智在情商赢在管理

中国EAP服务中心培训师闫晓勇闫晓勇教授中国EAP服务中心顾问国内EAP专家资深培训师哲学硕士国家注册二级心理咨询师人力资源和社会保障部专业技术人才服务项目EST-EAP（员工帮助计划）项目专家、首席培训师引言——一封邮件引起的思考EMC大中华区总裁陆纯初写的“谴责信”Rebecca，IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect，youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday，OK？瑞贝卡：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（英文原信的口气比上述译文要激烈得多）引言——一封邮件引起的思考同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。什么是正确的态度？引言——一封邮件引起的思考“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”引言——一封邮件引起的思考瑞贝卡的回信马特拉齐VS齐达内情绪来了世界范围内困扰人们的情绪不请自来60％的员工承认曾将工作中的不良情绪带回家。80％的员工承认都曾经因为情绪不佳而降低了客户服务95％的员工认为控制消极情绪比掌握最复杂的业务知识和沟通技巧难度大得多。《福布斯》杂志发表的一项调查显示：白领的情绪多表现为对上级的指令、老板的能力、同事的配合不满。员工情绪对团队影响一旦产生情绪问题:1/3产生跳槽念头20％的人会开始找工作剩余留在办公室抱怨和浪费时间更多的人被急躁、烦躁所困扰情绪来了十大消极情绪对困难缩手缩脚，对目标缺乏信心，不敢挑战——畏惧头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态——紧张对可能出现的困难、任务或问题感到寝食难安——忧虑对立或反抗的行为，过于强烈的厌恶感——敌意从自身利益出发，全然不顾他人的感受——自私得过且过，没有兴趣和热情——麻木事不关己，高高挂起，脸色整天阴云密布——冷漠无休止、无节制地追求金钱、地位、权力——贪婪对团队、他人的成就心生不满甚至感到气愤——嫉妒因假想的对立而产生极大的痛苦与敌意——愤怒管理者现状从管理者的立场出发，都希望被管理者都是理性的人，是一台理性和逻辑的决策机器。“请不要将个人情绪带到工作中去”“请冷静下来，客观地考虑这个问题”管理者似乎都认为：如果人们愿意作出努力，就能将焦虑、愤怒、恐惧、敌意等影响其思想和行为地因素消除。然而研究表明：无论在思想、分析、推理方面，还是在与其他人打叫道时，总是无法避免情绪的影响。管理者的情绪困扰激烈的市场与职场竞争销售指标高，员工心态不稳迷茫、失望、沮丧、挫败、疲惫影响企业的有效运转威胁到企业的生存与发展注意识别影响企业发展的“无形的手”——企业情绪管理者－员工－客户“情绪管理”：为现代企业的管理提供一种新的视角，引起企业管理者及广大员工对情绪管理的关注，引导大家管理好情绪，降低企业内耗，提高企业效率。“情绪管理不是情绪压抑”“是要求管理者把握员工的各种情绪，能以合适的方式，疏导、缓解员工的消极情绪，理清想法，更好的面对未来。”什么是情绪管理情商（EQ）EQ是一个人自我情绪管理及管理他人情绪的能力在指数。戈尔曼：《情绪智力》（1995）在本书中，戈尔曼认为，在人成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素，即情商。什么是情商情商的五个维度自我认知能力：掌握感觉才能成为生活的主宰；自我控制能力：在自我安慰，摆脱焦虑、恐惧或不安方面能力较匮乏的人常须与低落的情绪交战，自控力强的人则能很快走出情绪的低谷，重新开始；自我激励能力：将情绪专注于某一目标是绝对必要的，成就任何事情都要有情感的自制力----克制冲动与延迟满足，保持高度热忱是一切成就的动力，能自我激励的人做任何事效率都比较高；认知他人的能力：想他人之所想，设身处地的理解他人；人际关系管理能力：充分掌握这项能力者常是社会上的佼佼者。情绪的表现情绪是人的一种内心感受和主观体验：情绪是以个体的愿望和需要为中介的；面对同样的客观事物，不同的个体有不同的主观体验。情绪的生理基础：“像有兔子在心里扑腾”、“就象吞了一只苍蝇”、“嗓子里像堵了块东西”、“我感觉好像飞上了云霄”。不同情绪的生理反应模式是不一样的，当我们遇到压力时，不可避免地会出现一些情绪上的反应，即使你再努力控制，情绪也会出现。情绪的表现形式是表情行为：面部表情、姿态表情和语调表情。情绪的分类七情：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲；基本情绪和社会情绪：基本情绪：与人的生理需要相联系的内心体验，如：恐惧、焦虑、满足、悲哀等。社会情绪：与人的社会性需要相联系的情绪反应，如：善恶感、责任感、羞耻感、内疚感、荣誉感、美感、幸福感等。正性情绪与负性情绪：正性情绪（积极情绪）：愉快、欢乐、舒畅、喜欢负性情绪（消极情绪）：痛苦、烦恼、气愤、悲伤兰州道可道管理咨询有限公司情绪龙虎榜序号情绪√↑×↓序号情绪√↑×↓1愤怒11被安慰2愉快12失望3冷漠13尴尬4兴奋14轻松5烦恼15紧张6满足16放松7内疚17羞怯8自信18热情9害怕19急躁10安全20镇定想一想：你是否是敢于表达情绪的人？