工作生产率的影响研究及概念模型

收稿日期:2010-03-28摇摇摇摇修回日期:2010-05-05基金项目:国家自然科学基金项目“知识工作的结构分析及其对生产率的作用机制研究冶(编号:70771024)。作者简介:张科静(1970-),女,博士,副教授,研究方向为管理信息系统、决策分析;陈会琳(1984-),女,硕士,研究方向为知识工作劳动生产率;戴昌钧(1944-),男,教授,博士生导师,研究方向为人力资源管理知识员工劳动生产率。信息技术对知识工作生产率的影响研究及概念模型*ResearchonEffectsofInformationTechnologyonKnowledgeWorkProductivityandConceptualModel张科静摇陈会琳摇戴昌钧(东华大学管理学院摇上海摇200051)摘摇要摇首先回顾了知识工作的定义和特征,总结了知识工作生产率的测量方式,进而梳理了信息技术的演化和发展,并分析了信息技术在知识工作及知识管理中的应用。在此基础上确定了信息技术、知识工作与知识工作生产率的特征维度体系,构建了三者间的层级概念模型。概念模型框架中融入了知识工作金字塔,包括一个要素(知识)和三个支撑点(知识工作者、任务、信息技术及知识管理工具)。概念模型为定量测量及实证分析信息技术对知识工作生产率的影响奠定了基础。关键词摇知识工作摇知识工作生产率摇信息技术摇知识管理中图分类号摇F062.3摇摇摇摇摇摇文献标识码摇A摇摇摇摇摇摇文章编号摇1002-1965(2010)08-0197-06摇摇随着人类科学知识的不断积累,劳动生产中运用的知识越来越多,特别是进入20世纪末期,科学技术的飞速发展和知识的爆炸式增长使得大量工作具有很强的知识性。知识经济时代管理的重心是知识管理,如何有效地提高知识工作的效率成为新世纪的首要管理任务。知识工作具有种种与传统体力劳动不同的特征,如劳动过程无形并且不能简单测量、劳动具有创造性和能动性并且劳动成果不能单纯以数量来衡量,具有滞后性等等。德鲁克指出,21世纪企业最宝贵的资产是其拥有的知识工作者,而管理的关键在于提高知识员工生产率[1]。经济学家厉以宁认为,新经济是建立在网络经济和技术创新基础上的一种经济形态,新经济由知识经济、网络经济和虚拟经济构成。信息技术广泛运用于包括知识工作在内的各种社会生产劳动,极大地提高了生产效率,并产生了深刻的影响。自20世纪80年代以来,信息技术的发展,特别是基于网络的开放系统技术和许多新开发的信息管理工具为企业带来了前所未有的变革,为企业工作创造了许多辅助工具,大大改变了企业的工作方式。数字化企业的发展,应用信息系统管理企业内部各职能领域的协同运作,或者管理供应商、合作伙伴及客户。比如对于Dell与Wal-Mart,信息技术是企业不可或缺的资产,甚至成为其最重要的核心竞争力。高端的软件工具如决策支持系统、人工智能、专家系统、智能代理为企业的重大决策提供支持。有关信息技术与知识工作生产率关系的研究,多数停留在两者关系的定性阐述,并且往往是出于感性的认识和理解,没有理清两者间的作用机理。如何定量地研究信息技术与知识工作生产率之间的关系以及用数学模型的方法将两者的作用机制表现出来。越来越多的研究显示,信息技术正在更为微观的层次被广泛应用。Palmquist指出展开信息技术对个体层次各个方面的影响研究将变得越发重要[2]。研究信息技术对知识工作生产率影响的评价标准,为企业如何选择合适的信息技术,如何对信息技术投资进行有效的管理运用提供理论指导,同时也为如何开发更加促进知识工作生产率的信息技术指引了方向。1摇知识工作及其生产率的研究摇1.1摇知识工作的研究摇20世纪以来,知识成为社会经济发展的关键要素。众多学者研究了知识工作及第29卷摇第8期2010年8月摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇情摇报摇杂摇志JOURNALOFINTELLIGENCE摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇Vol.29摇No.8Aug.