酒店安全管理守则及应急应急办法

精心整理酒店安全管理制度（一）、安全管理指导原则1.着眼于持续改进安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能2.着眼于预防预防为主是安全管理的一个重要原则，注重事前预防，识别和判断3立足于全员参与安全管理要求酒店所有人员都做出承诺，并承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献4坚决找出根源以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，从源头上避免类似事故的发生（二）、酒店安全检查制度1。岗位班每班次后进行安全自查2。各分店每月使用《酒店月度安全检查表》组织一次安全检查，店长签字确认交由公司存档（三）、防火门/消防通道管理制度1防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得占用2防火门平时应处在自动关闭状态3防火门不得用锁具封闭4消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物（四）、易燃/易爆危险品的保管制度精心整理1维修技工负责酒店内易燃，易爆危险品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分类存放，物品与物品之间应保持安全距离3应放置在阴凉，通风的地点，并注意保持适当的温度4易燃易爆品入库后应每周检查5易燃易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目的位置上标上“严禁烟火”（五）、停车场管理制度1、条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车2、酒店玻璃正门口不能停车，最好放置警告牌3、对于开放式的停车场，应张贴统一标准告示，提醒客人停车后所好车门，关好车窗，车内勿放贵重物品，酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任4、巡逻时发现客人车辆没有管好车窗或锁好门，应立即报告当班经理，又当班经理联系客人处理5、如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告值班经理，值班经理主动联系客人（六）、保安工作流程及注意事项保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督，上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，如有急事必须得到当班值班经理的同意（七）、监控工作制度1保安和前台人员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统即时监控，回放查询，记录存盘2监控人员发现异常情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现精心整理查看或处理3对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。4发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看，如处理不了，需立即联系供应商修理，同时做好工作记录。5前台人员负责监控设备的清洁卫生6非当班保安人员，值班经理不得翻看录像资料，如特殊情况，必须征得店长同意7店长或店助每周检查两次监控录像，并做好记录（八）、非酒店人员管理我们在酒店日常工作当中所接触到的除了客人与酒店工作人员以外，由于各种业务的需要以及客人的原因，会存在部分非酒店工作人员，如不加以控制管理，容易发生问题或被不法分子混水摸鱼。本节会对需要接待的非酒店工作人员进行分类及其行为提出操作指引，确保酒店安全运作安全一、外来工作人员在酒店日常运作工作中会出现部分工程改建，外墙清洁及酒店维修技师无法修理需外请外面的施工单位或人员进行处理，一些项目会在酒店逗留一段时间。因施工维修人员等外来工作人员对酒店的规章制度与环境不了解，容易发生问题，所以酒店必须对这类人员进行管理二、送货人员在酒店每天都会有送货给酒店（布草洗涤，消耗品配送）火灾住客人（票据、餐饮外卖）的人员在酒店内频繁出入，酒店有必要对这部分人员进行适当管理三、各类检查机关，机构单位精心整理各类检查机关，机构都会定期对酒店进行例行检查和突击检查，酒店管理人员应高度重视其检查工作，认真接待，发现问题立即处理——总部人员总部任何人员需要在酒店工作和需要在酒店工作区域出入应先告知酒店当值人员，遵守酒店的规章制度。（九）、危机处理预案危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生原因，制订相应的预防措施和应急预案，组织员工培训学习和定期演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力危机处理原则：人生安全第一，公司财产第二一火警火灾处理步骤项目操作说明1火警报警1.1酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台和客房主管。讲清起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名位置。绝不能高喊“着火了”，以免引起恐慌2.2初期小火应迅速拿就近的灭火器灭火，保护好现场，同时通知前台和客房主管。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警。2火情确认2.1前台接到报警器或电话报警，应立即通知就近服务员和保安携带万能钥匙赶到现场确认火情2.1确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体、如无温度可开门检查，如温度较高可确认有火情，此时如房间有人，应设法先救人，开门时不要将脸正对开门处精心整理3火情通报3.1确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经总指挥确认后才能拨打“119”报警电话、并说清楚具体地点和位置，并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散。3.2通知维修技师到消防泵房和电房待命3.3前厅除留一人留守联络外，其余人员迅速赶到指定位置并控制大门，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件3.4通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人员原地待命，听后指示。4疏散客人4.1总指挥确认火情后，下达疏散客人的命令。前厅服务员负责用紧急广播通知4.2客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散4.3前台服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系5组织救火5.1通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。