酒店客房部服务培训方案

酒店客房部服务培训方案客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。2、客房是酒店组成的主体。按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟重要组成部分。(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基本。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积度不能低于2.7米。(2)建造标：为客人发明一个干净、美观、舒服、3、酒店的等级程度重要是由客店程度级程度，重要根据酒店的设备跟保险的幻想住宿环境。(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的决定的。因为人们衡量酒店的等服务。设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当初客房，因为旅客在客房呆的时光较长，较易于感触，因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备方法等。跟卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场，服务技能跟4、客房是酒店经济收进跟于三部分--客房收进、饮食收进跟利润的重要来源。酒店的经济收进重要来源综合服务设施收进。其中，客房收进是酒店收进的重要来源，而且客房收进较其余部分收进牢固。客房收进个别占酒店总收进的50%左右。从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的重要来源。5、客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿物场合，只有在客房进住率高的情况下，酒店的所有设施才干发挥作用，酒店的所有组织机构才干运行，才干带动全部酒店的经营管理。客人住进客房，购要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、服务品质的影响客房是客人在饭店中勾留时光最长的处所，客人对客房更有家的感到。因此，客房的卫生是否干净，服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的重要衣据，所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质，保护饭店名誉的重要标记。客房管理的组织情势客房的品种与设备一、房的品种i.单人房(singleroom)这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有肚冖的卫生间，实用于单身客人或夫妻，新婚夫妇利用时，称ii.双世间(two-bedroom)标准间(twinroom)。可供两位客人住蜜月客房。这种房间设备两张单人床，称为宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。iii.个别套(juniorsutit)这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。iv.豪华套房(deluxesuite)词攀类套间非常重视装潢安排，房间氛围及用品设备，以浮现豪华的派头。有卧试冬会客厅(餐试订跟书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)v.总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备跟用品富丽、宝贵。套房内分总统会计室、娱乐室、书房、按摩浴池等高等房、夫人房、跟从房、警卫房，另有客厅、办公室、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、设施。全部套房装潢高雅豪华。房态即客房状况，个别有住房、退房、空房、维修房暂不能利用)等到四种。(即房间尚待维修，客房的设备与用品t一、房间的设备与用品1.床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头2.床头柜(抽屉内有针线包，笔跟3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4.圆桌茶多少或方形茶多少5.扶手椅或沙发6.卡)7.琴凳8.行李架9.电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系)10.电话机(vod点播单，电视频道介绍)11.衣柜(内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床12.凉水瓶、电水煲13.垃圾桶14.房间装潢品(有绿色动物)15.核心空调16.国际标准型3线插座器17.消防安装---天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆(淋浴箱)，有冷、热水开关安装、淋浴喷头2、面盆3、坐便器(马桶)4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条两条)7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶具、梳子，浴帽各一个。;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙(大床按)化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南跟服务指南夹，客房送餐)留言条)8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾干净袋一个。干净卫生服务(一)、客房一、工作车的筹备工作车是客房干净工清理房间最重要的工具。它是供干净收拾客房用的，有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口，以供放取物品。在开端干净客房前，应按请求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时，也是一种服务的标记。假如不必工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子l工作车上的所有物品必须取出l用半湿抹布抹车身内外，每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;l留心检查车身有无毛刺，车轮是否机动;l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保障有足够的支撑力往放置布草;l床单跟枕套放在最底层，led照明以保障车身安稳;l旁边层放四巾;l顶层放文具用品跟低值易耗品，留心把可贵物品放在不背眼处;l各类物品必须回类摆放整洁;l干湿抹捕嗌羸不同类的干净器具应分开放置;●配置充分的抹布。沙盘模拟二、房间干净次序(1)畸形打扫次序!)a、vipb、客人口头请求打扫的房间c、挂有请速打扫牌的房间d、住客房e、长包房}f、走房g、空房(2)开房较缓和的打扫次序a、vipb、客人口头请求打扫的房间c、挂有请速打扫牌的房间d、走房e、长包房f、空房二、房间卫生把持规程1.筹备工作a、检查工作车上客用品及工具是否齐全;b、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司.进进房间a、敲门(或按门铃)*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打搅牌或上双锁;*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准*c、在门外等待5--10秒钟，倾听房内消息。