安钢青年思想分析及团组织对策

1服务业现场管理星级评价评分办法本评分办法根据《服务业现场管理星级评价标准》制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。1评分说明根据《服务业现场管理星级评价标准》的要求，对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。a）推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与服务现场管理结合的情况；b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性；c）结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果；评价的结果采取五星、四星、三星三个等级。三星级：400-599分。组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整的现场管理流程，能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进；四星级：600-799分。组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具和方法；五星级：800-1000分。组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致。评价标准各条款分值分配见表2。2评分指南2.1现场管理的评价项目和评价内容详见表1现场管理评价表。通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式，给出评价结论、分2数和等级。2.2推进要素条款的评价，采用成熟度的评价方式。根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给予打分。2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。对于有明确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据企业实际的完成情况和取得的效果给予打分。2.4结果条款采用符合性评价方式。根据过程结果满足要求的水平给予打分。2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评价分数。2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。2.7组织在服务现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中所提到的工具和方法。3表1现场管理评价表1.推进要素（150分）项目内容星级评价结论1.1领导重视(75分)————1.1.1领导作用————1.高层领导对服务现场管理提出责任要求；2.明确相关部门的现场管理职责。三星1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求；2.相关部门的现场管理职责清晰,现场管理资源配置合理；3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。四星1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场；2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理；3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进；4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。五星1.1.2战略秉承————注：五星涵盖四星与三星内容。服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致；三星组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如：1)人员素质；2)服务质量；3)服务效率；4)服务设施与环境；5)安全保障；6)顾客满意度。四星服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科学合理的量化考评指标，有明确的责任人。五星1.2人员素质（75分）————1.2.1教育培训————41.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为、态度等方面的要求；2.建立面向不同层次的培训体系：注：五星涵盖四星与三星内容。1)面向高层领导的培训；2)面向全体员工的现场管理培训；3)内部讲师培训。3.各层次的培训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施；4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统，并根据评价结果对培训进行持续改进；三星1.组织建立了自己的培训教师队伍；2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。四星1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度，鼓励员工一专多能，不断提升员工现场管理和服务的水平；2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台，现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，在组织内广泛推广应用。五星1.2.2员工参与————组织初步建立起授权机制和激励机制，鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中。三星组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制，制度比较好的落实。四星1.组织建立了完善的授权机制和激励机制，员工可以最大限度的参与到现场管理和流程改进中；2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励的主要依据。五星2.现场过程管理系统（600分）项目内容星级评价结论2.1服务开发过程（100分）————2.1.1过程要求确定————注：五星涵盖四星与三星内容1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分析，结合服务的性质特点，识别出服务开发过程的要求：1)顾客显性需求；2)顾客隐性需求；3)服务开发成本；4)服务开发周期；5)法律法规要求；6)与组织其他支援过程协调。2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求；3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法（例如：三星5问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等）。