2020年某区政务窗口服务质量专项整治行动方案

2020年某区政务窗口服务质量专项整治行动方案按照《某某市2020年优化营商环境专项整治行动方案》和《某某区2020年优化营商环境专项整治行动方案》要求，区政府决定，在全区开展政务窗口服务质量专项整治行动。具体方案如下：一、行动目标大力弘扬“马上办”“钉钉子”精神，牢固树立“不为不办找理由、只为办好想办法”的服务理念，努力让“办事依法依规、办事不用求人、办事便捷高效”成为我市的鲜明标签和靓丽名片，着力整治政务服务窗口单位流程不顺畅、服务不主动、形象不够佳等企业群众反映强烈的问题，切实减轻企业负担，服务群众到位，激发市场活力，营造文明、有序、高效、便捷的政务服务环境。二、整治内容（一）着力整治审批环节多、办事繁琐、办结时限较长的问题；（二）着力整治个别政务服务中心服务效率不高的问题；（三）着力整治个别政务服务中心日常管理和运行模式不够规范的问题；（四）着力整治窗口工作人员责任心不强、素质待提高的问题；（五）着力整治建设项目审批流程不畅的问题；（六）着力整治企业群众办事过程中了解政策难、准备材料难、表单填写难的问题；（七）着力整治政策解释不清、网站内容更新不及时、群众诉求渠道不畅的问题。三、整治措施及责任分工（一）针对审批环节多、办事繁琐、办结时限较长的问题，继续深化“最多跑一次”改革，进一步提高审批效率。根据实际情况对已发布的“最多跑一次”事项清单进行动态管理,对不能实现“最多跑一次”的事项和环节，建立“负面清单”，逐项加以落实。进一步优化审批方式,通过邮递、网上预审等方式，提高审批效率，逐步实现“跑一次是原则、跑多次是例外”的目标。利用区政务服务网广泛宣传“最多跑一次”改革内容，及时准确发布信息和政策解读，让办事群众第一时间掌握最新信息。（责任单位：区营商局等区直有关部门、各窗口责任单位）（二）针对政务服务中心服务效率不高的问题，要延伸服务链条，全面落实代办等服务举措，变“被动式”服务为“主动式”服务，切实提升窗口服务水平。要全面落实限时办结、首问负责、一次性告知等制度，减少办事群众“多跑路”现象，切实提高服务效率。切实发挥“帮办中心”作用，为区域内重点企业及投资建设类项目实行一站式、保姆式帮办，解决其在审批过程中遇到的疑难问题，充分发挥政务服务中心的服务引导功能，促进项目尽快落地。（责任单位：区营商局等区直有关部门、各窗口责任单位）（三）针对个别街道政务服务中心日常管理和运行不够规范的问题，完善街道政务服务中心基础设施建设，建立健全各项规章制度，进一步提升政务服务质量。各街道政务服务中心要严格按照区编委办制定的《区政务下放的为民审批服务事项目录》开展日常审批工作。（责任单位：区营商局等区直有关部门，区编委办，各街道办事处）（四）针对窗口工作人员责任心不强、素质待提高的问题，要加大明查暗访力度，实行厅内巡查，监察科人员例行全厅巡查，于各时间节点多次对全体工作人员在岗情况、服务状态、工作纪律（重点检查空岗、串岗、未统一着装、责任心不强、服务质量不高等问题）进行监督与检查。线上监察，利用全方位的电子监察系统，实时监控，随时掌握厅内动态，对全厅工作人员的工作状态进行监督与检查。发现问题形成《问题整改通知单》并限期进行整改，整改后形成《整改反馈单》。做到定期通报，督办整改，及时复检。（责任单位：区营商局等区直有关部门、各窗口责任单位）（五）针对建设项目审批流程不畅的问题，要深化“多规合一”改革，进一步优化审批环节。牢固树立“项目为王”意识，以“多规合一”平台为依托，以项目服务需求为导向，加强与驻厅各行政审批部门联系沟通，跟踪项目审批进度，协调解决有关问题，实行“提前介入、告知承诺、并联审批、限时办结”。（责任单位：区营商局、区发改局、规土分局、区建设局、区城管执法局、环保分局、消防大队、区人防办等有关单位，各窗口责任单位）（六）针对企业群众办事过程中了解政策难、准备材料难、表格填写难的问题，要推进需求侧改革，让企业群众办事“像网购一样方便”。梳理政务服务事项，形成《政务服务事项办事指南》，从企业群众办事需求出发，根据行政相对人的不同类型，重新划分服务主题，引入“淘宝式”社会化评价体系。（责任部门：区营商局、区编委办、区大数据中心、各窗口责任单位）（七）针对政策解释不清、网站内容更新不及时、群众诉求渠道不畅的问题，强化监督检查力度，切实提高政务服务水平。加强政务公开工作，提高政策解疑释惑能力，杜绝出现“僵尸网站”、“睡眠栏目”。充分利用区政府门户网站及相关政务网站、96123市民服务热线、政府或区长信箱，广泛征集各方面意见和问题，实时受理群众和企业诉求。（责任单位：区政府办、区营商局、区政务公开办、区大数据中心，区市民服务中心，各窗口责任单位）四、行动步骤（一）动员部署阶段（2020年1月-2月）。对政务服务窗口质量专项整治行动进行动员部署，明确整治内容、整治措施、责任分工。各窗口要结合实际，开展自查自纠，形成具体措施。（二）集中整治阶段（2020年3月-10月）。各责任窗口要按照行动部署逐步推进各项整治措施。采取多种方式搜集发现各窗口单位存在的突出问题，及时整改，限定整改期限，定期调度整改完成情况，督促专项整治行动做实做细。（三）成果总结阶段（2020年11月-12月）。全面总结工作情况及专项整治行动中的好经验、好做法，大力推进长效机制建立和完善，主动接受社会监督。五、工作要求（一）加强组织领导。政务服务窗口质量专项整治行动由区营商局牵头，责任单位包括区编委办、区发改局、规土分局、区建设局、区大数据中心局等区直有关部门及各窗口责任单位。各责任单位要高度重视，建立主要领导负总责，分管领导具体抓、责任落实到人的责任体系。（二）强化调度督查。各责任单位要及时协调解决实际问题，按时上报工作进展情况。行动组全程进行跟踪督查，定期进行通报，推动专项整治行动落到实处。（三）加大问责力度。对专项整治行动中查出的违规违法问题，要依法依规严厉惩处，对有关责任人员严肃问责，涉嫌犯罪的要移送司法机关处理。（四）营造良好氛围。各责任单位要将专项整治行动作为宣传重点，充分发挥媒体的导向作用，及时回应社会关切，营造良好的政务窗口服务环境和舆论氛围。