摇2010其特征,并认为掌握知识工作特征是研究知识员工生产率的基础。Davenport分析了知识工作的主要活动:获取、创造、整理和应用[3]。波特提出知识链(波特提出,“知识链冶是形成知识组织创新周期的一系列互动过程。知识链的四个阶段:内部知晓、内部响应、外部知晓和外部响应,各阶段相互渗透,加快创新速度。Holsapple和Singh提出知识链模型及其5阶段(活动功能:知识获得、知识选择、知识生成、知识内化、知识外化)及4层次(辅助活动:领导、合作、控制、测量)结构。该模型表明知识链的“产出冶是各个阶段的知识“学习冶活动的结果)。包括知识创造、知识编码、知识转移与扩散、知识共享与交流四个紧密相连的环节。杜拉克提出知识工作的5个特征:任务不明确;自主性强,难以监督控制;创新是任务和责任的一部分;质量比数量更重要;需要持续不断的学习。海尔顿和斯查曼从复杂性、自主性、技能、重复性、结构化程度、完成一项任务的时间长度等指标来区分知识工作和体力工作的差异[4]。考林和科尔威、巴灵等人则将知识工作的特征归纳为:对组织的承诺、专业性、创造性、寻找及应用知识、自我发展、知识分享和社会沟通等等[5]。Ramirez详细而全面地概括了知识工作特征:自主性、结构化、无形性、知识性、创新性、复杂性、重复性及体力消耗[6]。摇1.2摇知识工作生产率的研究摇当知识成为经济的核心资源,应用知识可以带来创新和生产率提高时,如何提高知识工作生产率成为一种挑战。许多学者从不同的角度探索知识工作生产率。比如Scott[7]提出了:a.多因素生产率测量模型:严格按照生产率定义,即产出与投入之比进行度量;b.标准生产率测量模型利用结构化的流程来描述适合知识工作者的测量方法;c.多标准业绩/生产率测量:设计了一种评估模式,针对不同工作情况采用不同的测量技术。索尔提出了一种知识团队规范化技术,尤其强调知识共享,而该方法后来成为知识团队生产率测量的基础。Sveiby[8]在指出度量知识工作生产率的三类指标:成长性、效率性和稳定性。而美国国防部对于知识工作的绩效度量包括:生产要素指标、结果指标、工作流程指标。Davis总结了提高知识工作生产率的5个途径:a.尽可能的减少获取信息资源所需要的时间和精力,与知识工作的发起者和最终用户充分沟通;b.按照一定的知识工作模式(方法、流程或技术)进行工作;c.重复使用某种惯例降低学习曲线和最大程度减少对不常用的工作方法重复学习的时间;d.合适地安排工作以激发工作者的积极性;e.合适地安排工作以激发工作者的兴趣,并利用这种兴趣更好地完成工作。Ramirez分析比较了24种度量知识工作生产率的方法及其应用领域。这些方法包括知名专家(如Mun鄄del、Drucker、Bumbarger、Smith及Gordon)的概念描述模型以及其他定量方法,例如功能点分析(用于测量软件开发人员的生产率)、数据包络分析(用于测量服务工作的生产率)、运作功能分析法(用于分析订单处理人员的生产率)等[9]。Ramirez建立了一个定量测量知识工作生产率的数学模型,分析了知识工作的知识强度。该模型基于知识工作的8个维度(自主性、结构化、无形性、知识性、创新与改革、复杂性、重复性、体力消耗)分析构成知识工作的各项任务,并同时考虑各任务的完成时间。应用该模型分析了两个知识工作(焊接修理工作和IT技术咨询工作)的知识强度[6]。国内学者在知识工作生产率方面的代表有:a.廖建桥[10]从脑力劳动的角度进行分析,对脑力劳动中的信息处理工作(特别是事务性脑力劳动)进行了量化测量。b.杨文彩等探讨了影响知识工作者工作效率的因素,包括个人因素、任务因素、管理因素和环境因素。构建了影响因素概念模型,分析了各影响因素间的相互关系及其作用机理[11]。c.