互联网医疗服务管理制度

互联网医疗服务管理制度第一章总则第一条为规范中国科学院大学深圳医院（光明）互联网医院（以下简称“本院”）管理，提高医疗服务效率，保证医疗质量和医疗安全，根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《互联网医院管理办法（试行）》等有关法律、法规和规章，制定本制度。第二章在线分诊管理第二条在线医患双方匹配（一）专业匹配：根据医师的擅长方向和患者的疾病类型做匹配。（二）难易匹配：根据医师的权威程度和病例的严重程度做匹配。第三条在线层级诊疗遵循层级诊疗原则进行分诊，常见多发疾病、复诊、慢病优先匹配主治级医师；疑难危重症患者引导线上转线下权威专家问诊，保证医患资源合理匹配精准性。第四条在线病例整理（一）分诊人员需帮助患者进行病例整理，规范医学用语，确保医师查阅病例的流畅性。（二）对于病例不完整的咨询申请，分诊人员需引导患者补充病情/完善检查资料。第五条在线评分评级（一）系统评分：系统根据病程时长、既往就诊医院、是否异地就诊等对咨询进行客观评分。1（二）专业评分：分诊人员根据病情严重性、合并症、并发症及器官功能受累情况进行专业评分。第六条在线医患信息管理制度（一）禁止患者提交非疾病咨询，如非法信息、隐私、脏话、反共言论等，屏蔽非医疗信息。（二）患者病情描述中涉及个人隐私信息，如姓名、手机号等需要屏蔽，最大限度地保证患者个人信息的安全性。（三）医患双方投诉，需按照投诉处理流程及时响应，有效解决，保障用户权益。第三章在线预约转诊管理第七条患者必须提供个人真实信息进行转诊申请（姓名、年龄、出生日期、身份证号）。第八条病情优先制，患者病情符合接诊医师要求，才可通过转诊审核。第九条已确定转诊患者若要取消转诊，须在规定时限内提出并获得同意，爽约患者，取消下次预约转诊的权利。第十条定期电话回访患者就医情况。第四章在线诊疗管理第十一条在线诊疗仅限于部分常见病、慢性病复诊。通过在线方式了解患者情况，让医师提供必要的诊疗或合理性建议。第十二条患者需向医师提供完整的病史和相关检查资料。第十三条医师给予患者的诊疗意见必须真实、有效，不能夸大2诊疗效果或进行广告宣传。第十四条医师应当及时应答患者问题，及时有效解答患者问题。第十五条医师开具的电子处方药品名称、药量和服用次数要规范书写，确保患者能够理解。第十六条患者享有对电子处方内容的询问权利。第十七条医师电子处方中的药品需保证患者能够线上或线下成功取药。第五章在线协调检验检查管理第十八条本章适用于异地患者在线求医时，由于检验检查资料不足，不足以支持医师做出诊疗方案或建议，医师要求患者补充检验检查资料，患者可以就近在当地二级及以上医院完成相应检查，提供检验检查结果给医师，以便获得更加有价值的诊疗。第十九条医师需要根据患者情况，明确需要做的检验检查。在线告知患者的同时告知协作医疗机构。第二十条协作医疗机构需根据医嘱，依据就近原则，为患者协调当地做检查的二级及以上医院或符合要求的机构，按时完成检查。第二十一条患者完成相关检查后，上传至本院，协作医疗机构负责核对报告是否符合医师要求。如符合，通知医师继续诊疗过程。如不符合，需告知患者补充资料，至符合医师要求。第六章在线会诊管理第二十二条本章所称会诊是指医师由本院批准，为其他医疗机构特定的患者开展执业范围内的诊疗活动。3第二十三条会诊流程（一）由接诊医师通过本院的医师终端发起邀请，填写电子会诊单。在提交的申请单上明确写清患者姓名、病情摘要（患者病情和当前诊治方案）、拟邀请医师、会诊目的、会诊时间。（二）受邀医师在医师终端选择同意后，在约定的时间进入医师终端会诊中心，系统采用合适的方式进行会诊（手机视频，图文，语音等）。（三）会诊时由接诊医师汇报患者病历、诊治情况以及要求会诊的目的。通过讨论，给出明确诊疗意见，并将会诊结果上传至终端完成会诊。第二十四条会诊模式根据患者病情复杂程度确定在线会诊的模式。（一）院内会诊1.单学科会诊患者病情比较复杂，接诊医师无法独立处理，需要科内会诊，同级医师或上下级医师间讨论后通过会诊系统给出诊疗意见。