2021 年全国职业院校技能大赛酒店服务

全国职业院校技能大赛赛项规程一、赛项名称赛项编号：ZZ-2021038赛项名称：酒店服务英语翻译：HotelServices赛项组别：中职组赛项归属产业：旅游业二、竞赛目的本赛项旨在检验中职选手在酒店服务工作过程中的专业知识掌握情况；检验选手基于酒店工作流程中核心服务模块的操作技能的规范性、熟练度，现场分析与处理问题的能力、语言沟通表达能力；检验选手的对客服务意识、卫生安全操作意识、心理素质及匠心精神；全面客观反映国家中等职业教育旅游服务类教学水平，引导中职院校关注酒店新业态、世界技能大赛以及行业对酒店人才培养的新需求，促进中职高星级饭店运营与管理专业群更好地开展基于酒店实际工作过程导向的教学改革，深化产教融合、校企合作，通过赛事展现酒店职业所需要的高水准的技术技能，提高社会对酒店职业的认同感；有效推动酒店职业教育改革，促进酒店职业教育与产业需求对接，课程内容设置与职业标准对接，专业教学过程与实际生产过程对接，使人才培养目标更好的符合行业和企业要求，提高酒店专业人才培养质1量,营造崇尚技能的社会氛围。三、竞赛内容（一）竞赛内容的组成与比重具体内容组成及比重如下：一级指标前厅、客房服务二级指标前厅接待服务（含专业理论与英语问答）客房中式铺床与开夜床（含仪容仪表展示）工作台准备、中餐宴会摆台（含仪容仪表展示）席间服务（含专业理论与英语问答）总计（二）竞赛的内容与时长1.前厅接待服务：主要考察选手前厅基本服务技能，比赛时间为15分钟，其中：专业理论与英语问答测试比赛时间为5分钟，回答专业理论3道题，英语问答3道题，抽签决定题目；前厅接待服务操作比赛时间为10分钟。2.客房中式铺床与开夜床：主要考察选手客房服务的相关技能，客房中式铺床比赛时间为6分30秒；开夜床比赛时间为1分30秒。3.餐饮服务：主要考察选手中餐厅服务的基本技能，工作台准备比赛时间为13分钟；中餐宴会摆台操作时间为16分钟；席间服务比赛时间为30分钟；在席间服务项目结束后抽签进行专业理论与英语分值100100比例20%30%餐饮服务10050%100%2问答测试，回答专业理论2道题，英语问答2道题，比赛时间为3分钟。4.仪容仪表：是否符合旅游酒店行业餐饮、房务两个部门的基本要求及岗位要求。在客房中式铺床与开夜床和餐饮服务项目比赛之前进行仪容仪表展示，时间不超过1分钟。5.酒店服务赛项比赛总时长为1小时31分钟。四、竞赛方式本赛项为团体赛。每队由中等职业学校全日制在籍学生2人组成，每名参赛选手抽签完成相应的竞赛内容，其中一名选手完成前厅、客房服务，另一名选手完成餐饮服务。不得跨校组队，同一所学校不超过1支代表队，每支代表队限2名指导教师。五、竞赛流程（一）比赛流程领队抽取抽签序位领队抽取选手比赛批次赛期选手检录选手二次加密，抽取比赛场次、工位号，候考客房中式铺床与开夜床服务工作台准备、中餐宴会摆台席间服务3前厅接待服务（二）比赛日程安排（以实际安排为准）日期第一天时间8:00—19:3019:30—21:3019:30—21:308:30—9:00第二天9:00—12:0013:00—19:008:30—10:30第三天14:00—15:0015:30—17:0017:00以后事项参赛选手及领队、指导教师报到领队会议赛场体验开赛式选手比赛选手比赛选手比赛专业建设风采演示点评退房、返程（三）比赛场次安排（以36支代表队，72名选手为例）1.前厅、客房服务（以实际安排为准）日期场次第1场上午第二天下午第2场第3场第4场第5场第6场第7场选手QK1—QK3号QK4—QK6号QK7—QK9号QK10—QK12QK13—QK15QK16—QK18QK19—QK213个1组赛位/4第8场第9场第10场第三天上午第11场第12场QK22—QK24QK25—QK27QK28—QK30QK31—QK33QK34—QK362.餐饮服务（以实际安排为准）日期上午第二天下午场次第1场第2场第3场第4场第5场第三天上午第6场选手C1—C6号C7—C12号C13—C18号C19—C24号C25—C30号C31—C36号6个/备用2个赛位/六、竞赛赛卷（一）公开题库本赛项的竞赛试题内容由专业理论和专业英语两部分组成，全部竞赛试题分别建立试题库，可组合成150套以上竞赛赛卷（重复率不超过50%），按全国旅游职业教育教学指导委员会编制的高星级饭店运营与管理专业教学标准的教学要求、人力资源和社会保障部制订的原餐厅服务员（四级）、客房服务员（四级）职业资格标准进行开发，于赛前一个月在大赛官网上公开。题库数量和类型如下：项目专业理论5英语问答类型数量前厅客房题60餐饮题60情景应答100（二）专业理论样题1.简答题简述接受点菜的要点。答：①首先了解客人有无特别要求；②点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜、时令菜、特价菜，点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏，并告知第一道菜的出菜时间；③主动向宾客推销酒品、饮料；④入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与具体生产部门交代沟通。2.应变题上菜时发现桌面不够摆放怎么办？答：①及时撤掉空盘；②整理台面，留出空间；③征得客人同意后合并同类菜或帮助分派；④或将剩的不多的菜换小盘；⑤切忌菜盘重叠摆放；⑥及时与厨房沟通控制出菜速度。（三）英语问答样题情境应答6Q：Whatwillyoudowhentheguesttellsyouthatthere’ssomethingwrongwiththebill?A：Iwillcheckitwiththeguestcarefully.Ifthereisamistake,Ishouldmakeanapologytotheguestandthenbringthebillbacktothecashier’sdesktocorrectit.七、竞赛规则（一）报名资格1.各省份（含各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团教育行政部门经选拔和资格审查，选送符合条件的优秀学生组成省（自治区、直辖市、新疆生产建设兵团）1支代表队报名参加比赛。每队由中等职业学校全日制在籍学生2人组成，每队设领队1人，每队指导教师人数限2名，指导教师须为本校专兼职教师。