申请同济大学管理学硕士学位论文

申请同济大学管理学硕士学位论文房地产开发企业客户关系管理相关问题研究培养单位:经济与管理学院一级学科:工商管理二级学科:技术经济及管理研究生:周丽月指导教师:彭俊副教授二00八年三月申请同济大学管理学硕士学位论文房地产开发企业客户关系管理相关问题研究培养单位:经济与管理学院一级学科:工商管理二级学科:技术经济及管理研究生:周丽月指导教师:彭俊副教授二00八年三月AdissertationsubmittedtoTon自1Universityinconformitywiththe‘requirementsforthedegreeofMasterofMan鲍emeniCorre}ativeSubjeetsResearehonCustomerRelationshiPManagementofRea}EstateDeve}oPmentEnterPrisesSchool:SehoolofEconomicsandManagementDiseiPline:DePartmentofBusinessAdministrationMajor:Tee恤ologicalEeonomyandManagementCandidate:Li卉七eZhouSuPervisor:A.Prof.JunPengMar，2008学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名:蝴如亨年移月‘。日同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行形l究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任山木人承担。学位一沦文作者签名:少钻年多月本文首先阐述了作为一种先进管理理念的客户关系管理(以下简称为CRM)的研究背景、研究现状、基本理论。根据房地产企业的经营特性、产品特性、消费特性揭示了房地产企业的CRM特性。在此基础上分析了客户价值的构成、计算方法，并针对不同价值的客户提出了不同的服务措施。同时论述了客户的满意度和忠诚度理论，提出满意度计算方法和忠诚度模型。根据客户满意度和忠诚度理论，设计调查问卷，进行了满意度主因素分析和忠诚度现状的研究。进一步分析了房地产企业CRM系统的需求功能，根据要实现的客户关系目标得出C尺M系统模型。另外本文也阐述了客户关系管理的改革对策，包括组织结构调整、企业文化建设、绩效评价。最后是实证研究，阐述房地产的现状及CRM的实施过程，指出CRM应用的经验教训。本文旨在通过深入全面的研究，提供一些计算方法和操作模式，为房地产企业实施客户关系管理提供切实的指导，同时希望本文对房地产企业CRM的进一步研究有所帮助。关键词:客户关系管理，房地产企业，CRMAbstraCtABSTRACTThePaPerfirstlyelaboratedtheresearehbackground，theeurrentsituationandthebasictl飞eorlesoftheCustomerRelat，onsh1PManagement(CR人linshortasbellows)that15aetingasan。(IvazzeedmanagementeoneePt，whzehleadstotheeXPosureofitssPeeifiefeaturesofthereal。stateenterpriseswiththeaecordaneeoftheiroPeratingeharaeteristics，Produeteharacteristiesa一飞deonsun1Ptioneharaeteristies.Thus，theanalysisoftheeomPositionoftheeustomervalueandtl、eeountingmethodofitisavailable，a1sothesametothea1ternativeservicemeasuremenisthatPollztedtosPeeificMeallwhile，eustomerswithdifferentvalues.thecustomersatisfaetionandloyaltytheoryhasbeenProPosedwiththeeo，111119一uPofthesatisfaetionealculationmethodandtheIoyaltymodel.Then，asurveyhasfol一:zedonthebasieoftheeustomersatisfaetionandtheloyaltytheorywhiehoffersthehelPoftl、eanalysisofthemainfaetorofthesatisfactionandthePresentloyaltystudy，thustheCRMnlodeleouldbeat土ainedaeeordingtheeustomerrelationshiPtargetthatgoannaberealized，whieh15rosultedfromthefurtheranalysisofthefunetionrequzrementsoftheCR人1oftherealestateente甲rlses.What’5more，thePaPeralsoPutforwardtheeountermeasurementofthereformofthe:飞::nagemontoftheclientrelation，ineludingtheadjustmentoftheorganization，theenterprises’。uIt、:roe:诀1之ivatijzgandthePerformaneeevaluation.F一zzally，thePresentstatusoftherealestate，tlieCRM’PerformingofthelmPlementationandtl飞elessonsintheaPPlieationoftheCRMhasbeengivenoutwiththeillustrationofacasestudy.TI飞ePaPer15almedtooffersomeeountingmethodandManagmentmoduleviaeo;11Prelle一飞slvestudy，thusofferingtherealistichelPtotheelienimanagingoftherealestate，andattllesa了netime，beingProfitabletothestudyonCRMKeyWords:CustomerRelationshiPManagement，realestateenterprises，CRM第1章绪论1.1课题研究的背景........................................……11.2课题研究的理论意义和实践价值..........................……21.2.1课题研究的理论意义............................……，....……21.2.2课题研究的实践价值...................................……，…21.3国内外研究现状........................................……31.3.1国外研究现状发展动态......................……，........……41.3.2国内研究现状发展动态.....................................……81.3.3国内外现有研究现状的评述.……，...................……，.…121，4本文研究的内容和思路.................................……131.理.1本文研究的内容.，........................................……131.吐.2本文研究的方法...............................……‘....……141.4.3木文的逻辑思路.……，..................................……14第2章房地产开发企业客户关系管理的理论探讨....……。…162.1客户关系管理的基本问题...............................……162.1.1客户关系管理的定义及特征..…，......……，.............……162.12客户关系管理的目标及功能.....……，....................……1S3客户关系管理的体系构成及主要技术........................……204客户关系管理的实施步骤..................................……咒2.2房地产开发企业客户关系管理特征二，....................……222.2，1房地产开发经营特性...............................……;……222.2.2房地产产品的特性......……，…，..................……，.…242.2.3房地产消费的特性........................................……262.2.4房地产开发企业客户关系管理的特性........................……282.3房地产开发企业的客户细分及客户价值分析.…，..........……32了目录2，3.1客户定义..……客户分类.…客户细分过程3233一一客户价值计算.........……2.4房地产开发企业客户的满意度及忠诚度分析...............……412.吐.1房地产开发企业客户满意因素及其分析模型.................……412.4.2客户满意度指数评价......................................……432.4.3客户满意度和忠诚度的关系及忠诚度分析模型................……铭2.4.4客户满意度和忠诚度实证分析...........……，............……51n︺n︺门l上1匕八八O匕八6第3章房地产开发企业客户关系管理模式设计.1房地产开发企业客户关系管理目标制定...................……2房地产开发企业客户关系管理需求功能分析............……。二3.2，1房地产开发企业客户关系管理基本需求分析..................……房地产开发企业客户关系管理基本功能分析..................……64一﹄dt了匕户乃O3.吐房地产开发企业客户关系管理实施步骤……房地产开发企业客户关系管理系统结构分析二4，1房地产开发企业内部各项流程..............................……674.2房地产开发企业客户关系管理系统模型......................……6S第4章房地产客户关系管理的相关配套措施建议二73哇.1企业组织结构....................................……，.…734.1.1传统的房地产企业组织结构................