你愿表达的情绪多是正面的还是负面的？什么原因使你有困难去表达情绪？你如何克服这些困难？你是否有需要向人表达情绪，包括负面情绪？兰州道可道管理咨询有限公司情绪龙虎榜影响情绪的因素情景影响情绪需要影响情绪认知影响情绪烦恼试验：“一般人所忧虑的烦恼，有40%是属于过去的，有50%是属于未来的，只有10%是属于现在的，其中92%的烦恼没有发生过，剩下的8%则多是可以应付的。因此，烦恼多是自己找来的。这就是所谓的自寻烦恼。”情绪的表达要觉察自己真正的感受要选择适当的时机表达出情绪正确、清楚、具体表达表达公式：“当----的时候（引发情绪的具体情景），我觉得----（你的感受），因为----（引发情绪的理由）”情绪健康的标准平和、愉悦和接纳自己有清醒的理智有适度的欲望有积极乐观的心态：快乐不是等待与被赐予，而是一种发现与创造。接纳自己的情绪变化能及时调整心态宽容别人增加愉快体验掌握一些有效的情绪调节方法情绪调控有利于人的成长良好的情绪有利于开发人的潜能良好的情绪有利于身心健康管理情绪的意义管理情绪的意义良好的情绪状态,不仅有利于提高工作学习的效率,而且也有益于身心健康。在青少年中所常见的抑郁症、恐惧症、强迫症等心理障碍和疾病,也大都与不良情绪密切相关。情绪如果失控,后果更无法预料。现代医学研究证明,人们的生理疾病中,70%同时伴有心理上的病因。尤其是现代社会中的高血压、心脏病、癌症等直接威胁人类的重要病症,都与人的情绪状态有着直接的关系。许多人出现失眠、紧张、神经性头痛、消化系统疾病等,大都是因为情绪状态没能得到很好的调整。需要承担太多的责任却只有很小的权力或根本没有权力。不切实际的期望、最后期限和生产配额。公司裁员、重组和工作变动。没有足够的培训。缺乏他人的认同。没有足够的时间完成工作职责。没有机会表达自己的观点。那些闹心事工作缺乏创新性和自主权。太多的事情要做，却只有很少的资源可以利用。职位说明书不够清晰。交通问题。与新技术保持同步。没有时间照顾孩子。不良的工作环境（照明、噪音、通风）。性骚扰和种族歧视。工作场所暴力。-----来源于美国国家安全委员会找找我们的情绪源工作负荷：繁重的本职工作，长时间的加班，需要不间断学习的新知识，沉重的工作负荷让您感到不堪忍受，即使回到家里也难以放下。人际关系：对领导管理的不满，与同事之间的冲突，为您的工作和生活带来了不可避免的麻烦，让您很难保有愉快的心情。工作与家庭的冲突：繁忙的工作一再侵占您的私人空间，让您很难划清家庭与事业的界限，缩短了您与家人共处的时间，造成了大大小小的家庭矛盾。管理角色：作为领导者，在做好自己本职的基础上，既要监督、协调下属的工作，又要努力完成上级下达的任务，这些让您的工作、生活中有了很大的压力。个人责任：由于工作的性质，你不得不在工作中经常做出重大的决定，承担一定的风险和责任，这种情况为您带来了极大的压力。我们为什么烦日常烦扰：不断推陈出新的改革措施，繁多的临时任务，不时要出席的会议，虽然不是什么大事，但正是由于它们的存在，使您感到了很大的压力。职业发展：晋升的机会渺茫，晋升的途径单一，缺乏个人发展的机会，这一切都使您看不清自己职业发展的前景，感到心理上的压力。组织气氛：公司组织结构的僵化，员工士气的低糜，工作氛围的不和谐，都对您的工作积极性产生了很大的影响，使您感到了压力。角色冲突：工作中管理者下达指令的不一致，使您感到没有规则可依，导致工作达不到领导的要求，给你的心理带来了很大的压力。角色模糊：工作的权利和责任划分不清，搞不清工作对自己的要求和自己必须完成的工作内容，使您的工作处于混乱之中，因而感到了极大的压力。工作自主：不能自主的安排工作时间，总要跟着别人的步调前进，对自己工作的环境和资源不能自由控制，这一切都让您的工作充满了烦扰，使您感到了很大压力。我们为什么烦写下你对下列描述同意或不同意的程度。0=非常不同意，1=有点不同意，2=有点同意，3=非常同意A.在工作上尽我所能是很重要的。B.有时候，相信命运是我所能做的一切。C.我经常醒来的时候就渴望开始一天的计划D.把自己看作自由的人会导致很多挫折和困难。E.如果真的出现一些挑战，我愿牺牲一些经济上的安全。F.当不得不偏离我为自己设计好的日程表或计划时，我会觉得很烦恼。G.一个普通市民也会对政治有所影响。H.如果没有好的机会，在我的领域获得成功是很困难的。I.我知道为何要做我在工作中所作的事情。J.与人们太过亲密会让我有为他们负责的危险。K.经历新的环境是我生活中优先考虑的重要事情。L.当我无所事事的时候我并不会介意。简单压力测评----你有多坚韧计分：这些问题测量控制、承诺和挑战。有一半问题高分意味着坚韧，而另一半则是低分意味着坚韧。（A+G）-（B+H）=控制（C+I）-（D+J）=承诺（E+K）-（F+L）=挑战控制+承诺+挑战=坚韧性。简单压力测评----你有多坚韧总分在10-18分之间表明你具有坚韧品格；0-9分为中度的坚韧性；低于0分为低的坚韧性。简单压力测评----你有多坚韧按人的行为方式，即人的言行和情感的表现方式，可以将人的性格分为A型性格、B型性格和C型性格。压力青睐谁？----性格