工作流程(店员手册)

序言：工作宗旨：满足顾客的需求让顾客100%满意指导思想：严格按照“医学验光科学配镜”的理念，不折不扣地执行我们的工作流程。营业前要求：1．每天早上8：15分在店门外开始晨会，总结前日工作，布置当日工作。2．每天早上8：20分在店门外开始晨操。3．每天早上8：25分开始营业前准备，开启柜台，擦拭镜架，摆放商品。4．每天早上8：30分开始营业。顾客接待要求：1．适用于来店所有顾客。2．使用迎来语“您好，我来为您服务，需要帮忙吗？”3．按照顾客意愿，允许顾客先挑选镜架，挑选满意后，由接待的店员陪同再去验光区域，如顾客直接验光，也要由接待的店员陪同去验光区域。4．顾客接待实行旁站式全程服务，从顾客接待开始直到交付、客户回访、投诉等环节均由首次接待人员负责，作到每一名顾客都有专门人员负责到底。5．在接待顾客时，无论任何物品均应双手接、递给顾客，如：眼镜、单据、商品。6．交与顾客的任何物品，都应详细向顾客说明其用途及使用方法，如：眼镜、配镜单据、会员卡等。7．在与顾客交流时，要使用温和的语言，并用温和的目光直接面向顾客交流。8．顾客离店时要有送往语“您慢走，欢迎您再来”顾客接待禁忌1．顾客进店，没有接待人员主动与顾客打招呼，冷淡顾客。2．在与顾客交流时语气生硬，面无表情。3．干涉顾客随意挑选镜架。4．没有耐心向顾客说明商品用途和使用方法。5．销售人员站立服务时倚靠柜台。6．不能耐心听取顾客投诉。顾客接待时手机文明的问题：1．工作场所严禁出现手机的鸣叫声。2．工作时严禁接打手机。3．必须使用手机时，请将手机开到震动位置，接待完顾客后，离开工作场所接听。营业后准备：1．5：45分打报表，核对商品，对帐。2．5；50分整理商品、补充商品，为明天营业做准备。3．6：00关闭柜台，并确认每一个柜台处于关闭状态。4．关闭电源，锁门。营业后注意：1．每位工作人员离开时要整理工作环境，所用物品复位。2．所用设备回复零位，关闭设备，检查电源，确认处于关闭状态。3．散热后，放好防尘罩。各部门细则：验光部分：一．验光按照需求分区：1．诊断验光区域2．散瞳验光区域3．普通验光区域4．综合验光区域5．特殊检查区域二．新建一些制度：详见其后附表1．分诊制度：按照不同的需求，将顾客分诊排队等候。分诊内容为：散瞳验光、诊断验光、普通验光、高级验光师验光、主任验光、特殊功能检查。2．会诊制度：每周明确一个半天为疑难病例讨论、会诊时间。3．转诊制度：单纯验光配镜顾客，遇视力矫正不足1.0，发现有眼部异常，应填写《转诊单》，明确写明其屈光状况，转门诊。4．分级管理制度：按照临床要求，将验光师的资格分成等级，建立层级管理和考核制度，明确哪一级验光师可以从事的相关工作。5．预约制度：散瞳验光后的复验均采取预约登记制度，即按照每一名验光师的常规工作时间，分时间段顺序预约复验时间。6．电子病例记录制度：除异常双眼视训练、RGP、OK镜的顾客，所有顾客均采用电子病例记录方式，每月底按照规定对其进行检查、归档、统计。7．视光检查全程服务制度：验光师负责对其检查的顾客实行全程服务，从屈光检查开始，到特殊检查、试戴、最终处方、售后服务，均由首次验光师负责。普通配镜顾客验光程序：一、先进行电脑验光，查旧镜度数二、查单眼（裸眼或矫正）视力询问主诉戴镜史及了解戴镜状况三、测量单眼瞳孔距离四、客观检影：遮盖一眼，打开另一眼，分别进行左右眼客观检影。如果发现患者影动不清时，用裂隙灯检查其屈光间质角膜、晶体等外眼情况，如果确实存在需诊治的病理情况，转门诊治疗。五、主观验光1.右眼初次MPMVA2.第一次红、绿平衡检查3.用散光表确定散光终点4.JCC精确散光的轴位和力量（如果没有散光不做这一项检查）5.第二次红、绿平衡检查6.加+1.00D进行雾视，再次MPMVA7.如果单眼的矫正视力不能达到1.0时，请上级验光师会诊，仍不能提高且无明确眼部病因者建议转门诊检查。8.右眼单眼屈光检查结束，记录其检查结果9.