物品质工作手册625

重庆**物业管理有限公司受控状态：分发号：重庆**物业管理有限公司品质工作手册(草稿)AC-QEC-PZ版本：A/0编制：审核:批准：发布日期：2017年06月日实施日期：2017年06月日本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件重庆**物业管理有限公司文件编号：0版本/修改状态：A/0工作手册品质工作手册目录第1页共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图AC-QEC-PZ-01A0二品质板块工作职责AC-QEC-PZ-02A01品质板块工作质量目标AC-QEC-PZ-02.01A02品质板块例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物业品质工作业务界面AC-QEC-PZ-02.03A04物业品质工作流程图AC-QEC-PZ-02.04A05物业品质工作管理原则AC-QEC-PZ-02.05A06物业品质管理工作总要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品质各岗位职责AC-QEC-PZ-03A01品质工程师岗位职责AC-QEC-PZ-03.01A02品质主管岗位职责AC-QEC-PZ-03.02A0四品质各岗位说明书AC-QEC-PZ-04A01品质工程师岗位说明书AC-QEC-PZ-04.01A02品质主管岗位说明书AC-QEC-PZ-04.02A0五质量环境管理体系文件编写规范AC-QEC-PZ-05A01质量环境管理体系文件结构及代码AC-QEC-PZ-05.01A02质量环境管理体系文件编写、审核及批准发布AC-QEC-PZ-05.02A0六质量环境管理体系文件管理规范AC-QEC-PZ-06A01质量环境管理体系文件的更改控制AC-QEC-PZ-06.01A02作废失效质量环境管理体系文件的处置、归档AC-QEC-PZ-06.02A0七质量环境体系记录管理规范AC-QEC-PZ-07A0八重要环境控制点管理规范AC-QEC-PZ-08A01重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理AC-QEC-PZ-08.01A02重要环境控制点检查、异常情况处理AC-QEC-PZ-08.02A0本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件九环境事故处理管理规范AC-QEC-PZ-09A0十服务质量督导检查工作规范AC-QEC-PZ-10A01服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划AC-QEC-PZ-10.01A02服务质量督导检查工作准备及实施AC-QEC-PZ-10.02A03服务质量巡检记录及分析改进督导报告AC-QEC-PZ-10.03A04纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）AC-QEC-PZ-10.04A0十一质量环境体系检查管理规范AC-QEC-PZ-11A01品质巡检工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二内部审核控制程序AC-QEC-PZ-12A0十三管理评审控制程序AC-QEC-PZ-13A0十四客户满意度测量评价控制程序AC-QEC-PZ-14A0十五外委单位服务管理考核AC-QEC-PZ-15A0十六品质管理工作奖惩则AC-QEC-PZ-16A0十六质量环境体系工作运行记录清单AC-QEC-PZ-17A0本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件重庆***物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作岗位设置图第1页共1页品质工作岗位设置图综合部综合部经理品质工程师品质主管本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件重庆***物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块工作职责第1页共2页1.0质量环境管理体系a)根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系；b)组织编制/修订质量环境流程及规范；c)组织评审质量环境管理体系文件；d)组织定期对内\对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；a)负责按公司质量环境管理体系执行日常检查和监督，提出改进意见；b)向管理层提供改善建议。2.0文件管理负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3.0协助客户投诉处理a)规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；b)建立客户投诉和接待服务规范；c)记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；d)对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门；e)组织协调相关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；f)定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。4.0客户满意度调查a)开展公司的客户满意度调查活动；b)分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；c)将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。