组织机构

第三章康乐部的组织机构组织机构是为实现一定目标而设计建立的组织内各部分及层级之间确立相互关系的形式。也叫组织结构。康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。饭店康乐部的管理模式1、传统自营式管理模式2、独立实体式管理模式3、业务外包式管理模式一、康乐部组织机构设置的原则(一)组织形式必须适应经营需要的原则康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务，出于需要而设置机构。例如：有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉OK歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理；有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有健身房；而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式。(二)机构设置必须科学的原则康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。按照西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，原则上不设副职。机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超过八项，以三至六项为宜。机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。垂直统一领导必然产生管理层次，如果管理层次过多，则降低了管理工作的效率，如果管理层次过少，则降低了管理工作的质量，因此，管理层次的设置应适度。而管理层次与管理范围又是互相对立的，即管理范围越大，管理层次就越少；管理范围越小，管理层次就越多。因此，康乐组织机构的设置应以达到管理工作质量与效率的最佳组合为目的，结合康乐经营的规模、档次、项目、特点以及员工素质而定。管理层次的跨度设计并无固定的标准，一般来说，大型饭店康乐部常有3~4个管理层次，中小饭店康乐部常有2~3个管理层次。饭店康乐部管理层次按性质可以分为运行决策层、管理执行层和基层作业层3个层次。高层管理跨度约为3~6人，中层管理跨度约为5~9人，基层管理跨度约7~15人。决定管理跨度的要素人员素质：对于素质高、经验丰富者可扩大管理范围，减少管理层次。如果管理人员有较强的管理能力，可以适当让其多管理几个员工或项目；反之就应当减少。沟通渠道：部门目标、决策制度、命令可迅速而有效的传达者，主管可加大控制。职务内容：工作性质单纯、标准化者，可加大控制层面。幕僚作用：利用幕僚机构作为沟通协调者，可扩大控制层面。追踪控制：如果设有良好、彻底、客观追踪执行工具、机构或人员者，可扩大控制层。组织文化：具有追根究底风气与良好的制度文化背景的饭店可以加大控制。所辖地域：控制的地域近则多管，地域远则少管。(三)等级链和统一管理的原则等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，不能由多头领导。例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一般情况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工，不宜直接改变领班的安排(特殊情况除外)。统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。(四)因才用人的原则康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。在日本被誉为“管理之神”的松下幸之助先生曾经说：“人各有短长，与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任用。”康乐部各个项目都有很典型的特点，更需要有相应特长的人才来参与管理和服务。例如：应该选用懂得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主管；应该选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的人担任保龄球馆的主管。心理学家将人的性格分为四种类型：多血质型：活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。胆汁质型：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。粘液质型：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活。抑郁质型：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。二、康乐组织机构设置的模式康乐部作为饭店的一个业务部门，它的职务设置原则与其他业务部门大致相同。同时，还要根据其组织机构的特点和经营管理的要求而设置职务，各项目要因要求而有所不同。1.机构设置方法我国饭店的管理一般采用“业务一职能制”，其特点是把所有机构和部门分为业务部门和职能部门。业务部门按等级链的原则进行组织。业务部门包括：饭店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。职能部门是执行某种管理职能的部门，包括：财务部、人事部、总务部、工程部等。2.机构形式取决于：部门目标、经营项目、经营规模、经营性质、区域分布、酒店星级、成员意识、成员素质、其他部门的运作等因素。3.组织机构设立的要求：●职能完备●机构精干●权责统一●工作高效●指挥沟通顺畅三、康乐部的协作（一）康乐部内部协作（二）康乐部与其他部门的协调与沟通（三）康乐部的外部协作（一）康乐部内部协作康乐服务的过程中要提倡协作精神，一方面，要加强某个项目服务过程中各个环节的协作力度。另一方面，要加强不同康乐项目之间服务环节的协作。