JT∕T 816-2021 机动车维修服务规范

ICS43.180R16中华人民共和国交通运输行业标准JT/T816—2021代替JT/T816—2011机动车维修服务规范Motorvehiclemaintenanceservicespecification2021-02-10发布2021-04-01实施中华人民共和国交通运输部发布目　　次前言Ⅲ…………………………………………………………………………………………………………1　范围1………………………………………………………………………………………………………2　规范性引用文件1…………………………………………………………………………………………3　术语和定义1………………………………………………………………………………………………4　基本要求2…………………………………………………………………………………………………5　维修服务流程2……………………………………………………………………………………………6　服务质量管理5……………………………………………………………………………………………7　安全管理7…………………………………………………………………………………………………8　环保管理7…………………………………………………………………………………………………附录A(资料性附录)　车辆进厂交接单8…………………………………………………………………附录B(资料性附录)　车辆验收交接单9…………………………………………………………………参考文献10……………………………………………………………………………………………………ⅠJT/T816—2021前　　言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替JT/T816—2011《机动车维修服务规范》。与JT/T816-2011相比,除编辑性修改外主要技术变化如下:———修改了范围(见第1章,2011年版的第1章);———修改了规范性引用文件(见第2章,2011年版的第2章);———增加了“机动车维修经营”“托修方”“车辆进厂交接单”“车辆验收交接单”“客户满意度”5个术语和定义(见3.1、3.2、3.4、3.5、3.6);———删除了“整车修理”“原厂配件”“副厂配件”“修复配件”4个术语和定义(见2011年版的3.3、3.4、3.5、3.6);———修改了“机动车维修服务”的术语和定义(见3.3,2011年版的3.2);———删除了关于机动车维修经营许可和从业资格信息的要求(见2011年版的4.1、4.4);———增加了关于机动车维修经营备案的要求(见4.1);———增加了安全生产主体责任、维修质量主体责任和环境保护主体责任的要求(见4.2);———修改了信息公开的要求(见4.3,2011年版的4.3);———修改了信息公示的要求(见4.4,2011年版4.4);———修改了信息化的要求(见6.8,2011年版4.5);———修改了配件的要求(见6.3,2011年版4.6);———修改了机动车维修服务流程(见5.1,2011年版的5.1);———增加了建立机动车维修档案的要求(见5.1、5.8);———删除了签订合同的要求(见2011年版的5.1、5.4);———修改了维修接待的要求(见5.2,2011年版的5.2);———修改了进厂检验的要求(见5.3,2011年版的5.3);———修改了维修作业与过程检验的要求(见5.4,2011年版5.5);———修改了竣工检验的要求(见5.5,2011年版的5.6);———修改了结算交车的要求(见5.6,2011年版的5.7);———增加了机动车维修费用结算清单的要求(见5.6.6、5.6.7);———增加了更换下的与环保或安全有关的配件处理要求(见5.6.7);———增加了建立机动车维修档案的要求(见5.7);———修改了返修与抱怨处理的要求(见5.8,2011年版的5.8);———修改了跟踪服务的要求(见5.9,2011年版的5.9);———修改了人员管理的要求(见6.1,2011年版的6.1);———修改了教育培训制度的要求(见6.1.3,2011年版的6.1.3);———增加了与从业人员签订安全责任书的要求(见6.1.4);———增加了从业人员行为管理的要求(见6.1.5);———修改了设施管理的要求(见6.2.1,2011年版的6.2.1、6.2.2);———增加了电动汽车维修作业区的要求(见6.2.1.6);———修改了设备管理的要求(见6.2.2,2011年版的6.2.3、6.2.4、6.2.5、6.2.6、6.2.7);———增加了电动汽车维修设备的要求(见6.2.2.5);ⅢJT/T816—2021———增加了设备工具使用年限的要求(见6.2.2.10);———修改了配件管理的要求(见6.3,2011年版的6.3);———删除了副厂配件的表述(见2011年版的4.6、5.7.3、6.3.3);———增加了同质配件的表述(见6.3.4、6.3.5);———增加了维修配件合理储备的要求(见6.3.8);———修改了现场管理的要求(见6.4,2011年版的6.6);———修改了资料管理的要求(见6.5,2011年版的6.7);———增加了信息化管理的要求(见6.6);———增加了服务质量评价的要求(见6.7);———修改了安全管理的要求(见第7章,2011年版的6.4);———修改了环保管理的要求(见第8章,2011年版的6.5);———删除了服务质量控制的要求(见2011年版的第7章);———增加了车辆进厂交接单(见附录A);———增加了车辆验收交接单(见附录B)。本标准由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)提出并归口。本标准起草单位:中国汽车维修行业协会、《汽车维护与修理》杂志社。本标准主要起草人:张京伟、李东江、刘瑞昕、王凯明、于开成、康学楠、许行宇、王红银、汤多顺、姜国、张大龙。本标准历次版本发布情况为:———JT/T816—2011。ⅣJT/T816—2021机动车维修服务规范1　范围本标准规定了机动车维修服务的基本要求,以及维修服务流程、服务质量管理、安全管理、环保管理等要求。本标准适用于从事汽车整车维修、综合小修和专项维修的机动车维修经营者,其他机动车维修经营者可参照使用。