗位工作总结性与计划性的考核；2计划进度达成考核计划任务落实情况；3日常工作质量通过岗位工作表现和行为，考察其工作责任感和工作态度，以及在内部外部检查中的成绩与效果。4文件资料管理考核岗位资料的合理使用与管理能力；5员工纪律管理部门内部人员的组织性纪律性考核；6沟通协调管理主要对部门之间与部门内部的沟通协调进行考核；制定工作计划月度主要工作任务考核指标资源支持承诺参与评价者《月