国家职业技能标准 (2021年版) 城市轨道交通服务员

—1—国家职业技能标准职业编码：4-02-01-07城市轨道交通服务员（2021年版）—2—说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能等级认定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源和社会保障部联合交通运输部组织有关专家，制定了《城市轨道交通服务员国家职业技能标准（2020年版）》（以下简称《标准》）。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对城市轨道交通服务员从业人员的职业活动内容进行了规格细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。三、本《标准》主要起草单位有：广州地铁集团有限公司、深圳地铁集团有限公司、上海申通地铁集团有限公司。主要起草人有：杨恒、陈春华、向启然、卞科、张春凤。四、本《标准》审定单位有：广州地铁集团有限公司、长春市轨道交通集团有限公司、上海申通地铁集团有限公司、苏州市轨道交通集团有限公司、厦门轨道交通集团有限公司、青岛地铁集团有限公司、武汉地铁集团有限公司、深圳市地铁集团有限公司、重庆市轨道交通（集团）有限公司、贵阳市城市轨道交通集团有限公司、兰州市轨道交通有限公司、宁波市轨道交通集团有限公司、金华市轨道交通集团有限公司、厦门轨道交通集团有限公司、福州地铁集团有限公司、佛山市轨道交—3—通发展有限公司、南宁轨道交通集团有限责任公司。主要审定人员有：苑壮凌、林宏、秦振华、林志平、李世伟、秦妤、巫建平、廖均、陈健、张辉、燕玲、杨文锐、陈文、王海娟、郭靖凡、肖凯、肖琼、胡伟亮、张辉、韩松龄、李坤、谢俏、李好明、郝鹏玮、卫婧茹。五、本《标准》由交通运输部职业资格中心组织编写和审定。在制定过程中，得到人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心张灵芝，交通运输部人事教育司李辉、运输服务司杨远舟等专家的指导，在此一并感谢。六、本《标准》业经人力资源社会保障部、交通运输部批准，自公布之日起施行。—4—城市轨道交通服务员国家职业技能标准（2021年版）1.职业概况1.1职业名称城市轨道交通服务员1.2职业编码4-02-01-071.3职业定义从事城市轨道交通车站安全、行车、机电设备运行等工作的人员。1.4职业技能等级其中城市轨道交通站务员共设三个等级，分别是：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工；城市轨道交通行车值班员共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5职业环境条件室内、外，常温。1.6职业能力特征具有较强的逻辑思维、分析判断能力；具有较强的空间感和形体感知觉；良好的沟通能力；心理素质好；情绪控制能力良好；有较好的语本职业包含城市轨道交通站务员、城市轨道交通行车值班员两个工种。—5—言（普通话）和文字表达、理解能力；听力、视力及辨色力良好；肢体灵活，动作协调性好，反应能力良好。1.7普遍受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8培训参考学时城市轨道交通站务员：五级/初级工120标准学时；四级/中级工80标准学时；三级/高级工80标准学时。城市轨道交通行车值班员：五级/初级工120标准学时；四级/中级工80标准学时；三级/高级工80标准学时；二级/技师60标准学时；一级/高级技师60标准学时。1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）累计从事本职业或相关职业1工作1年（含）以上。（2）本职业或相关职业学徒期满。具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。（3）取得技工学校本专业或相关专业2毕业证书（含尚未取得毕业1.相关职业是指轨道列车司机、铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员、轨道交通调度员、轨道交通通信工、轨道交通信号工、铁路车站行车作业员、铁路车站调车作业员、机车调度值班员等。2.相关专业是指城市轨道交通运营管理、城市轨道交通信号、铁道运输管理、铁道信号等。—6—证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业3毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（3）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上；或取得经评估论证、以高级技能为培养目标的本科学校本专业或相关专业4毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）后，累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。3.相关专业是指城市轨道交通运营管理、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等。4.相关专业是指交通运输、轨道交通信号与控制、交通管理等。—7—具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。1.9.2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审的方法和形式。