遮蔽右眼，打开左眼，用同样方法检查左眼屈光。10.双眼平衡检查（三棱镜法、偏振片法可任选一种）六、视功能检查（必查项目）1．Worth4dots检查2．远处隐斜的检查.3．近处隐斜的检查4．BCC：交叉圆柱镜检查5．正/负相对调节NRA/PRA6．AC/A测定其中：有双眼视异常主诉的配镜患者并且必查项目中有以下情况时建议顾客补足视功能检查费用30元，需做全面视功能检查，检查项目见电子病历视功能检查页。对做全部视功能检查的患者有异常的需做视觉练和保留病例以便随访和讨论1．近斜位+3Δ，-6Δ2．40岁以下者BCC超过+0.75D3．40岁以下者PRA-1.50D或NRA+1.50D4．AC/A（阶梯形）2或6七、试镜1．框架眼镜的试戴根据顾客的不同要求、反映再给予微调直至其满意。2．隐形眼镜的试戴：试戴前必查项目：眼部健康检查（裂隙灯）、曲率、眼压检查，无异常情况可按照顾客的屈光度和需求由验光师建议选择适合的试戴镜片，镜片稳定后进行评估，追加矫正屈光度，确定隐形眼镜度数和品种。嘱其定期复查，取镜后进行镜片摘戴练习。八、在试戴后确定开配镜处方时应注意需做特殊检查的顾客：1．15岁以下初次就诊的儿童建议做角膜曲率和眼轴项目检查2．在一年内近视屈光度增长较快者（≥1.50D）建议做角膜曲率和眼轴项目检查3．散光患者≥3D时建议做角膜曲率检查，发现角膜曲率小于7.4mm(屈光度超过46.00D)或角膜规则性差时建议做角膜地形图检查4．散光度不稳定者建议做角膜地形图检查5．干眼症状患者建议做泪膜评估6．戴用隐形眼镜10年以上或有慢性缺氧情况建议做内皮细胞计数九、输入最终处方将检查结果、复查时间和对患者的配镜建议录入病历的相应位置，提交到数据库。十、建议矫正方式1.AC/A≥？近视屈光度与眼轴和角膜曲率相匹配，，内隐斜、近用眼位外隐斜//？？年龄在10—17岁之间，近视度在-1.50D—-6.00D,散光在-2.00D以内，屈光参差在2.00以内可建议配戴青少年近视控制镜片.2.初配老花镜的患者远用屈光度在-6.00D—+2.00D无外隐斜，散光在-2.00D以内，屈光参差在2.00以内建议配戴老年渐进多焦点镜片。3.屈光参差大于2.00D，高度屈光不正，散光大于2.00D者建议配隐形眼镜。4.其它类型建议配普通框架眼镜。5.隐形眼镜方面A近视度发展较快的青少年（10岁）可建议RGP或角膜矫形镜B角膜散光1.5D以上者可建议RGP镜C内部散光顾客建议选择软性散光镜片十一．建议复诊时间1．配近视控制镜片的顾客，建议每3个月做一次复诊。2．15岁以下儿童建议半年到一年复诊。3．按医嘱处方配镜的顾客尊医嘱复诊。4．配隐形眼镜的顾客，建议一周、一月、三月、半年和一年复诊。5．眼睛有不适的顾客，建议随诊。视功能训练器租用程序根据视功能检查结果，确定患者的训练内容、项目、时间及复诊时间，在病历上予以详细记录。并让患者了解训练目的，使用方法。1.租用押金：100元2.租用费用：1元/天3.损坏后赔偿方式：扣除押金作为赔偿4.填写租用单据，一式两份视功能训练器租用单据租用训练器名称：租用者：租用时间：复诊时间：租用押金：壹佰圆整租用费用：壹圆/天租用者签字：检查者签字：备注：损坏后赔偿方式为扣除押金作为赔偿诊断验光程序（包括散瞳验光）1．首先进行电脑验光，查旧镜度数。2．测单眼瞳孔距离。单眼屈光检查一.客观检影：遮盖一眼，打开另一眼，分别进行左右眼客观检影。二.主观验光:1.遮蔽左眼，初测右眼视力情况（MPMVA），2.初次红绿平衡检查,3.用散光表确定散光终点，4.JCC精确散光的轴位和力量（如果没有散光不做这一项检查）。5.第二次红、绿检查，确定屈光度检查终点。6.右眼单眼屈光检查结束，记录其检查结果。7.遮蔽右眼，打开左眼，用同样方法检查左眼单眼屈光。8.视力矫正不良应请上级验光师检测。9.门诊为了解屈光状态的患者持结果回诊室，需配镜者交10元复验费后经双眼平衡检查后进入视功能及试镜程序。10.