XX街道便民服务中心制度汇编

XX街道便民服务中心制度汇编目录一、仪表言行制度1、中心工作人员言行规范2、中心工作人员十条禁令二、接待受理制度1、一次性告知制度2、首问责任制度3、限时办结制度4、服务承诺制度三、日常管理制度1、便民服务中心工作职责2、便民服务中心主任（副主任）工作职责3、便民服务中心领导值班监督制度4、便民服务中心窗口AB岗制度5、便民服务中心请销假制度6、便民服务中心卫生管理制度7、便民服务中心学习培训制度8、便民服务中心投诉制度四、落实责任制度1、便民服务中心考勤奖惩制度2、便民服务中心责任追究制度3、便民服务中心绩效考核工作方案一、仪表言行制度(一)中心工作人员言行规范1、认真履行“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨。2、自觉遵守国家法律法规，严格执行街道便民服务中心的各项规章制度，树立良好的窗口形象。3、爱岗敬业，忠于职守，热情主动、耐心周到、真诚服务。4、注重仪表，举止端庄、文明大方。5、上班时间使用规范和文明用语，对外地群众讲普通话。6、对待意见、建议和批评时，要认真倾听，做到有则改之、无则加勉。7、对待服务对象误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，及时向值班领导汇报，予以解决。8、保持服务台面、办公桌面整洁，持证上岗。9、积极好学，刻苦钻研，不断提高政治理论和业务水平，提高服务质量和办事效率。10、上班时间不做与工作无关的事。（二）中心工作人员“十条禁令”严禁接受被服务对象的礼品、礼金和索要赞助严禁参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动严禁接受不符合法律制度规定的咨询及劳务费严禁利用任何人际关系向被服务对象谋取利益严禁向服务对象摊派不符合上级文件规定费用严禁参与服务对象任何经商或其它经营性活动严禁要求服务对象提供车辆及便利条件办私事严禁在服务工作中滥用职权越权处理有关业务严禁扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作严禁刁难被服务对象和在服务工作中吃拿卡要二、接待受理制度（一）一次性告知制度1、为了体现本中心便民、利民的宗旨，加强对受理事项的规范化管理，切实转变作风，特制定一次性告知制度。2、一次性告知的含义：一次性告知是指在窗口服务工作中，窗口工作人员受理、办理群众申办事项时，向服务对象提供一次性告知服务。3、一次性告知的内容：(1)申办事项的法律法规、条件和要求；(2)申办事项的全部申请材料目录；(3)申办事项的程序(流程)和承诺时限；(4)申办事项的前置条件、相关程序。4、一次性告知的方式：(1)口头告知。服务对象到窗口咨询或申办简单事项时，工作人员应一次性告知所涉及的内容和程序。(2)书面告知。对申报材料不齐全需要补件的，窗口工作人员必须出具书面的“补办件通知书”一次性告知补办内容。(3)前置审批告知。服务对象办理申请事项时，涉及前置审批事项，工作人员应一次性告知前置审批内容。5、一次性告知要求：窗口工作人员在受理申办事项咨询时，要提供优质高效服务，做到“四清”即咨询一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清。“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声。“三个一样”即生人与熟人一个样，领导与群众一个样，本地人与外地人一个样。（二）首问责任制度1、群众来服务中心办事，第一位接受询问的服务中心工作人员即为首问责任人。2、首问责任人要热情接待办事的人员，负有为其服务的责任，必须文明用语、耐心接待，认真受理，周到服务。3、属于首问责任人窗口职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确告知有关承办窗口。4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与值班领导或中心主任联系，帮助落实有关承办科室。5、办理事项若不属于我街道职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。6、群众来电话反映情况或举报的，接听电话的服务中心工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转呈值班领导转有关科室办理。7、对首问责任人的处理：（1）责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。（2）责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。（三）限时办结制度1、中心工作人员受理群众申办事项，应恪守职责，问明事项，分清责任，宣传政策法规，办理行政事务和管理服务事项，必须在规定时间内予以办结。2、在办理群众申办事项中，属于谁分管的事项，就由谁受理，能当场处理答复的，应当场处理答复。3、在受理事项中，不能当场答复的，应向群众讲清原由，自受理事项之日起十日内书面答复申请人。4、对受理事项较复杂的，需要调查取证的，应当自受理之日起，十日内办结，如果情况复杂的，可以延期处理，但延长期不得超过30个工作日，并告知申请人理由。需要报上级审批的服务项目，办结时限不超过60天。5、限时办结必须依据法律法规和规章制度，不断优化工作程序，减少环节，方便群众，强化服务，既要明确按时办结，又要保证办理质量，提高工作效率，并接受群众监督。（四）服务承诺制度为规范服务行为，优化服务质量，提高服务品位，更好地为企业、群众营造优质、高效的服务环境，便民服务中心特向社会作出如下承诺。1、服务环境承诺“中心”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅内公示“中心”服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、申请书示范文本和流程图，各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。2、服务礼仪承诺认真执行便民服务中心工作人员服务规范，工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情，并使用礼貌用语，使用普通话或与服务对象同种语言，做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。3、服务规范承诺切实执行“中心”办件管理等各种规定，规范业务运作；认真落实工作人员首问责任制、限时办结制、一次性告知；对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。