维修技师负责负责向消防队介绍消防水源和消防系统情况5.2总指挥负责维持现场秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到现场后现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和救火任务。精心整理6下令撤离6.1当总经理下达撤离命令时，所有人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员7善后处理7.1安抚客人，如仍需住宿的客人可转到其它分店7.2维修技师视情况与自来水公司，煤气公司，等单位联系，在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常7.3酒店总经理填写《酒店事故报告单》。查明原因，组织学习。二自然灾害和防台防汛处理流程步骤项目操作说明1发现1.1发现自然灾害或接到相关报警，都必须通知前台和客房主管1.2前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长2通报2.1店长通知各岗位注意提高警惕，安抚员工。避免不必要的恐慌2.2店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知安抚客人，注意处理好顾客投诉3处理3.1保安和维修技师立即检查所有广告灯箱盒门头安装是否牢固3.2客房主管负责安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固3.3前台准备应急工具3.4保护客人与员工的人身和财产安全。4善后4.1已造成的损失，整理资料，报公司4.2处理完毕后，解除警报，填写《事故报告单》三电梯故障应急预案步骤项目操作说明精心整理1发现故障1.1发生电梯故障，立即查看有无人员被困里面。如有人被困，应设法安抚客人，让客人不要惊慌。2报告故障2.1立即通知前台和维修技师。维修技师需携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也必须马上赶赴现场协助工作2.2如酒店没有紧急钥匙，立即电话联系物业公司或电梯供应商先解救客人3解救客人3.1将电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动造成人员伤亡。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌3.2用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有伤员，应立即组织抢救4故障处理4.1查找原因，由电梯供应商负责检修4.2电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入5善后处理5.1指派专人代表酒店向困梯客人道歉5.2填写《事故报告单》四突发停电预案步骤项目操作说明1发现报告1.1发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场1.2视情况通知店长2检查维修2.1查看电梯，如有人被困，立即按电梯故障处理预案解救人员2.2了解停电原因，如外网停电，立即与供电部门联系，确认停电时间和性质。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备人员的伤害精心整理2.3如酒店内部配电造成故障，查明故障原因，位置，断开故障设备电源，恢复非故障设备电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持3通知停电3.1值班经理了解原因后，通知酒店各岗位，统一对客解释口径3.2前台通过电话告知客人，告知相关情况，取得客人谅解3.3客房主管安排楼层服务员暂停手中工作，到走廊巡视并作好客人的解释工作4维持秩序4.1打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引4.2检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度4.3增设保卫力量维持秩序。5配套工作5.1前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表，在住客人报表，当日预抵报表，关闭其它电脑以延长备用电源使用时间。5.2制作部分房间钥匙，并分类放好5.3手工办理入住退房手续。办理入住时，房价，房号，身份证号等统一写在押金单上，退房时，根据原始帐单结账处理6善后处理6.1恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再跳闸。6.2重新启动，前台监控，前台服务系统，话务系统等设备。留意电梯是否正常运行6.3前台整理手工入住退房单据并录入系统6.4店长填写《事故报告单》五突然停水预案步骤项目操作说明1发现报告1.1发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场1.2立即知会前台，前台视情况通知店长精心整理2检查维修2.1了解停水原因，如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间2.2如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2.3维修技师须密切注意水泵房水箱水危机设备运行情况并适时报告维修进度。3停水通知3.1值班经理了解原因后通知各岗位统一口径，必要时，张贴告示3.2前台通过电话及时告知客人，取得客人谅解，对新入住客人做好解释4配套工作4.1视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供客人使用，努力维持正常运转4.2客房主管灵活安排服务员工作5善后处理5.1恢复用水后，维修技师检查供水设备有无正常；服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失5.2店长填写《酒店事故报告单》六可燃气体泄露的处理步骤项目操作说明1发现1.1酒店任何员工如发现可燃气体泄露（常见天然气），应保持冷静，严禁开关电器设备，包括手电筒，手机，对讲机等1.2打开附近所有的外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管2控制2.1值班经理或主管通知酒店经理2.2通知维修技师关闭有关阀门精心整理2.3调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人等闯入3处理3.1确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。3.2清理危险区域附近的杂物和易燃物品。3.3查明泄漏源头，进行维修。如不属店内维修范畴或店内人员不具专业维修资格，应立即通知维修公司到现场处理。维修时使用警示牌将维修场地隔离开4善后4.1安抚受影响的客人员工4.2填写《酒店事故报告单》七闹事人员处理流程步骤项目操作说明1现场控制1.1如酒店有人闹事，则离现场最近的服务员应主动询问原因1.2耐心听取客人的意见，切勿推托和解释，以缓和客人的急躁情绪。要考虑不影响到其他客人，所以尽量到僻静的地方处理问题1.3现场人员应随机应变，争取时间。等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。2及时报告2.1现场人员立即向最高当值管理人员报告。2.2最高管理人员接到报告后，立即通知保安和店长，并第一时