酒店宴会接待流程

酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)1/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)一、销售部二、美工部(销售部)三、前厅部四、宴会部五、餐饮部六、工程部七、保安部八、财务部第03-11页第12-14页第15-19页第20-24页第25-26页第27-28页第29-32页第33-33页2/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)程序标准1、询价与报价1.接听客人询价电话a)询问客人公司名称，辨别是否为老客户是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。b)如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。c)如是新客户对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，突出特点，并向其推荐。d)先让客人作合适的选择。e)根据客人的选择，先向其初步报价。2.做好客人议价a)告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。b)恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。c)主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。d)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3.询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式a)应正确无误地在会议记录本上记录客人的联络方式、存档b)请文员输入电脑，资料共享。4.制作书面报价单a)根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。3/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)b)向客人发送书面报价单上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5.超权限报价及时请示a)超出酒店会议价格政策的房价，及时向上级领导请示。6.将会议计划书及报价单存档a)将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。2、接待参观向客人介绍会议设施1.与客户预约a)通过前台准备好房卡。b)约定一个双方都方便的日期、时间和见面地点。c)事先应对客人所要经过的地点进行检查。d)事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2.客人抵店后的接待a)在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在大堂外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。b)了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。c)参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及酒店简介。3.陪同客人参观a)带领客人参观客房时，应从低档房间开始。b)进房间之前应用手敲门，确认房间无人后再将门打开，带领客人参观。4/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)c)在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。d)参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室，之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。4.客人参观后a)若有时间可以请客人喝些饮料。b)采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。c)，并亲自送客人出饭店大门。5.客人离开后a)客人离店后写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪1.向客户发出会议计划单a)2.与客人确认是否已收到计划书与报价a)在报价发出的当天，不一定是马上，及时与客户联络，确认是否已收到传真或邮件。3.引导客户搞好合作a)如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。b)如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。c)如果客户对会议计划反应消极，应向客人了解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并作针对性的销售。d)及时向部门领导反映进展状况。5/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)4.经常与客户保持联系。a)经常向客户致电询问会议的计划，将会议日程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会议的重视。4、会议细节的洽谈1.关注住房安排洽谈a)了解会议举行日期及会议的用房状况，并及时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛盾。b)同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。c)按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2.向客人了解会议活动日程a)及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。b)如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针对性的调整建议。c)按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3.与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格a)在了解能满足客人设施及服务的需求后，向客人报出客人所需设施及服务的价格。b)与客人确认以上价格。4.与客人确认房间布置要求a)是否撤出迷你吧。b)是否关闭长途。5.与客人确定会场的布置形式及会议设施a)会场布置的形式。6/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)b)会议背景、会标。c)会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹纸板等。d)是否需布置鲜花、绿色植物e)确认桌面文具的摆放。f)是否有其它特殊需求。6.与客人确认会场服务的形式a)是否需茶水、矿泉水服务。b)是否需要提供水果或其它食品。c)是否需要TeaBreak，如果有，确定标准。d)其它特殊要求。7.与客人确认公共区域环境布置的要求a)询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、电子显示屏、欢迎牌、指示牌、海报等。b)如是大型会议，还要与会务人员确认是否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。c)向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收费标准。d)请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件。e)特殊布置请工程部直接参与洽谈。8.和宴会部一起与客人确认宴会服务的有关细节a)宴会厅布置要求b)席位卡c)指示牌7/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)d)台形图e)菜单9.与客人确认有关VIP重要客人接待a)是否需高规格欢迎标准b)是否需房内VIP布置c)VIP的其它特殊服务要求10.与客人确认信用担保及结算的方式a)b)签单人姓名c)结算时间5、与客户确认会议接待计划（签订销售合同及布场协议）a)按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式等会议细节。b)请客人签字确认作为合约依据。c)如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，打印出协议合同，双方签字。d)如客户使用的会场涉及到大型或特殊布置的，需要跟客户签订《布场协议》。6、向各部发送会议接待计划（E.O单）根据客户确认的会议计划制订会议接待计划a)将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自动化模块的格式输入电脑。8/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)b)住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。c)对照与客户确认的会议接待计划，确认无误后，向各部发送，并确认签收。d)环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。7、会议确认后抵店前的跟踪1.主动与客户联络，了解会议计划有否变化a)b)了解会议计划有无变化。2.有关客人事先未明确需提供的名单、背景文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户提前提供资料。3.客户会议计划如有变动，及时在接待计划通知中变更（E.O单修改）。a)对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变更。b)电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到宴会部及大堂副理。4.按照计划通知中各部的行动计划，与各部确认准备落实情况。8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知1.与客户保持畅通的沟通联络渠道a)经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。b)记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。2.会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。9/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)3.1小时—30分钟确认各项工作已落实到位。a)与宴会部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。b)与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。c)与美工协调，确保环境布置的落实。d)将大堂副理、宴会部、餐饮部等介绍给会务人员。4.变更通知a)客户如有任何计划的变更，应及时在会议计划通知中更改。并同时电话通知相关部门。b)通知餐饮部、宴会部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。c)跟踪检查变更后行动计划的落实。9、会议的分房操作1.接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，并通知相关部门。2.3.4.5.10、会议意见的收集与反馈会议结束后请会务人员填写意见反馈表a)会议结束后，务必要征询会务人员及参会人员对酒店的意见反馈表。10/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)b)c)d)e)f)g)顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，并请客人签字。将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每档会议的意见反馈表。一些重要反馈意见必须立即反馈相关部门，以便快速对宾客进行反馈。意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、总办。11/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)程序标准1、会标的设计、确认、制作2、与工程部的合作1.根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。2.根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放置地点等内容。3.稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字确认。4.按确认后的内容按时完成制作。5.横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。6.打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。7.指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。8.横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。9.移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将桁架布幅安装到位，齐无破损。10.确认工程部已按时、按要求安装到位。11.通知广告商按时将背景安装到位。所有的文字或图案内容需布局美观、整齐。1.会议桁架，需提前通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。2.特殊环境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。12/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)3.特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人员沟通尺寸比例、制作工艺等事项。确保按要求时间完成。并检查确认是否按要求到位。3、会标安装前后的检查横幅、会标安装前后4、会标制作的收费1.2.3.4.5、审核会议特殊布置1.a)确认字体无差错。b)确认文字内容无差错。c)确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。d)确认大小比例无差错。e)确认使用的美工材料符合质量标准。f)确认固定后比例与环境协调、美观。g)确认固定程度良好，使用期间不会脱落。使用房间的会议收费，会标制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。标明使用地点、时间、会标名称及价格。免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。定的事项a)有无不利酒店形象的内容或布置方式。b)有无损坏其它酒店客人感受的布置形式。13/33酒店宴会接待专业化实施方案(2017-01-28春节整理更新版)c)有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布置