2.科间会诊患者病情需要其他科室专科医师协同诊治，进行科间会诊。应邀科室需主治医师以上职称参与，会诊后由会诊医师给出专科建议，同时上传系统完成会诊。（二）院外会诊1.院外线上专科会诊4患者病情需要外院专科医师给予诊疗建议，进行院外线上专科会诊，医师通过会诊系统进行申请。会诊对象：（1）疑难病例，本院医师无法诊治；（2）诊断不明确，需要院外专科医师给予专业支持；（3）患者本人积极要求会诊者。2.院外线上多学科会诊患者病情疑难，涉及多个专科科室协同诊治，需进行院外线上多学科会诊。会诊对象：（1）病情跨学科，需要多个专科科室共同讨论，拟定治疗方案。（2）本院内部会诊无法解决患者问题，需要不同医院顶尖专科科室的权威专家给出指导建议。第七章特殊病例上报管理第二十五条根据《中华人民共和国传染病防治法》，在诊疗过程中发现法定传染病由专人负责，及时报患者所在地的疾控中心。第二十六条危及患者生命的急、重症，如急性心肌梗死、脑出血、急性重症胰腺炎等，由专人负责，病情属实的情况下，帮患者联系附近医院，快速创建生命通道。第八章药事管理第二十七条药品购买流程5（一）购药途径1.通过本院的线上购药：依据处方，通过本院签约并实现系统对接的药品互联网电商购买药品。2.线下实体医院或药店购药：依据处方，在实体医院或实体药店中购买。（二）购药方式1.线上购药（1）医师处方后，需患者同意，并在线操作确认，电子处方通过系统传至本院签约药品互联网电商。（2）患者完成支付后，药品互联网电商按照国家相关规定，完成药品配送。（3）药品互联网电商，通过系统完成购药后的处方保存、配送记录，并确保处方仅一次性使用。（4）药品互联网电商，需要将患者购药相关信息与本院共享。包括但不限于购药数量、价格、配送方式、送达时间、患者购药体验满意度等。2.线下购药患者依据在线电子处方，在线下实体药店购药，并按照国家相关规定，给实体药店提供购药所需支持材料。第二十八条药品购买、配送环节的监督（一）与本院签约药品互联网电商服务品质监管1.重点监测配药的准确率、及时性、品种的丰富度。62.药剂科每周对于药品电商提供的相关数据进行分析，月度出具报告，对于发现的问题及时反馈。3.对于药品互联网电商实行差错分级管理，按照电商服务品质，每半年做出评估。4.根据评估结果，由药剂科给出继续合作、限期整改、终止合作的决定。5.签约药品互联网电商在服务流程及内容等方面做出调整时，需要事前通知本院，供药剂科评估。（二）与本院签约药品互联网电商价格监管1.签约药品互联网电商需将所有线上药品价格报备本院。2.签约药品互联网电商在进行药品价格调整时，需至少提前3个工作日书面通知本院，并需留存本院药剂科的“已收到”的回执（邮件或书面），确保信息传递到位。3.签约药品互联网电商需确保所售药品价格符合国家相关规定，如出现违背国家相关规定的情况，所产生的后果由药品互联网电商承担。第二十九条签约药品互联网电商的准入（一）签约互联网药品电商，必须由国家相关科室批准成立，具有《互联网药品交易服务资格证》等相关资质，同时具有线下实体药店运营经验。（二）对于药品质量做最严格把控，采用一票否决制，一旦出现“伪劣”药品投诉，经过证实后，立即终止合作，并向其追偿。71.本院内任何途径收到的患者关于药品品质相关的投诉，需要第一时间传递至药剂科。2.由药剂科根据投诉情况，决定采用电话核实、或者是现场核实等方式确认“伪劣”药品投诉的真实性。（三）签约药品互联网电商的准入，由药剂科评估，每年进行一次综合评估，采用末位淘汰制，更新签约合作药品互联网电商。第九章在线协调收入院管理第三十条在线问诊后，对于病情需要住院且有相应需求的患者，需要在线提出申请。第三十一条医师收到申请后，需同意确认，线上开具相关收住院证明，并提前安排床位，保证患者顺利入院。第三十二条入院当天，患者需持相应证件和住院证明到医院办理入院手续。第十章在线协调转院管理第三十三条申请人（院方、患者本人）在线申请转院，需经科主任或院级领导审批通过。