工程特约服务作业指导书

物业服务有限公司运营管理部体系文件工程特约服务作业指导书（试运行版2019）编制运营管理部日期2019年09月01日审核日期201年月日批准日期201年月日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人工程特约服务作业指导书一、目的规范工程服务的统一性，提升客户满意度。二、适用范围适用于物业服务有限公司。三、管理内容（一）五大服务准则1.一确保（1）确保每次服务合格率及业主满意率达到100%，所有问题到我为止。2.两出示（1）有偿服务工作前主动出示“工程特约服务收费单”（2）服务完成后出示项目派工单，并请客户评价服务和签署意见3.三到位（1）服务后现场清洁到位；（2）服务后检测演示到位；（3）服务后关心的话语到位；4.四不准（1）不喝业主的水;（2）不在业主家抽烟；（3）不使用业主家的卫生间；（4）不接受业主馈赠；5.五注意仪容仪表、行为言谈、人身财产安全、施工时间和效率；（二）报修处理流程接受报修、派工报修、准备服务、上门服务、完结报修、客户回访、结束报修。（三）服务准备工作1.派工单的确认和核实（1）户号确认（2）报修内容确认（3）工具和材料确认（4）上门服务时间确认（接到报修后15分钟内上门或有响应）2.工具材料的准备（1）常用工具：工具箱（包）、鞋套、收费标准、垫布、清洁布等。（2）专用工具：插线盘、人字梯、疏通机、万用表等。（3）材料：灯泡、高压软管、水暖接头、阀门、生胶带、绝缘胶带、电线等。3.上门服务时间确认（1）无特殊工作情况下15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。（2）15分钟内不能上门，通知管家中心与客户交流陈述原因,并预约服务时间。（四）服务实施要点上门服务之前应能明确以下几点：1.业主是否在家2.报事单记录是否了解清楚3.需要什么工具4.需要带哪些材料5.大概需要多长的时间处理6.处理方案和流程心里是否有数7.是否需要其他部门的同事配合（五）上门服务流程1.进户前的准备（1）轻敲入户门或按门铃通知业主。（2）业主不在时，请通知管家中心与业主另行预约。（3）业主开门后的自我介绍：用语“你好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给你处理，现在可以进来吗？（4）征得业主同意后，穿鞋套进户。2.现场勘查（进一步了解情况，核实是否与派工内容一致）（1）听取业主对报修部位的描述，并进行检查。（2）不属于有偿服务类，立即开始处理。（3）属于有偿服务项目，应告知业主并出示《特约服务收费标准》，并征得业主的同意后处理。（4）如有较大难度的报修，应立即通报工程主管协助处理。（5）质保期内的工程，在一个工作日不能处理完成的，则告知业主我们会继续跟踪处理，并将大致完成所需要的时间给业主说明，并征得业主同意。（6）如因差材料，需要购买后处理类，先请业主在派工单上签单（无费用发生），并注明待业主购回再通知管家中心再派工处理。3.处理前的准备（1）铺设对维修区域地板进行保护的垫布。（2）涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的要求，并征得业主同意后作业。（3）较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。（4）工具不得放置在高处，避免掉落伤人。（5）在楼梯上高位施工必须两人操作，下面应有人监护。4.处理过程中（1）了解业主户内设施设备使用年限，对于超过三年的高压软管等建议业主进行全部更换。（2）处理过程中发现配件需要更换，如果有库存立即给业主报价，业主同意后立即处理；如果业主愿意自己购买的，一定要将购买材料规格及品牌型号给业主讲清楚，最好是将损坏的交给业主按材料原样购买，避免错买材料。5.处理完毕（1）清理工作区域。（2）通知业主验收用语“**先生（女士），你的**问题处理完毕，请验收。（3）交代后期使用注意事项，并问询是否还有其他事情需要处理的。（4）请业主对派工单签字确认。（5）若是有偿服务则收取相应的费用；询问业主是否需要有偿服务的收据。（业主需要收据则返回物业服务中心协助财务开取收据再送予业主）6.处理完毕告别用语：**先生（女士），家里有需要捎带的垃圾（或杂物）吗？如有任何建议与意见请及时致电物业服务中心，祝你生活愉快，再见！四、报修处理中细节提醒（一）服务工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户内地面。（二）因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝应主动想办法帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程。（三）处理时间必须要有控制。一般的报事处理基本上在一小时内能够完成（工作量大的除外），当处理时间超过半个小时处理还没有进展，需要重新考虑处理方案，以提高工作效率。五、重点报修的处理跟进注意事项主要是指涉及到装修入住户内的维修时间超过24小时以上连续的维修整改施工，对业主正常生活会造成严重影响的报事整改维修项目。（一）报修跟进记录要点：1.施工前整改或施工方案的确认。处理前需要业主签字确认方案的，必须将方案打印出来业主签字。2.施工前对现场进行拍照记录，特别是室内的家具物品，同时做好施工前的现场保护，然后请业主检查，征得业主同意后方可进行施工。3.施工完毕将派工单打印出来请业主验收签字。4.跟踪人员在施工人员进场前必须先对所有施工人员进行交代入户施工的管理要求：（1）三到位：现场保护到位、材料准备到位、施工清洁要到位，做到人走场清。（2）四不准：不准大声说话、不准聊与工作无关的事、不准用业主家的卫生间、不准喝业主家的水或吃东西。（3）五注意：施工人身安全要注意、动火消防安全要注意、现场文明施工要注意、回答业主的问题要注意、施工过程成品保护要注意。（二）整改过程中发现问题或施工方案与现场情况不符的时候，应当立即与负责维修的工程管理员进行反馈和沟通，协商解决方案，不得隐瞒不报或私自做主。（三）当施工过程中发现业主有不满情绪或有意见时，必须立即将业主的反应及时通报客户经理或相关责任人，好提前对存在的客户不满进行消化和沟通，避免事情做完了，客户不满意。工程维修报修单文档编号：户号报修时间（）保修期内（）公共维护（）有偿服务（）无偿服务联系电话预约时间处理内容：名称数量价格材料人工备注处理结果：费用总计：（元）开始时间实际时间完成时间维修员签名客户验收意见（）满意（）不满意客户签名：回访情况及时间回访人支付方式（）现金（）支付宝（）微信收款人：特约服务项目收费标准注：各项目根据实际情况自行进行增加项和定价。类别序号服务内容收费标准备注家庭装修服务1更换地漏2更换照明开关15元/个不含材料费3更换给水软管15元/根不含材料费4更换插座15元/个不含材料费5更换空气开关20元/个不含材料费6更换漏电保护器30元/个不含材料费7安装整套洗菜盆30元/次不含材料费8安装拆换马桶30元/次不含材料费9线路故障检测30-100元/次10其他服务面议家庭维修服务1电锤打眼10元/个不含材料费2更换灯泡/日光灯/灯罩8元/个不含材料费3更换水阀/水龙头10元/个不含材料费4明线安装10-20元/米不含材料费5更换水晶头10元/个不含材料费6马桶渗漏水处理10元-30元7更换/安装晾衣架50-80元/个不含材料费8更换门锁20-50元/次不含材料费9疏通下水道（支管）面议10其他服务面议