4、服务效率承诺办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过短信等形式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。5、服务监督承诺对违反服务承诺的行为，根据有关规定进行处理。本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向街道便民服务中心投诉（投诉电话：[phone]）。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。三、日常管理制度（一）便民服务中心工作职责1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；2、负责对便民服务中心工作人员的监督、管理与考核；3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办；4、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务；5、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关科室（个人）予以纠正。（二）便民服务中心主任（副主任）工作职责1、主持便民服务中心工作，负责中心工作的统筹安排、检查、督查；2、抓好便民服务中心各项制度的贯彻落实，抓好中心工作人员的日常管理；3、负责中心现场重大疑难问题的接待和处理；4、积极做好中心与街道各科室的衔接协调工作，及时向党工委、办事处汇报重大问题;5、定期组织召开工作例会，做好教育培训工作;6、做好其他临时性工作。（三）便民服务中心领导值班监督制度1、中心实行副职领导值班监督制度，值班领导要认真做好当天值班记录；2、值班领导每天负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；3、值班领导负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。4、值班领导当天原则上不能请假，因不可抗拒原因确需离开中心的，须与其他领导调剂并报告主要领导、做好值班交接后，方可外出。5、领导值班监督安排值班日期值班领导值班日期值班领导尾数为1汪志勇/杨卫红尾数为6徐克兵尾数为2郑元样尾数为7应雪保尾数为3郑开华尾数为8朱炳太尾数为4李鹏尾数为9余志文尾数为5朱艳阳尾数为0徐日生/余日荣（四）便民服务中心AB岗工作制度1、AB岗工作制度是指在工作日内同窗口的A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗的工作制度。2、实行AB岗工作制度的目的是不因工作人员的缺位、空岗，导致即办的服务事项缓办、急办的服务事项延误，以确保中心各项运作制度有效落实；同时，也是为了适应社会发展的要求，培养一岗多能工作人员的需要。3、AB岗位的工作职责（1）窗口都要确定AB岗，避免出现无人在岗现象。（2）B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责和权利，应认真负责做好本职工作，并对执行A岗工作的结果负相应责任。（3）A岗责任人因事不能在岗，必须提前与B岗责任人做好工作的交接。（4）AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运作。（5）AB岗责任制的实施情况，纳入中心考核管理范围，出现空岗缺位情形，同时追究AB岗人员责任。4、因极其特殊情况A、B岗均缺位时,中心主任应及时告知值班领导和岗位业务分管领导,以便安排熟悉窗口业务的人员顶岗。5、窗口AB岗位安排窗口A岗B岗民政救助周春英杨秋凤劳动保障童丽华吴卫平医疗保险夏芷菁李富昌人口计生周飞平陈锐丽土规农综邓莉馨张春莲(五)便民服务中心请假销假制度1、窗口工作人员的各类请假从严、从紧审批，原则上不得请假，如有特殊事项确需请假的，必须办理请假手续，杜绝同岗位AB岗人员同时请假现象，未办理请假手续而脱岗的，按旷工处理。2、窗口工作人员请假一律实行书面形式，AB岗人员自行协调，确保岗位不得空岗后，再书面形式向中心主任、值班领导申请，获得审批同意后将请假条交由中心主任备档方可离开。3、假期满后，岗位人员必须即时返岗，并及时销假。4、中心主任须将获得审批的请假条，每周统计一次并上报街道主要领导，以便及时掌握工作人员请假情况。（六）便民服务中心卫生管理制度1、办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐；2、服务大厅、中心周边的清洁卫生由各中心值日人员负责，每天上下班时进行打扫，其他时间应做到随时打扫，保持办公区域的整洁。窗口人员应维护各自的柜台、桌面、地面的整洁，爱护大厅内的清洁卫生；3、室内地板，注意随时保持清洁；4、服务大厅内严禁吸烟，吸烟者应在指定的吸烟区吸烟。5、中心人员值日安排时间值日人员周一周春英、吴卫平周二童丽华、陈锐丽周三夏芷菁、张春莲周四周飞平、杨秋凤周五邓莉馨、李富昌（七）便民服务中心学习培训制度1、中心每两周定期召开各窗口工作人员例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作；2、加强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实际，深入学习和掌握邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观及习近平总书记一系列重要讲话，坚持党的群众路线教育，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于搞好行政审批制度改革，提高办事效率，改善投资环境，解决工作中出现的矛盾问题，推进中心工作顺利开展；3、坚持中心学习制度，政治学习、业务学习实行考勤，中心坚持每月集中学习1次；4、中心人员要善于挤出时间抓好自学，要联系思想工作实际，边学习边思考，坚持有的放矢，真正把学习理论武装头脑同提高素质、指导工作结合起来。（八）便民服务中心投诉制度1、投诉受理部门及投诉电话对窗口服务人员的投诉由街道便民服务中心（以下简称中心）负责受理，投诉电话为：0701-37825712、投诉范围服务对象到窗口办理事项时，窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉。（1）违反公开承诺事项；（2）违反各类事项审批程序；（3）违反办理事项管理办法；（4）对所处理事项持有异议；（5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；（6）服务质量不高、服务态度不好。3、投诉方法投诉可采用口头或书面两