戴昌钧建立了知识工作知识含量的指标体系和测量方法,分析从输入、转化及输出三方面分析岗位的知识含量、知识应用、技能、结构化程度、重复性、复杂性、时间、自主性等指标。并提出提高知识工作生产率的四条途径包括:工作流程的改进和工作过程的程序化与规范化、知识共享、激励制度、员工培训[12]。d.杨丹等分析了知识工作生产率的测度维度:产出数量、成本/收益、时间、自主性、效率、质量、效益、顾客满意度、创新性、项目的成功、责任感、知识员工对生产率的感知等[13]。研究趋势表明,知识员工生产率的量化的度量具有重要性且迫切性。因为通过生产率的测度,可以寻求潜在的增长,决策如何重新配置资源以及更好地实现既定的目标。2摇信息技术在知识工作及知识管理中的应用摇2.1摇信息技术的发展与应用摇从20世纪70年代起,当人类社会跨进知识经济时代,现代信息技术也前所未有、深刻地影响着整个人类文明的发展。根据国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)的定义,信息技术是针对信息的采集、描述、处理、保护传输、交流、表示、管理、组织、存储和补救而采用的系统和工具的规范、设计及其开发。从具体的技术应用来讲,信息技术是指由计算机技术、通信技术等有机结合的各种硬件和软件的总称。其中,a.计算机技术包括:计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助制造(CAM)、管理信息系统(MIS)、供应链管理(SCM)、企业资源计划(ERP)等;b.通讯技术包括:信息网络技术(Internet,Intra鄄·891·摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇情摇报摇杂摇志摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇第29卷大多数人选择导购这个职业无外乎两个原因：一是学历偏低，对于写字楼所要求的条件还有相当距离和差距，而多数企业对于导购的要求不算太高，入门容易；二是刚刚毕业，求职难，僧多粥少，在这种情况先应聘导购抱着“骑驴找马”的想法，先干着再说。这个群体都有着共同的心态，大多数员工都把工作简单理解成为仅仅是打工挣钱，就这进入了一个误区，在这样的误区里常常表现为以下几种形式：（1）抱着打工心理：老板给我多少钱我就干多少活、出多少力，只愿干自己份内的工作，对自己本职以外的工作不闻不问、不参与不承担，存在着“少干一点就当赚了”的心态，哪家薪水出的高一点，就随时跳槽。（2）低人一等的心理：认为导购的层次低，待遇不高，又是吃青春饭的工作，所以抱着干一天挣一天混日子的想法，把自己的导购工作看成“三无”工作，无前途、无希望、无机会，一想到这些，自卑的阴影肯定是有的，甚至有些悲观。（3）怀才不遇心理：自己有大专甚至本科文凭，自己是个人才，公司却一直把自己放在导购这个小小的位置上，公司、上司没有给自己一个发展的机会和平台，一味抱怨，久而久之对待工作的那份态度和热情都慢慢变得消极了。任何事物的外因是由内因决定的，在这样的心态和状态下，再好的培训效果也是短暂的。培训效果不好的病因找到了，如何对症施治？心病还需心医，给导购树立正确的职业观要从四个方面下手。、树立正确的职业观第一步：要让导购搞清楚“在为谁工作？”提到这个问题，可能很多人脱口而出，这还用问吗？公司是老板的、店铺是老板的，当然是为老板打工的，这是绝大多数人的认识。导购每天工作不仅仅是为了生计，应该看到工资以外的东西。不能让他们几年以后，回头看看所走过的路，发现除了年龄这个数字在变大以外，“脑袋空空”、“口袋空空”。第二步：要让导购认识到比薪水更有价值的东西。之所以会出现上述的情况，是因为对打工、对薪水缺乏更深的认识和理解，导购往往想到的是：企业是老板的，更在乎这个月工资能拿多少、下个月提成是多少……虽然挣工资应该成为导购工作的目的之一，但在工作中真正获得的东西不是打印在工资单上的数字，什