房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧

时间点：24:0045:0065:0075:001【单选题1分】经纪成功促成一桩租单，业主因故需委托经纪协助结清物业的相关欠费；但一个月后，新租客通知业主，旧租客还有178元的管理处欠费没结清，她要在下月的租金里扣。业主投诉，要求经纪方承担该欠款……问：客户投诉的目的是（）选项1：求发泄的心理选项2：精神满足选项3：物质满足选项4：求尊重的心理2【单选题1分】客户抱怨产生的过程正确排列顺序应是（）选项1：强烈抱怨、潜在投诉、潜在不满、轻度抱怨、投诉选项2：潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉、投诉选项3：潜在投诉、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在不满、投诉选项4：投诉、潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉3【单选题1分】与客人沟通时，错误的做法有（）选项1：对客户讲话时要语气温和，语言文明选项2：客户反馈情况不实时，可以即时硬性纠正选项3：不可随便打断客户的话语选项4：要认真倾听客户的需求4【单选题1分】经纪在出同贷（2月1日）当天和买卖双方约时间去递件（合同约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续），买家表示首期要（2月6日）才可以准备好，最好是（2月10日）才递件，经纪没有提醒合同约定条款，而是马上就把买家希望周六递件的情况口头告诉业主，业主表示可以，但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉，要求经纪方承担违约金……问：客户的投诉心理是（）选项1：求补偿的心理选项2：求发泄的心理选项3：求尊重的心理选项4：求安慰的心理5【单选题1分】处理客户投诉时错误的做法有（）选项1：表示同情理解并真诚致歉选项2：直接向客户表示无法处理选项3：耐心倾听，了解实情选项4：提出公平解决方案6【多选题2分】答题错误客户抱怨、投诉目的分别有（）选项1：给予补偿选项2：物质满足选项3：精神满足选项4：要求道歉7【多选题2分】客户抱怨、投诉的心理分别有（）选项1：求安慰的心理选项2：求尊重的心理选项3：求补偿的心理选项4：求发泄的心理8【单选题1分】三明治法则是（）选项1：否定→肯定→肯定选项2：肯定→肯定→否定选项3：否定→否定→肯定选项4：肯定→否定→肯定9【单选题1分】在处理投诉时，我们重点先要（）选项1：耐心倾听，了解实情选项2：分析原因选项3：处理事情选项4：处理情感10【单选题1分】处理技巧中的“巧妙转移”是指（）选项1：把经纪方的责任转给客户承担选项2：非经纪方责任时，耐心为客户分析事因责任，表明会全力配合解决，巧妙转移矛头选项3：把经纪方的责任转给银行或房管部门选项4：帮违约方推卸责任11【多选题2分】处理情感的内容包括（）选项1：说明客户所需承担的责任选项2：表达服务意愿选项3：表示承担责任选项4：体谅客户情感12【多选题2分】处理客户投诉原则，正确的是（）选项1：普通案件可以放缓处理选项2：时刻保持敏锐度选项3：正确、真诚的处理态度选项4：及时处理13【多选题2分】当我们无法满足客户要求的时候，应该（）选项1：推卸责任，让客户自己去处理选项2：态度生硬地回复客户无法满足其要求选项3：准备多两个合理的解决方案，以便及时替代选项4：要示弱，避免硬态度对待；要巧妙运用诉苦法14【多选题2分】在什么情况下客户会不满（）选项1：经纪隐瞒信息选项2：经纪协助交楼选项3：经纪不专业选项4：经纪态度差15【单选题1分】经纪帮业主成功出租了物业，应业主要求，经纪承诺：公司绝不会向租赁中心上报相关信息。当租赁所根据中介公司上报的信息通知业主依法缴税时，业主强烈投诉了经纪……问：客户投诉的原因是（）选项1：被骗了选项2：预算失误选项3：经纪不专业选项4：经纪乱承诺