财务部人事培训部工程部公关销售部前厅部客房部或餐饮部采供部保安部康乐部（二）康乐部与其他部门的协调与沟通1、康乐部与工程部的关系（1）建立工程维修制度A、检查制度B、保修制度C、维修情况的报告制度涉及人员维修保养程序康乐服务员①检查各种设备是否有损坏②根据检查结果，填写“请修单”送领班康乐领班③根据损坏情况，填写“维修通知单”，通知工程部工程部④工程部在15分钟内安排维修人员前往康乐部维修维修工⑤检查设备损坏情况，正式修理，做好维修记录康乐领班⑥检查维修结果，进行调试，检查合格后，在“维修单”上签字认可（2）对康乐部员工进行培训（3）配合工程部对康乐设施进行维修2、康乐部与公关销售部的关系公关销售部应利用各种机会和场合，采取行之有效的促销手段，宣传康乐部的设施和服务项目。康乐部应配合公关销售部进行广告宣传，以设施设备的有效运转和高质量的服务为公关销售部的宣传作保障，增加饭店的吸引力和竞争力，吸引更多的客人到饭店来消费。3、康乐部和前厅部的关系前厅部是饭店对客人接待和销售的主要部门，康乐项目的销售有较大一部分来自于前厅部工作人员的推销，所以，康乐部应把最新康乐服务信息告知前厅部，通过前厅部把最好、最新的服务项目介绍给客人，从而获取更大效益。4、康乐部与客房部或餐饮部的关系在许多饭店，康乐部是以隶属于客房部或餐饮部等中层结构的形式而存在的，其经理对客房部经理或餐饮部经理负责，日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排。首先，客人在康乐活动中需要饮料、酒类、水果、食品方面的服务时，就需要餐饮部的介入和配合。其次，应搞好与客房部的协作关系。入住的客人通常会向客房服务员询问饭店经营的康乐项目以及营业时间、价格等问题，也可能通过客房服务员直接预订某一康乐项目，如预订保龄球道。5、康乐部与采供部的关系康乐部所需的一切康乐设施设备和易耗品均由采供部负责采供。为购买到物美价廉的物品，康乐部与采供部之间要互通信息，力求购买到最适合康乐要求的物品。A、采供部随时了解市场供应信息，便于康乐部提出申购计划。B、康乐部应明确所需物品的规格、质量、数量，经核准后，由采供部负责办理，并保证及时供应。6、康乐部与保安部的关系康乐部应积极协助保安部对饭店公共区域及康乐场所进行检查，做好防火防盗等安全工作。康乐部应协助保安部做好人身安全、财产安全等工作，使饭店服务工作安全、有序。7、康乐部与人事培训部的关系康乐部要对员工的录用和培训，以及待提升人员的培训提出计划和要求，协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。8、康乐部与财务部的关系康乐部应协助财务部做好有关康乐帐单的核对、固定资产的清点及员工薪金的支付等工作。财务部应配合康乐部做好布件、清洁用品、运动类用品等的盘店工作和预算的制定工作。（三）康乐部的外部协作政府主管部门各种协会外单位或个人康乐部四、康乐部机构的人员编制1.影响编制的因素营业时间的长短。各个康乐部或不同项目每天营业的时间不尽相同，这是影响编制的因素之一。顾客流量的大小。由客流量的大小能够推算出某个项目某个岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗服务人员的数量。营业季节的淡旺。很多康乐项目具有明显的淡旺季特点，淡季和旺季的客流量差异特别大。管理模式的差异。不同的国家、不同的地区、不同的饭店，管理人员的管理理念、管理模式的不同。2.制定编制的依据政策依据。制定编制属于劳动管理工作。在做这项工作时，首先要贯彻执行劳动法。项目依据。不同的项目，需要的服务人员数量是不同的。服务档次依据。同样的项目，由于市场定位不同、服务档次不同、所提供的服务细节不同，所配备的服务员数量也会不同。3.确定人员配置的原则1.经济性原则最大限度的利用现有的人力资源，减少劳动消耗，降低劳动成本。2.协调性原则有利于服务项目以及员工之间彼此协调，有利于员工积极主动自觉地承担责任。3.人性化原则组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造良好的工作环境和条件，保障员工的健康和安全。4.确定编制的方法先定岗位再定编制。这种方法是先设计出所需要的服务岗位，再确定每个岗位所用员工的数量，然后根据这两个条件求出某个项目所需要的员工数量。应按每周营业7天，每个员工每周工作5天，每天工作8小时计算，那么每个固定岗位需要的人员数量是：（8小时*7天）/（8小时*5天）=1.4（人）再将每个岗位的固定员工数量乘以1.4，即为该岗所需的员工实际数量。公式法定编。可以较快地求出某项目的编制数量。用公式计算出的结果不一定都是准确的编制数，在实际应用时应根据康乐部的具体情况加以修正。设备定员法适用于看管或维修设备的人员。计算公式：部门定员人数=（当班员工人数*班次）/出勤率+管理人员数例如：当班10人班次2班出勤率100%管理人员2人则定员人数？定员人数=221.岗位定员法根据部门的机构设置，岗位职责，服务水准的要求，结合各岗位的工作量、班次与出勤率来确定人员编制的方法。2.公式定员法根据拟定的计算公式直接确定人员编制的方法。以每天一个班次计算。主要计算公式如下：游泳池人员编制=游泳池面积的平方数*0.3+2健身房人员编制=设备台数*0.14+2台球房人员编制=球台数*0.35+2保龄球馆人员编制=球道数*0.6+2壁球房人员编制=壁球房数*1+1网球场人员编制=网球场数*1.4+1歌舞厅人员编制=营业面积的平方米数*0.015+2棋牌室人员编制=牌桌数*0.37+1游艺厅人员编制=游艺机台数*0.14+1桑拿浴室人员编制=最大客流量*0.28+2按摩室人员编制=床位数*1.43.设备定员法以设备数量为基础，通过确定员工实际工作量得方法来确定人员编制。4.部门定员人数综合考虑员工的班次和出勤率计算公式为：五、康乐部各层级人员岗位职责●康乐部经理层级关系直接上级：总经理（直线部经理）直接下级：项目主管康乐部经理作用1、上传下达作用2、参谋作用3、康乐部的日常经营管理作用4、康乐部内部的决策作用康乐部经理的权力1、经营管理权2、人事调配权3、财务初审权4、奖金分配权康乐部经理的工作特点与工作内容特点1、经济性强2、管理性强3、人际关系协调性强工作内容1、计划工作2、主持会议3、巡视和检查4、汇报和沟通康乐部经理应具备的素养1、文化程度2、工作经历3、道德修养4、知识结构5、业务能力6、协调能力7、服务技能8、认识能力9、良好的身心素质康乐经理应当避免的管理错误拒绝承担个人责任疏于培养部属不能激发部属的士气忘记自己在团队中的角色无法与部属一对一地相处忘记利润的重要性拘泥于枝节而迷失了方向与部属不能确立一条平等相处的原则不能制定工作标准和工作目标过于相信部属天生的实务能