b、开门：*a在确认房内无消息后再敲三下;*b利用钥匙将门微微打末吗?月嫂后，方可进进房间;假如客人在房内，要等待客人开门或经客人批准后方可进进，向客人问候并询问客人：当初是否可能打扫房间?*c把正在打扫牌挂于门锁上。3.撤出脏布草跟杂物a、把小垫毯放在卫生间门口;|b、把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);15度，并报明本人的身份，询问：可能进来c、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯d、用房内垃圾筒收垃圾跟烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品，是否有将来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;e、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里;f、用洗洁剂均匀地喷一次三缸;g、撤床单、枕套，要一张一张撤(留心不要夹带客人物品)h、将倒干净的垃圾筒跟烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的地位i、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。酒店培训教案(二)4.做床/or'l1a、拿床单跟枕套进房内展床;b、按规定程序跟尺寸做床;c、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰a、从门外铃开端抹至门框;b、按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);c、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹d、物品要按标准摆放;e、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间a、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集进袋;b、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面c、用短把刷洗擦马桶(留心马桶盖与底座，出水口);d、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开端，按顺时针方向抹属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹e、默记需补充的物品。7.补充物品a、补充卫生间四巾跟客用物品，擦手纸跟按标准摆放)：b、抹卫生间地面，撤走干净器具及小垫毯c、补充房内客用物品(留心摆放标准);d、补充茶具。8.吸尘a、先从窗台下开端吸;b、留心逝世角(床底、柜底、柜后);c、吸卫生间地面(留心吸头发);d、吸地时要顺纹吸;e、把持要警惕，免得碰撞家俱;;卷纸要折好角(各种物品)：(镜面跟金;;f、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项a、检查全部房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放床罩是否展平，镜面、玻璃、挂画是否擦净);地位)，按(包含b、将空教唆到恰当地位(如是住房，拨到进房时客人设定跟标准打开规定开启的灯具。10.分开房间a、将所有干净器具放回车内，不得将其丧失在客房内;b、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域(1)公共区域的概念及特点a、定义：但凡大众共有共享的活动区域都能称之为公共区域b、特点：世人凝视，请求高，影响大;活动频繁，环境多变;人员复杂，难以把持;酒店培训教案(三)三、消防保险1、饭店应作好消防保险的防备办法：l客房内安装烟感报警器;.l客房走道上应安装报警及灭火安装;●配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具，提出维修保养及调换的请求;●制订火警时的紧急分散打算，包含如何领导客人分散，保护重要财产等。2、防火工作火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾害，高层建造一旦失火将无可救命，必定会造成不可估计的人、财、物丧失，因此酒店的防火工作利用完全健全的办法，每位员工控制必定的防火救火常识。1)客房火灾事变起因--客人醉酒，躺在床头抽烟，点燃床单。--床头柜电路板产生短路，引起火灾。--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不警惕引燃，引起火灾。2)对策--发明床单阴燃，应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太使劲，以防产生空气对流引起轰燃。--对电器火灾，应先堵截电源，用再1211灭火器。1211灭火器--对易燃酒精、油类引起的大火，利用消防水龙头或推车式灭火。3)为做好防火工作，应留心以下多少点：--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。留心察看，对喝酒适量的客人要特别留心。--查房时，留心客人利用权用的电器关是否未关，并帮助堵截电源。--当真检查设施运行状况，发明标题，及时报告或处理。(如电吹风)有无拔出插座，电源开--火灾构成时：小火电厂灾要本人扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着沉着，一方面扑救，一方面告诉楼层客人，并组织带领客人从走火通道生。4)火灾常识--起火时，空气中产生大量有毒气体，轻易使人晕眩昏迷失往自救才能，在火灾现场应尽量爬行前进，佩戴防毒面具则可避免吸进有毒气体。--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。北京翻译公司--火警电话119。四、失物保存：客人在住房期间或离店时，不免会遗忘或丧失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范畴发明客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体把持如下：1、当发明客人丧失或丧失的物品，应在第一时光内上报部分主管以上的管理人员。2、将拾到的物品盘点过后，填写失物交接登记表，表格如下：五、其它服务逃l访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后，引领来访者进房间;同时应送茶跟座椅;另外作好记录。l擦鞋服务：为供给擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放进鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋结束后，送回客人房间门口。l借用物品服务：在服务指南中，可表明此项服务，同时必须申明，如有破坏或丧失，应照价抵偿，客人借物，回还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品花费情况，并在客人退房前将花费单送至总台或告诉服务核心。ii.出。iii.续房耗费的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，花房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水花费的数量，凭单从库房领费单第一联楼层保存，第二***台保存，第三、四联送至客房库房。iv.宾馆接待房内耗费的食品酒水，须要破即