万科中粮假日风景综合项目售楼部保安、保洁服务统一标准

万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务原则第一节保安员管理保安管理目：保证示范区安全，维持售楼大厅秩序。保安管理原则（一）仪容仪表1、服装：➢各岗位员工必要着本岗位制服上岗，着装统一。➢制服应勤洗勤换，保证制服干净、整洁、无污迹、油渍。➢制服应平整、挺括、无皱褶。➢制服应完好无损、不开线、不掉扣。➢制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。➢按规定佩戴帽。➢按规定打领带、扎腰带。➢员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。➢下班后不得穿制服回家。2、服务铭牌：➢员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。➢铭牌应笔迹清晰、完整。3、个人卫生：➢员工上岗前应整顿个人卫生，做到整洁、干净、无异味。➢员工不得留长指甲，保持指甲干净。➢男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4、饰物：➢员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。➢员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1、站姿：➢站立服务采用跨立式。➢站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。➢站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2、走姿：➢行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。➢两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。➢步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。➢引导客人行进时，积极问好，批示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为侧向客人。➢行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意批示方向。3、坐姿：➢当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。➢两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。➢坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4、手势：➢为客户服务或与客户交谈时，手势对的，动作优美、自然、符合规定。➢手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。➢使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言结合，不用也许引起客人反感手势。（三）服务质量1、积极热情、顾客至上：➢牢固树立顾客至上，顾客满意第一观念，以高度责任心对待本职工作。➢想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。➢注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微：➢服务有耐心，不暴躁、不厌烦、操作认真。➢不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3、礼貌服务，举止文雅：➢注重仪表仪容，感观庄严、大方。➢说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。➢服务操作和举止言行文明、大方、规范。➢尊重服务对象风俗习惯，注重自身礼貌修养。4、助人为乐，施以亲情：➢亲情对待所有服务对象，特别对老弱病人应积极照顾，问寒问暖，细致服务。➢对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。➢努力为有困难客人提供协助，对客人求助不要说“不”。（四）礼节礼貌1、寻常礼貌：➢对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。➢尊重客人习俗和习惯，不品头评足，按客人规定和习惯提供服务。➢严格遵守商定期间，不误时，不失约，迅速准备提供服务。➢上岗或在公共场合，不高声呼喊，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。➢积极为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。➢同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。➢不说对客人不礼貌话，不做客人忌讳动作。2、使用敬语：➢依照时间、场合、对象，对的运用迎接、问候、告别等敬语。➢对客人要用祈求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。➢服务中要平心静气，有耐心，不和客人争执。➢服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律➢严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无端旷工，不擅离职守，自觉请销假。➢认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和高兴情绪。➢上岗前不准喝酒和吃有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。➢上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关事情，不打接私人电话。➢不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接受客人礼物。➢不准讽刺、讥讽、刁难客人，禁止与客人争执、打斗。➢不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。➢不准蒙骗客人，不准乱收费，不准擅自向客人兜售与工作无关产品。➢不准擅自动用和侵占公物。➢不准向客人泄露单位内部状况。（六）言行禁止：➢禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。➢禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。➢禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。➢禁止随处吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。➢禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关事情。➢禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节保洁员管理一、保洁员管理目的➢示范区达到5S原则(整洁度、舒服度、美感度)；➢室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；➢保持室内空气清新、干湿适当，每三个小时喷洒一次空气清新剂；➢销售大厅整体环境较干净，办公物品摆放有序；➢接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整洁；➢前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整洁，电话放置规整，接待台下面无杂物；➢签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且干净；➢员工办公室：办公桌面无污迹、办公文献及用品摆放整洁；➢样板间：专人负责保洁、整顿，有客户看房时能热情服务并简朴简介；➢售楼大厅内背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由保安人员负责）；➢灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在24小时内修复，如无法准时修复，也应予以答复；➢沙盘有破损、照明不亮等状况报物业维修部，24小时内修复，如无法准时修复，也应予以答复；二、保洁时间：➢每日分三次定期保洁：8：00，12：30，16：30；➢每日上午8：30此前、下午16：30后清运垃圾，特殊状况可随时解决；➢除定期打扫外，在不打扰到客户及工作人员前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；➢访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；➢卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁登记表(后附)；三、保洁员管理原则：➢注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。➢在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。➢工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关事情。➢岗前不得喝酒，吃有刺激性气味食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无端逗留。➢员工必要按规定班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无端迟到、早退，未经批准不得擅自换岗。➢员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。➢使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方批准。➢如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得批准，方可进入，开关门要轻。➢不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争执，吵闹。不得擅自收集废品或擅自解决。➢使用指定员工通道出入售楼处，除工作需要外，并积极出示证件，配合保安人员工作。➢不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。➢掌握保洁常识，普通保洁某些禁止使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。➢爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。➢工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其他。➢搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，禁止乱扔乱倒。➢检查卫生间各类易耗品使用状况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。➢每日上午8：00此前、下午16：30清运所属区域垃圾，特殊状况可随时解决。四、清洗安全操作规程➢牢固树立“安全第一”思想，保证安全操作。➢清扫保洁员在超过2米高处操作时，必要双脚踏在凳子上。➢清扫人员不得擅自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。➢清扫人员应当严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。➢操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。➢清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。➢室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意事项：【售楼处内】➢避免在客户集中时清扫。➢在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。➢注意售楼处通风机空气流通。【办公室】➢对办公室寻常清扫，由于受时间制约，需要在规定期间内迅速完毕作业，作业路线、作业程序、作业时间，规定作业人员按筹划作业，动作利索快捷。➢进入办公室作业时，最佳由2人以上同步进入，并注意不做令人怀疑动作，以免产生误会。➢擦拭办公桌时，桌面上文献、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应及时向保安部门报告。➢吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。➢管理办公室钥匙必要有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板间】➢对样板间寻常清扫时，避免在客户参观时清扫。➢管理样板间钥匙必要有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。➢注意样板间通风机空气流通。【卫生间】➢清理卫生间所用工作应专用，使用后应定期消毒，与其他清扫器具分开使用、保管。➢作业时应在现场竖立“正在清扫”告示牌，以便客人注意，予以配合。➢注意卫生间通风，按规定开关排电扇。六、操作规范及细则【售楼处内】➢先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视状况每30分钟巡视一遍。➢清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。➢按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标记牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在寻常清扫中进行，即每天只做一段）。【办公室清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到容许后再作业。查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘贵重物品，有无已损坏物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头与否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时解决。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面擦试为定期作业，可穿插在寻常保洁中进行。整：台面、桌面上重要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整洁，文献资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时解决。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环顾室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板间内有客户参观时不容许作业。查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘贵重物品，有无已损坏物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面擦试为定期作业，可穿插在寻常保洁中进行。整：样板间内摆放物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整洁。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时解决。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环顾室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间清扫】备：作业前，备好如下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其他）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间一方面放水将小便池、座便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同步将手纸篓、垃圾筒、茶叶