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，采取审阅材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。1.9.3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:10，且—8—考评人员为3人以上单数；综合评审委员为3人以上单数。1.9.4鉴定时间理论知识考试时间不少于90分钟,技能考试时间不少于30分钟,综合评审时间不少于15分钟。1.9.5鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室、电子计算机教室或智能考核系统；技能操作考核在实训基地、演练场或作业现场进行。场地条件及各种设备、工具、材料、等应满足实际操作需要，并符合环境保护、劳动保护、安全和消防等各项要求。—9—2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）严守规章，规范操作。（3）爱护设备，安全生产。（4）文明作业，团结协作。（5）钻研业务，开拓创新。2.2基础知识2.2.1行车知识（1）行车组织规则和作业标准、运作等知识。（2）行车线路线网构架基础知识。2.2.2票务服务相关知识（1）票务设备结构及功能等知识。（2）服务设备相关知识。（3）人员服务基础知识。2.2.3轨道线路和站台门等相关设备基础知识（1）轨道线路组成基础知识。（2）站台门类型及操作基础知识。（3）车站相关机电设备基础知识2.2.4车辆、通信、供电相关知识—10—（1）车辆结构、组成和功能基础知识。（2）城市轨道交通通信信号基础知识。（3）供电系统组成基础知识。2.2.5安全基本知识（1）消防安全知识。（2）用电安全知识。（3）行车安全知识。（4）公共安全防范知识。（5）突发事件应急处置知识。（6）交通安全知识。（7）车站运作相关知识。2.2.6安全、环境和劳动保护知识（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。（2）环境、职业健康安全管理体系相关知识。（3）劳动保护相关知识。2.2.7相关法律、法规和规章知识（1）《中华人民共和国消防法》相关知识。（2）《中华人民共和国安全生产法》相关知识。（3）《中华人民共和国反恐怖主义法》相关知识。（4）《中华人民共和国民法典》相关知识（5）《GAT579-2005城市轨道交通消防安全管理》相关知识。（6）《GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范》相关知识。—11—（7）《GBT-22486-2008城市轨道交通客运服务》相关知识。（8）《GB50490-2009城市轨道交通技术标准》相关知识。（9）《城市轨道交通运营管理规定（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）》相关知识。（10）《城市轨道交通行车组织管理办法（交运规〔2019〕14号）》相关知识。（11）《城市轨道交通客运组织与服务管理办法（交运规〔2019〕15号）》相关知识。（12）《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函〔2015〕32号）》相关知识。—12—3.工作要求本标准对城市轨道交通站务员五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工，城市轨道交通行车值班员五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1城市轨道交通站务员3.1.1五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1行车组织与施工组织1.1站台接岗1.1.1能携带备品接岗1.1.2能识别站台区域设备状态1.1.3能够按要求完成工作交接流程1.1.1行车组织规则相关要求1.1.2行车备品管理要求1.2站台列车接发1.2.1能确认列车进站状态1.2.2能确认列车离站状态1.2.3能在紧急情况下按压紧急停车按钮，及时汇报1.2.4能执行列车终点站清客1.2.1站台接发列车程序及相关规定1.2.2紧急停车按钮使用规定1.2.3行车组织规则相关要求1.2.4清客作业程序及相关规定1.3站台安全监控1.3.1能巡视站台维持站台候乘秩序1.3.2能组织乘客有序上下车1.3.3能识别乘车候乘期间的异常情况，及时汇报1.3.4能识别站台门状态，做好端门管理1.3.1乘车守则相关规定2客运与服务2.1服务秩序维护2.1.1能维护车站属地管理范围内的服务环境2.1.2能根据乘车守则要求维护乘客出行秩序2.1.3能识别服务秩序异常情况并及时汇报和做好防护2.1.4能判断服务设备状态2.1.1属地管理规定2.1.2车站环境卫生管理要求2.1.3乘车守则相关规定2.1.4服务设备设施管理相关规定2.2乘客事务处理2.2.1能按照服务标准开展工作2.2.2能指引乘客进出站2.2.3能指引乘客购票2.2.4能引导乘客使用自助设备2.2.5能对乘客投诉进行及时汇报，安抚乘客2.2.1人员服务标准相关规定2.2.2自助服务设备设施相关知识2.2.3乘客投诉处理原则—13—职业功能工作内容技能要求相关知识要求2.3客运组织2.3.1能在岗位范围内有序引导乘客进站2.3.2能在岗位范围内有序引导乘客出站2.3.3能根据客流变化及时采取相应的疏导措施2.3.4能在岗位范围内容有些引导乘客换