斜弱视等科室患者可按医嘱处方直接配镜。复验经美多利眼水、阿托品膏等药物散瞳的患者按预约时间进行复验。一.主观验光1．测量单眼瞳孔距离。2．遮蔽左眼，在初查的结果上对右眼加+1.00D进行雾视,检查视力。然后每次增加-0.25D逐渐增加视力到MPMVA。3．如视力不能达到初验结果时，重复进行JCC精确散光的轴位和力量。4．单眼红、绿平衡检查。5．右眼单眼屈光检查结束，记录其检查结果。6．遮蔽右眼，打开左眼，用同样方法检查左眼单眼屈光。7．双眼平衡检查。（三棱镜法、偏振片法任选一种）二.常规必做视功能检查1.Worth4dots检查2.远处隐斜的检查3.近处隐斜的检查4.BCC：交叉圆柱镜检查5.正/负相对调节NRA/PRA6.AC/A测定三.有双眼视异常主诉的配镜患者并且必查项目中有以下异常情况时建议顾客补足视功能检查费用30元,需做全面视功能检查，检查项目见电子病历视功能检查页。1.远近斜位+3Δ，-6Δ；2.40岁以下者BCC超过+0.75D3.40岁以下者PRA-1.50D或NRA+1.50D4.AC/A(阶梯性)2或6四.试戴眼镜，患者无不适反应确定最终屈光度，若有任何不适由验光师给以调整至满意，并在病历中注明。五.特殊检查项目在最终处方之前对于有下列情况者需做相应检查1．15岁以下儿童初次就诊需要做眼轴和角膜曲率检查2．近视进展过快（≥1.5D/年）做眼轴和角膜曲率检查3．屈光患者≥3D时建议做角膜曲率检查，发现角膜曲率小于7.4mm(屈光度超过46.00D)或角膜规则性差时建议做角膜地形图检查4．屈光度不稳定者建议做角膜地形图检查5．干眼症状患者建议做泪膜评估6．戴用隐形眼镜10年以上或有慢性缺氧情况建议做内皮细胞计数六.病历录入将检查结果、复查时间和对患者的配镜建议录入病历的相应位置，提交到数据库。七.建议矫正方式1．AC/A≥5近视屈光度与眼轴和角膜曲率相匹配，内隐斜、近用眼位外隐斜，年龄在10—17岁之间，近视度在-1.50D—-6.00D,散光在-2.00D以内，屈光参差在2.00以内，可建议配戴青少年近视控制镜片.2．初配老花镜的患者远用屈光度在-6.00D—+2.00D无外隐斜，散光在-2.00D以内，屈光参差在2.00以内建议配戴老年渐进多焦点镜片。3．屈光参差大于2.00D，高度屈光不正，散光大于2.00D者建议配隐形眼镜。4．其它类型建议配普通框架眼镜。5．隐形眼镜方面①．近视度发展较快的青少年（10岁）可建议RGP或角膜矫形镜②．角膜散光1.5D以上者可建议RGP镜③．内部散光顾客建议选择软性散光镜片八．建议复诊时间1.配近视控制镜片的顾客，建议每3个月做一次复诊。2.15岁以下儿童建议半年到一年复诊。3.按医嘱处方配镜的顾客尊医嘱复诊。4.配隐形眼镜的顾客，建议一周、一月、三月、半年和一年复诊。5.眼睛有不适的顾客，建议随诊。11柜台部分：柜台销售人员作业指导书一.工作前准备:1．每天提前15分钟到岗，整理仪表、着装、以饱满的精神状态进入工作；2．擦拭柜台、到办公室领取钥匙，打开柜台后，把钥匙放回钥匙箱中锁好；3．摆放商品；擦拭镜架；检查商品合格证；为销售工作作好充分的准备。二.工作流程：（一）实行旁站式服务，一对一的服务模式也就是说一位销售人员要接待一组顾客，从顾客进入大厅开始到顾客取走商品始终要提供首问负责制服务。1．顾客走入大厅时，销售人员要微笑服务，主动迎接顾客，使用：“您好！”“您需要什么？”“我能为您服务吗？”等文明用语把顾客引导到正确的地方。店员之间要互敬互爱，团结协作，发挥团队精神，不挑顾客，不抢活人均机会平等。商品交付顾客时需用双手。2．顾客验光结束需要配镜时，销售人员要主动根据顾客的度数和瞳距推荐适当的镜架，并向顾客介绍此镜架的产地，材质，特性等。（二）．镜架选择的要求：11．视顾客验光结果合理选择镜架。①：近视屈光度小、瞳距较大的顾客可选择全框、半拉丝框和打孔镜框。②：近视屈光度大、瞳距较小的顾客选择较小、全镜框为佳，以求舒适、美观。