精细化管理-汪中求

汪中求简介清华大学特聘教授哈工大、南昌陆军学院客座教授国资委商务职业资格认证委员会主任委员《中国商业评论》编委2004年度中国十大管理培训师中国管理科学学会2005年杰出管理专家北京博士德文化公司首席讲师北京汪中求细节管理咨询公司首席咨询师精细化管理主讲：汪中求2011.12.3•管理是使有限的资源发挥最大效能的过程；•是对过去作延长线去指导无法预估的未来；•是将科学、艺术和经验结合在一起的一种实践。一、管理和精细化管理企业管理作用链岗位流程规则管理素质←←训练←←•精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理关注细节立足专业科学量化持续精进规则职业化训练二、精细化管理的三大原则规范：群体成员共同遵守可接受的标准。准则：告诉管理者他们应当做什么和不应当做什么的明确陈述。正规化：一个组织依靠规则指导员工行为的程度。制度化：组织以自己的方式生存，不受任何成员的影响，并要求永久存在。规则分成两个部分：一是程序，特指规则中指导下属如何做对的事情，即该做什么，怎么做；二是制度，特指规则中警示下属不该做的事情，包括做错了怎么办。精细化管理从规则入手•目录收集•文件管理分析•工作审计•规则分类•增删拆并目录整理•规则修订标准提出•规则修订•佐证式调研•程序／制度分离•规则索引•工作指引成册•规则重要等级分类规则整合12步铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；军团削，战事折；战事折，帝国灭。帝国亡于铁钉细节不是汪中求的发明天下大事，必作于细。——老子不矜细行，终累大德。——《书·旅獒》成功是细节之子。——哈维·费尔斯通小事成就大事，细节成就完美。——戴伟·帕卡德奥秘全在细微处。——维尔纳海恩定律:193001000100091300理性主义者•美国航空公司CEO罗伯特·克兰德尔：“我很善于处理细节问题。我就是喜欢细节。”建立规范，设立程序，每件事都要让员工按程序努力地、清楚地去做，不给偶然情况留有余地。•理性主义者希望企业的运作清晰可见，控制有方，不喜欢管理或领导掺杂着自发的冲动，让人感到模模糊糊。规则、条例和政策是他们的思想指导。关注焦点是细节，对客观的、量化的东西感兴趣，对底线着魔，非常依赖战略计划、量化的目标和集中的控制。广阔市场产品为王提炼卖点粉墨登场价格高低出口成章客户是客并非帝王人海战术战法迷茫策划在先工具帮忙种种活动莫说高尚营销管理百字歌三、精细化管理必须纳入系统中顾客服务不是消防营销队伍雁阵成行核心竞争团队为上系统思考品牌培养百年老店雄踞一方计议从长推荐“因素权数法”考核在“三轴假设”框架下展开市场策划系统销售执行系统服务支持系统促销渠道价格产品信息流物流资金流4P3S3F设计及应用网站管理产品研究含：产品组合价格管理渠道开发渠道管理促销经销商谈判大客户公关客户接待促销包括：人员推广广告公共关系促销活动客户档案物流订单处理投诉处理退换货赔付客户接待信用金合同业绩统计资料管理样品或样板售前支持售中支持售后支持售前支持包括：行业培训技术辅导产品介绍计划进度人员进出培训考核日常跟进财务管理会议管理客户指向：经销商、工业品大客户潜在客户意向客户忠诚客户在线客户准客户定位产品选择类型选择品牌选择无他选择不作选择记录交接电话交接当面交接监督交接组织交接权重10%权重20%权重40%权重60%权重80%第五等级第四等级第三等级第二等级第一等级管理考核服务客户五晋级图帮助客户管理四、精细化管理对服务的强调•做人优先于做事•程序优先于程度•事前优先于事后•速度优先于力度中国市场的五级划分•一级市场——北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、杭州和南京•二级市场——其余的省会城市、重庆、天津和大连、青岛、厦门、宁波、温州、东莞•三级市场——全国的地级市和浙江、江苏、广东省的县级市•四级市场——其余地区的县（县级市）•五级市场——全国的乡（镇）细节决定成败韩译本客户服务三定理•杠杆定理：1︰24•扩散定理：1︰12•成本定理：1︰6•在尊重人的前提下，以提高员工个人竞争力培养其生存能力为主要内容，以职责范围内的发挥其主观能动性为主要形式，最终达到团队协调、配合默契、步伐整齐的整个企业的生命体蓬勃向上。•华为任正非的“僵化、优化、固化”。《自由论》为“群己权界论”知识工作者最有效的管理方法沟通――增强意愿的助推器辅导――工作能力的孵化器指标――与组织双赢的桥梁“喝咖啡的时间”•高管人员每个月必须找6－8名员工座谈一次，并规定每次不得少于两小时。事后，按标准的格式写出沟通报告（包括座谈的时间、地点、参与人员、历时多长，涉及哪些话题、哪些问题给予答复，哪些还没有答案等等）。•每月一次沟通大会作通报，收到了哪些建议，被采纳的建议有哪些，从何时开始执行；哪些没有被采纳，为什么不采纳等。细节表现的人性化其一，用“谢谢”和“对不起”开头。其二，写封短信，赞扬你的下属，送到他的妻子或父母手中。其三，员工生日送一本他可能喜欢的书。其四，偶尔借你的车给下属用一次或一天。其五，请普通员工吃饭。其六，送给下属两张电影票，对于恋爱中的员工。其七，安排一次情侣套餐，对于分居重逢的夫妻。其八，让某人参加她的女儿的一次市区演出活动。其九，每年9月1日放一天假，带孩子上学。其十，把老员工甲的名言认真书写在一张精美的卡片上，郑重送给你新来的青年员工乙。简单不等于容易。不要相信“布置等于完成”。简单的招式练到极致就是“绝招”。不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。管理包括“管”和“理”，“管”是监督和控制，“理”是指导和服务。中国企业最大的人性化是员工的职业化训练。勉强成习惯，习惯成自然。个人素质一小步，民族素质一大步。汪中求感言@vip.163.com飞得再高，我们永远在你的视线里。