DB11∕T 1816-2021 大型活动志愿者服务规范

ICS03.080.01CCSA20DB11北京市地方标准DB11/T1816—2021大型活动志愿者服务规范Serviceregulationsonvolunteerinlarge-scaleactivities2021-03-29发布2021-07-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T1816—2021I目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本素质............................................................................14.1身体心理素质....................................................................14.2思想文化素质....................................................................24.3其他素质........................................................................25仪表仪容............................................................................25.1仪表............................................................................25.2仪容............................................................................25.3着装证件........................................................................36服务行为............................................................................36.1基本行为........................................................................36.2接待行为........................................................................56.3会议培训行为....................................................................66.4媒体沟通行为....................................................................66.5禁忌行为........................................................................67服务语言............................................................................67.1用语要求........................................................................67.2基本用语........................................................................78无障碍服务..........................................................................78.1基本要求........................................................................78.2视障服务........................................................................78.3听障服务........................................................................78.4肢障服务........................................................................88.5心智障碍服务....................................................................89实施与评价..........................................................................8参考文献..............................................................................9DB11/T1816—2021II前言本文件按照GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由共青团北京市委员会提出并归口。本文件由共青团北京市委员会组织实施。本文件起草单位：北京市志愿服务指导中心、北京市志愿服务联合会、北京志愿服务发展研究会、北京工业大学、北京志愿服务基金会。本文件主要起草人：李军会、任炜、李健、李磊、代恒猛、王虎、曹仕涛、张晓红、崔素文、苏筱、苏超莉、郝传萍、唐晓娜、肖成龙、贺新翔、马彬。本文件为首次发布。DB11/T1816—20211大型活动志愿者服务规范1范围本文件规定了大型活动志愿者的基本素质、仪表仪容、服务行为、服务语言、无障碍服务、实施与评价要求。本文件适用于大型活动组织方直接招募的志愿者。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T148志愿服务基本术语DB11/T1393大型活动志愿服务管理规范3术语和定义MZ/T148和DB11/T1393界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1志愿服务volunteerservice志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。[来源：MZ/T148—2020，2.1]3.2大型活动志愿服务volunteerserviceinlarge-scaleactivities在举办赛事、会议、庆典、会展、演出等大型活动过程中，组织动员志愿者提供志愿服务。[来源：DB11/T1393—2017，3.1]3.3大型活动志愿者volunteersinlarge-scaleactivities为赛事、会议、庆典、会展、演出等大型活动组织方招募的提供志愿服务的自然人。4基本素质4.1身体心理素质4.1.1身体健康，具有与志愿服务岗位相适应的身体条件。4.1.2心理健康，具有控制和稳定情绪的能力。4.1.3热爱志愿服务，心态积极、乐观、向上。DB11/T1816—202124.2思想文化素质4.2.1遵守法律法规和社会公德，诚实守信。4.2.2形象端庄、大方，具有一定的人际交往能力。4.2.3认同多样性和包容性理念，具有合作精神。4.3其他素质4.3.1具有使用计算机等办公设备的能力。4.3.2爱护并妥善保管公共财物，节约使用办公用品及相关物资。4.3.3涉外活动中，除普通话外，具备相应外语交流能力。4.3.4具有一定处理突发情况的应变能力。5仪表仪容5.1仪表5.1.1微笑微笑应：——面部表情真诚、亲切、善意、充满爱心；——面对服务对象应微笑以待。5.1.2眼神眼神应：——平视对方，眼神友好，神态专注，以示尊敬和礼貌；——双方交谈时，保持目光接触，不左顾右盼；——忌俯视、斜视、窥视对方。不长时间地凝视对方身体某部位或不停地上下打量对方。凝视对方面部的社交区域，即以双眼为上线、唇心为下线、顶点所形成的倒三角区，给人以平等、轻松的感觉。5.1.3身体距离交谈时应保持适当的社交距离，让对方感到亲切。5.2仪容5.2.1发型发型应：——头发干净整洁，颜色符合岗位要求；——发型得体大方，长短适当，束起过肩长发。5.2.2妆容妆容应：——保持面容整洁；——男士剃须修面，不留胡茬；——女士妆容应遵循“淡雅、自然、适度”的原则，不使用气味浓烈的化妆品；DB11/T1816—20213——指甲保持干净、整齐，不涂抹有色指甲油；——保持口腔清洁，无异味。5.3着装证件5.3.1着装着装应：——服务期间应着志愿者服装；——着装干净、平整、完好、无异味；——穿着运动或休闲款式服装，不把外套围在腰间或披在肩上；正装款式服装，按照正装礼仪穿着；制服款式服装，按照相应制服穿着要求穿着；——不擅自改变服装款式、穿着方法或增加饰物；——鞋袜保持清洁完好，与服装风格一致；——如需戴帽，帽檐保持端正，忌斜戴、歪戴、反戴帽子，压低帽檐等。5.3.2证件证件应：——仅限志愿者本人使用，不得转借他人；——志愿者在服务过程中全程佩戴证件，按证件规定的通行权限通行，并接受查验；——挂颈式证件将挂绳在颈部挂好后佩戴在胸前，正面向外；其他款式证件及通行控制物品按组织方或者发放单位要求佩戴；——保持证件干净整洁，不对有效信息进行涂改、遮挡、覆盖，不得伪造、变造和损毁工作证件，未经许可不在证件上张贴、添加饰品；——不得使用证件从事与志愿服务无关的活动；——证件丢失应及时上报。6服务行为6.1基本行为6.1.1站站立时，应：——保持头正，双眼平视，精神饱满，面带微笑；——保持身体直立，不倚靠，不叉腰，不得将手插在服装口袋之内或双手交叉抱在胸前；——日常两臂自然下垂于身体两侧，五指自然弯曲并拢；——在正式场合，除有明确要求外，女士右手四指搭握左手四指或手背，叠放于腹前；男士右手握住左手腕，放于腹前，或相握于身后；——女士在正式场合，双脚自然并拢、双脚前端在同一水平线上；一般场合，双脚可平行适度打开，或成“V”字形，脚尖分开不超过45度；男士在正式场合，两脚前端在同一条直线上或双脚平行打开，但不可超过肩宽。6.1.2走行走时，应：DB11/T1816—20214——保持步态平稳，步速均匀；——双脚行走在一条直线；——靠右行进，遇对向来人时主动靠右让行；——行进过程中摆臂自然适度；——3人及以上行进时排队；——除紧急情况外不在工作现场内奔跑。6.1.3坐入座时，应：——请服务对象先入座；----入座时，动作轻缓，从座椅左侧入坐；——落座后，不满坐，双肩自然下垂，上身自然挺直，保持面带微笑；——着裙装入座时，注意稍微收拢裙摆；——落座后，女士双膝并拢；男士双膝并拢或分开，注意打开宽度不超过肩宽；——双手自然放在双膝上或椅子两侧扶手上，不架腿；——起身时，从左侧轻缓离座；——离座时如身旁有人在座，以语言或动作先向其示意，并注意离座先后顺序；——离座后应将座椅归于原位；——移动座椅时，应注意轻声