审批通过后，申请人需向分诊中心上传转院申请单、提供患者病例摘要。第三十四条转入方负责安排床位与接诊工作，确保患者及时入院治疗。第十一章院后在线随访管理第三十五条为了积极推行院前、院中、院后一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至社区及家庭，特制定患者院后随访管理制度。8第三十六条本院医师确定需要院后随访的患者，将其通过患者报到方式纳入院后管理患者群。第三十七条随访方式：通过APP院后随访管理系统，包括随访任务体系、患者教育体系、疾病管理日记、患者用药日记、调查表、复查和复诊任务等功能等方式，实现对患者的院后管理。第三十八条随访内容包括：了解患者治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术指导。第三十九条医院应通过向社会公布的医疗、咨询服务电话做好随访咨询服务，工作人员应耐心解答患者及家属的有关咨询。第十二章专家线下诊治管理第四十条本章适用于异地需住院或手术治疗的患者。医师需要到患者所在地医院，协助当地医师，对于住院的患者进行诊治，包括手术治疗。第四十一条本院“会诊服务中心”，需协调好专家以及患者所在地医院，做好专家前去患者当地所在医院诊疗所需的前期准备。（一）确认患者疾病相关资料上传；（二）专家通过会诊平台审核资料，给出初步医嘱；（三）确认已通过会诊平台安排线下会诊（手术）时间及初步治疗方法。第四十二条诊疗（含手术）完成后，患者所在当地医院主治医师需完善会诊单，并上传至会诊系统。需要通过“院后随访系统”，9与上级医师保持联系，共同管理患者，至患者康复。第四十三条患者当地所在医院及主治医师为患者的诊疗结果负责。上级专家做为诊疗（含手术）的专业支持者。第十三章医疗安全（不良）事件和患者安全隐患报告管理第四十四条医疗安全（不良）事件和安全隐患的界定及内容（一）医疗安全（不良）事件本制度所称的医疗不良事件是指以下情况：1.在疾病医疗过程中由于诊疗活动而非疾病本身造成的患者机体与功能损害；2.虽然发生了错误事实，但未给患者机体与功能造成损害，或有轻微后果可以康复的事件；3.药物不良事件及药品不良反应事件；4.其他医疗安全（不良）事件等。（二）患者安全隐患本制度所称的患者安全隐患是指以下情况：1.在线诊疗过程中发现存在缺陷或漏洞，但未形成事实的隐患事件；2.在线诊疗过程中不能确定是否存在过失差错，尚未造成明显损伤后果，但存在转化为不良事件可能性的事件；3.患者对在线医疗或服务不满意，可能发生纠纷或出现问题的事件；4、其他患者安全隐患等。10第四十五条报告要求及流程（一）医疗安全（不良）事件报告流程1.医疗安全（不良）事件实行强制报告制度；2.当事医师有按本制度规定报告的责任；3.医疗安全（不良）事件发生后，当事医师得知信息后立即上报医疗质量管理科；4.造成死亡、伤残或重要器官功能损伤的严重医疗安全（不良）事件应在事件发生后立即报告医疗质量管理科；5.药品不良反应事件报告由药品配送企业负责上报国家药品不良反应监测中心，并同时报告本院药剂科。（二）患者安全隐患报告流程1.患者安全隐患实行主动报告原则；2.鼓励医务人员主动报告安全隐患。安全隐患当事人和任何发现安全隐患的人员，都有责任向医疗质量管理科报告。医疗质量管理科对于上报的安全隐患信息，只用做工作流程改进，不作为对医疗过失差错当事人处罚的依据；3.上报流程同医疗不良事件。（三）处理流程接到医疗不良事件和患者安全隐患报告后，由职能科室会同相关科室制定整改防范措施，并反馈报告人和相关科室，落实持续改进，同时由医疗质量管理科汇集和管理，上报上级卫生计生行政主管科室。（四）差错、事故登记报告管理111.严格执行各项规章制度，积极采取各种防范措施，有效地防止和避免重大差错事故的发生。2.发生医疗差错、事故，应立即采取补救措施，减少不良后果。对重大事故，应及时向卫生行政机关报告，必要时申请医疗事故鉴定。3.建立医疗差错、事故登记制度，及时登记，不得有意隐瞒，要认真调查分析事发的详细经