1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用；四星2.要求确定过程选择合理的工具和方法。1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客户、供应商、员工、社会等相关方面的要求；2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求；3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。五星2.1.2过程设计————1.根据服务开发过程的要求，使用适当的服务项目开发方法和工具对开发过程进行设计（例如：服务蓝图、标准化等）；2.在开发过程中，结合服务现场的特点，提供解决方案。三星1.正确的选择开发方法和工具；2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析，结合实际，设计出比较优化的现场解决方案。四星1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中。3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。五星2.1.3过程控制和实施————过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：1.开发周期；2.开发成本；3.开发质量。三星选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、结构化的开发等。四星开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行及时调整。五星过程实施（注：五星涵盖四星与三星内容）根据设计的要求，建立比较完整的实施计划：1.新服务项目推广计划；2.新服务项目实施计划；3.新服务项目质量验证计划。三星新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。四星建立了完整详细的实施计划化流程，新服务项目能够快速的被顾客接受。五星2.1.4过程评价、分析、与改进————对服务开发过程的监控指标进行数据收集并分析。三星6根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。四星1.建立完整的服务开发过程评价系统，过程的分析改进系统化，根据评价结果及时对过程进行调整；2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、绩效。3.对开发过程进行全面评价，以及纳入知识管理系统内。五星2.1.5过程保持————定期对改进的效果进行评价。三星对改进的效果进行比较全面的评价，及时的修改相应的流程和标准。四星对改进的效果进行全面的评价，持续不断的优化流程和标准。同时，对评价流程进行持续的改进。五星——2.2服务过程管理（450分）————2.2.1过程要求确定————注：五星涵盖四星与三星内容。将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。三星1.将顾客和相关方的要求，以及服务现场过程管理的要求，分解展开为服务过程各个环节步骤的指标要求；2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、地域、历史经历对于服务过程的特殊要求。四星对服务的全过程设定了明确的测量指标，指标可以全面反映出顾客及相关方的要求。1.服务质量：1)顾客满意度；2)顾客流失率；3)顾客投诉率；4)顾客抱怨率。2.服务效率：1)服务响应时间；2)顾客平均等候时间；3)顾客投诉处理及时率；4)顾客抱怨处理及时率。3.服务能力：1)顾客抱怨处理及时率；2)顾客投诉处理及时率率；3)服务差错率。3.服务计划：1)计划准确率；2)计划完成率。4.服务设施：五星71)服务设施完好率；2)服务设施预防维护计划完成率；3)服务设施利用率。5.服务环境：服务现场及配套环境达标率。6安全指标：1)现场安全事故结果；2)紧急应变计划演习参与率。7.综合监控指标：服务质量指数。8.法律法规指标：1)有关运营法律法规要求2)有关现场公众法律法规要求2.2.2过程设计————注：五星涵盖四星与三星内容。1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。三星1.在过程设计中，对服务过程进行不断优化：1)服务现场布局设计；2)服务资源配置；3)服务技术准备；4)服务流程（服务前台和后台的衔接流程）；5)抱怨、投诉处理流程。2.正确的选择和使用过程设计的工具方法。四星1.过程设计为服务的各个环节提供了优化的解决方案。优化的过程设计包括（但不限于）：1)清晰完整的服务流程；2)合理、舒适的服务现场布局；3)灵活的组织方式；4)先进、便利的服务设施和现代化信息管理系统。2.在设计过程中，灵活、科学的使用设计工具和方法。五星2.2.3过程控制和实施————总体要求（注：五星涵盖四星与三星内容）1.结合服务现场管理流程，制订出比较完整的过程实施计划和过程控制方案。2.结合服务现场的特点，选择适当的工具和方法对过程进行控制，例如：标准化、防错系统（Poke-yoke）、5S、可视化管理等。三星1.服务过程实施计划和控制方案全面系统；2.在过程控制中，系统地使用相应的工具和方法。四星81.过程控制系统，能够及时准确的传递服务过程各步骤环节的信息；2.在过程实施控制过程中，灵活、科学地选择和使用相应的工具方法，将信息技术运用到过程实施控制中。3.在实现柔性服务的同时，不断提升服务效率。五星服务现场作业人员管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.识别服务现场对作业人员的知识、技术、行为、态度等方面的要求，确保人员能力满足服务承诺的要求；2.针对人员的能力要求，制订出完善的评估考核体系。三星1.服务现场人员掌握现场管理的工具方法；2.制订完整的现场管理授权制度和激励机制，确保现场服务人员快速、可靠地提供各种服务，满足顾客个性化的需求。四星1.服务现场人员及时传递现场产生的各类信息，积极地参与到服务现场管理流程优化的过程中；2.通过轮岗培训、一专多能等方式，使现场作业人员具备了多种技能，为实现柔性的服务过程创造条件。五星服务规范管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.制订了比较完整的服务规范管理流程；2.服务规范内容完整，包括：着装、礼仪、纪律等。三星服务规范发布、更新及时，定期评价服务规范的有效性。四星服务规范体现出对顾客个性化需求的满足。五星服务设施管理（注：五星涵盖四星与三星内容）1.对服务设施进行规范的定置管理；2.制订完整的服务设施日常检查制度：1)服务设施使用管理制度；2)服务设施日常点检制度；3)服务设施异常处理方案。三星制订完整的服务设施预防性维护计划：1.服务设施预防性维护方案；2.重点服务设施备用方案。四星1.制订完整的服务设施使用状况分析计划，监控服务设施的利用率；2.持续改进升级服务设施，为创造便利、快捷的服务提供支持作用。五星服务过程质量控制（注：五星涵盖四星与三星内容）制订比较完整