5.0相关法律事务管理a)开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；b)负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件重庆***物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块工作职责第2页共2页6.0其它a)协助分公司做好客户关系维护；b)负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督；c)负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作质量目标共1页第1页品质工作质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块员工品质专业知识培训率≥98%季度统计综合部当期在编员工实际培训总时间÷当期在编员工规定培训总时间×100%2品质工作计划完成率≥96%季度统计综合部当期实际完成计划数÷当期计划总数×100%3品质工作记录及档案管理合格率≥98%季度统计综合部当期抽检合格数÷当期抽检样本总数×100%4对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目季度统计综合部核实检查表或督导报告5每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提出分析报告季度统计综合部每半年下一个月末,分析报告6每年组织1次品质提升建议或意见的客户回访季度统计综合部回访记录表7公司重大客户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超过24小时季度统计综合部邮件记录8按GB/T9001\GB/T14001标准保持和完善公司的管理体系，认证机构审核通过年度统计综合部外审认证9每年组织公司内审1次年度统计综合部审核记录10每年组织公司管理评审1次年度统计综合部审核记录批准/日期：徐*/2017.05.15审核/日期：熊*/2017.05.15复核/日期：刘*/2017.05.15编制/日期：王*/2017.05.15本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块例行工作第1页共1页序号周期主要工作内容工作时间点1日常工作总结前日工作，分配当日工作；每日上班前2发现或配合处理临时突发性事件；临时3对品质工作关注或跟进；适时开展4时时汇报品质工作进展及工作思路；随时5指导下属工作；随时6和其他部门及员工建立沟通渠道，了解品质工作需求；按工作计划时间7日工作记录及日工作微信汇报；每日8周工作拟定周工作计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导；每周五9品质板块周工作碰头会；每周一10完成领导临时安排的工作；临时11月工作组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作；按品质巡检计划12配合相关部门工作；临时13编制沟通月工作完成情况及工作计划；每月30日14客户投诉问题处理时时15月例会每5、6日16季工作监督各项目的培训，跟进培训工作完成情况；按品质巡检计划17督查月工作完成情况并记录；按品质巡检计划18编写、修改工作手册或草拟培训PPT；按品质工作计划19品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；巡检工作后二日内20品质巡检分析会议纪要巡检工作后三日内21品质巡检验证、提升执行计划验证按纠正处理时间点后22品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证巡检工作后十日23半年工作参与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作7月上旬24客户满意度调查6/12月25客户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证7/1月26年工作内审计划、内审执行、内审分析报告工作11月中旬27管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告12月底28检查内部资料、迎接第三方认证审核4月29当年工作总结和次年工作计划；12月中旬30参与年度会议12月31年度顾客回访12月中旬本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作业务界面第1页共1页序号品质工作业务界面总部品质分公司品质1品质工作组织\实施\监视\维持\改进组织\实施\监视\维持\改进2品质工作职责划分公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议3评审质量体系文件、工作标准的适应性、具实施情况组织年度评价、并组织修订书面提出修订建议、走审批流程4公司质量目标、指标公司质量目标、指标分解达成分公司质量目标、指标分解达成5第三方认证落实、受检落实、受检6内审组织实施落实、受检7管理评审组织实施落实、受检8品质工作现场两级巡检总部品质巡检（季检、专项检、随机检、夜检、验证、复验证）评价符合性、巡检分析报告、领导批准、验证纠正结果分公司品质巡检（日巡场、周检、月检、专项检、随机检、夜检、验证）、依据巡检分析报告制定纠正措施及执行计划、执行纠正落实、自行检查完成情况9品质工作两级培训总部品质管理培训（品质流程、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训）分公司各板块业务技能、工作流程培训、作业指导书培训、10客户投诉协助处理负责处理、落实回访11客户满意度公司客户满意度调查共性点分析、提出纠正建议、领导批准、跟进回访分公司客户满意度调查、总结共性问题、一般问题、信息反馈、提出改进措施、实施改进、回访12相关法律法规时时关注合法性及新修订文件、收集、更新指导接收更新、执行13客户回访协助分公司做好客户回访按计划定期回访14外包履约监管按外包合同监督服务质量按合同对外包履约时时监管服务质量并考评15记录与档案公司品质工作运行记录文件归档、分公司记录文件监督管理分公司各部门品质工作记录文件管理及文件归档本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.04版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作流程图第1页共1页图样：以过程为基础的质量管理体系模式-----------------------------输入------------------------输出---------------------输入-------------------------图释:------------输入输出安诚物业质量管理体系的持续改进—顾客顾客质量管理职责资源规范管理测量\分析和改进产品实现—产品要求满意本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作管理原则第1页共2页1.0目的针对所有相关放的需求，实施并保持改进其业绩的管理体系。质量管理是组织各项管理的内容之一。2.0适用范围适用公司质量环境体