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T5624　汽车维修术语GB/T16739.1　汽车维修业开业条件　第1部分:汽车整车维修企业GB/T16739.2　汽车维修业开业条件　第2部分:汽车综合小修及专项维修业户GB18597　危险废物贮存污染控制标准GB/T19596　电动汽车术语GB26877　汽车维修业水污染物排放标准JT/T774　汽车空调制冷剂回收、净化、加注工艺规范JT/T1132.1　汽车维修电子健康档案系统　第1部分:总体技术要求JT/T1133　机动车维修费用结算清单3　术语和定义GB/T5624、GB/T19596界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1机动车维修经营　motorvehiclemaintenanceandoperation以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能,延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。3.2托修方　entrustedmaintenanceparty将机动车维修及相关业务委托给机动车维修经营者的组织或个人。3.3机动车维修服务　motorvehiclemaintenanceservice机动车维修经营者向托修方提供机动车维护、检测、诊断、修理、救援等业务服务的总称。3.4车辆进厂交接单　vehicleincominghandoversheet托修方将待修车辆移交给机动车维修经营者时的交接凭证。1JT/T816—20213.5车辆验收交接单　vehicleacceptancehandoversheet机动车维修经营者将修竣车辆移交给托修方时的交接凭证。3.6客户满意度　consumersatisfactionindex托修方期望值与体验的匹配程度,即托修方通过对维修服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。4　基本要求4.1　机动车维修经营者(简称“经营者”)应向所在地县级道路运输管理机构进行备案,在经营场所的醒目位置悬挂统一式样的“机动车维修标志牌”,并按照备案的经营范围开展机动车维修服务。4.2　经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务,并落实安全生产、环境保护和维修质量主体责任。4.3　经营者应公开机动车维修工时定额及在所在地道路运输管理机构备案的工时单价等。4.4　经营者应在业务接待区域醒目位置公示以下信息:a)　营业执照;b)　业务受理程序;c)　服务质量承诺;d)　投诉受理程序和方式;e)　所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)　从事机动车维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准;g)　企业负责人、技术负责人、业务接待员、质量检验员及主要维修技术人员等信息。5　维修服务流程5.1　维修服务流程建立经营者应建立适合本企业的机动车维修服务流程。机动车维修服务基本流程见图1。图1　机动车维修服务流程2JT/T816—20215.2　维修接待5.2.1　一般要求5.2.1.1　维修接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、救援维修接待。5.2.1.2　业务接待员应着装整齐,遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号或岗位信息。5.2.1.3　业务接待员应能规范、熟练、及时地为托修方提供咨询服务。5.2.2　进厂维修接待5.2.2.1　业务接待员应完整、准确记录托修方服务需求,查验车辆相关证件,与托修方一起进行环车检查,填写车辆进厂交接单(参见附录A)。环车检查时应对可能造成污损的车身部位进行必要防护。5.2.2.2　业务接待员应提醒托修方对车内物品进行清理,并将贵重物品随身带走。若托修方需要提供寄存随车物品服务,业接接待员应在车辆进厂交接单上详细记录,并妥善保管。5.2.2.3　车辆进厂交接单应至少一式两联,经托修方签字确认,其中一联交由托修方保存。5.2.3　预约维修接待5.2.3.1　经营者可采用电话、短信、微信等方式为托修方提供预约维修服务。5.2.3.2　业务接待员应详细记录预约维修的托修方和车辆信息,并根据托修方提供的信息、意愿和企业条件,与托修方商定作业内容、进厂时间和预计竣工时间。经双方确认后,经营者应做好人员、场地、设备、配件准备,按约安排车辆维修。5.2.3.3　预约维修车辆进厂时,经营者应按5.2.2的要求做好接待。5.2.4　救援接待5.2.4.1　经营者可采用电话、短信、微信等方式为托修方提供救援服务。5.2.4.2　经营者接到救援信息后,应详细记录托修方姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆位置、联系电话等信息。5.2.4.3　经营者应区别不同情况实施救援,并做好救援记录:a)　通过对话可解决的,应详细解答,具体指导,及时帮助处理。b)　确需现场救援的,应提出可行救援方案,主动告知救援收费标准,组织救援人员在规定时间内赶到救援现场。c)　需拖拽进厂维修的,应经托修方同意,并对被拖拽车辆外观进行检查,在客户签字确认检查结果后,及时实施拖拽服务。车辆进厂时,应按5.2.2的要求做好接待。5.2.4.4　经营者承诺提供24h救援服务的,在夜间或恶劣天气等条件下接到托修方紧急救援服务请求时,应及时安全地实施救援服务。5.3　进厂检验5.3.1　业务接待员应根据托修方陈述,结合机动车维修档案对车辆进行初步诊断。必要时,应安排相应维修技术人员进行技术诊断并告知可能产生的诊断费用。5.3.2　经营者应在专用的工位或区域,按照相关标准要求对车辆进行进厂检验,确定维修类别和作业项目,做好进厂检验记录。5.3.3　如车辆需要拆检或路试,应征得托修方同意。5.3.4　进厂检验后,应告知托修方诊断结果、拟定维修方案、建议维修项目