2.不得跨校组队。3.参赛选手须为全日制正式学籍的中职在校学生，或五年制高职一至三年级（含三年级）的学生。4.参赛选手年龄须不超过21周岁（当年），年龄计算的截止时间以2021年5月1日为准。5.凡在往届全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中获一等奖的选手，不再参加本项目的竞赛。6.参赛选手所学专业须为中职高星级饭店运营与管理专业、旅游服务与管理专业、旅游外语专业、旅游航空专业等现代服务业类专业。（二）报名要求7参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。如备赛过程中参赛选手和指导教师因故无法参赛，须由省级教育行政部门于相应赛项开赛7个工作日之前出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后予以更换。竞赛开始后，参赛队不得更换参赛队员，允许队员缺席比赛。（三）前厅接待服务1.按前厅接待服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。2.前厅接待服务比赛时间为15分钟，前厅接待操作比赛时间为10分钟；在前厅接待操作比赛前先抽签进行专业理论与英语问答测试，回答专业理论3道题，英语问答3道题，比赛时间为5分钟。时间到停止操作，按完成部分计分，提前完成不加分。3.选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入比赛场地。4.裁判员统一口令“开始准备”后进行前厅接待服务比赛准备，准备时间1分钟。准备就绪后，选手站在接待台后侧，举手示意。5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6.操作结束后，选手立于接待台后侧，举手示意“比赛完毕”。7.操作过程中，选手不能跑动，物品落地、物品碰倒。选手表现应自然大方，操作过程中注意与客人保持交流。选手应保持优雅站姿，不可倚靠接待台。每违例一次扣2分。8.前厅接待服务操作流程8（1）检查整理服务台（准备工作）：物品分类归档，摆放位置符合操作习惯，台面整洁。（2）迎接客人：注意接待台附近动态，面带微笑及时问候客人，与客人有眼神交流。当客人出现在3米之外时，能向客人微笑示意，到达1.5米时能主动问候并询问有何需要。（3）请客人出示健康码、测量体温并做好记录。（4）询问客人是否有预订，默认客人为无预定散客。（5）了解需求，推介客房：信息准确，表达生动，根据客人需要针对性地介绍客房类型，针对客人心理变化及时调整客房的档次或给予客人的折扣。在客房推荐上，一般采用房价由高到低的策略，高档、中档房先介绍房间再报价，低档房先报价后介绍房间。根据预设的权限打折，在特殊情况下可请示上级给予更大折扣。默认客人要求打折。（6）适时介绍酒店的餐饮及其他服务项目：在办理流程中，适时介绍健身房、游泳池、Wi-Fi等房价包含的服务，介绍房价是否包含早餐。当客人有特殊需求时，根据客人需求，为客人具体介绍。（7）确认客人入住信息：确认客人所需要入住的房型、房间数量、住店期间及房价，确认客人的付款方式。确认客人关于房间的特殊要求，如楼层、位置、朝向、是否吸烟。（8）登记入住：根据客人需求为客人办理入住（默认宾客为内宾）。办理证件传输，进行人脸识别验证；填写入住登记单请客人确认9签字，留下联系方式，以便后期有遗留物品或其他需要与宾客联系，准确指示签字位置并提醒相关注意事项，注意保护客人隐私。正确递送单据，双手递接物品，笔尖朝向自己，将笔放置在登记单的右侧，或直接递到客人手中。准确收取押金（现金或信用卡）并开具证明。收取合理数额的押金并解释原因。登记客人证件并填写房卡套。为客人制作房卡并介绍房卡使用方法。询问客人是否需要寄存贵重物品或房内一次性洗漱用品。询问是否有开车并帮助客人录入车辆信息。归还信用卡（用信用卡做押金时）。双手递交房卡及相关物品。（9）礼貌道别：询问客人是否还有其他需求（客人围绕酒店客房、餐饮、娱乐等设施和服务提出一项需求），并告知前台、总机联系方式。温馨提醒客人早餐时间及地点，询问客人是否需要行李服务，为客人指引电梯并祝客人入住愉快。完善客人信息，整理台面，将单据放入单据柜或背面朝上。（10）总体印象：竞赛中，选手精神饱满，举止优雅，表情自然大方，注意与客人交流，操作规范，不能跑动、物品落地及物品碰倒等。（四）客房中式铺床与开夜床服务现场操作规则1.按客房中式铺床与开夜床服务流程，根据组委会统一提供设备10物品进行操作。2.客房中式铺床与开夜床服务操作时间8分钟，包括连续中式铺床2张共6分30秒（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分），开夜床服务1分30秒（提前完成不加分，每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，超过30秒不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。3.选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。4.裁判员统一口令“开始准备”后进行中式铺床准备，准备时间2分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6.操作结束后，选手立于工作台前，举手示意“比赛完毕”。7.比赛用床架不带床头板，在两张床之间放置床头柜。8.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。9.中式铺床比赛结束后，选手整理床铺，进行开夜床服务准备，准备时间1分钟。10.中式铺床程序和标准（1）整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。（2）抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居11中，不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。（3）套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被