秩序维护工作手册(新编)

-1-版本状态三亚华川物业服务有限公司文件编码受控状态秩序维护部管理工作手册修改记录版次修订说明编制审批生效日期-2-目录一、秩序维护部组织框架图二、秩序维护部经理职责三、秩序维护部助理经理职责四、秩序维护部助理员职责五、管理处秩序维护主管职责六、秩序维护班长职责七、秩序维护员职责八、护卫员的权限九、秩序维护纪律十、秩序维护服务项目图十一、秩序维护服务流程十二、大门固定岗岗位职责十三、大门固定岗工作规程十四、巡逻岗岗位职责十五、巡逻岗工作规程十六、车库(场)岗岗位职责十七、车库(场)岗工作规程十八、秩序维护交接班制度十九、护卫员的仪容仪表及语言规范二十、对讲机使用管理制度二十一、秩序维护处理问题的原则和方法-3-二十二、应急事故处理二十三、秩序维护奖惩制度二十四、秩序维护制度二十五、秩序维护训练规定二十六、秩序维护工作标准二十七、秩序维护工作过程的检验-4-秩序维护部组织架构图分管副总经理秩序维护部各管理处秩序维护队秩序维护一班秩序维护三班秩序维护二班-5-秩序维护部人员职责秩序维护部经理职责一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。四、参与对重大案件、事故的调查、处理。五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。八、负责完成公司领导交办的其他事项。助理经理职责一、助理经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。二、按照部门分工，负责抓好护卫队伍的思想、政治教育或业务培训、训练等工作。三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。-6-五、协助经理参与对重大案件、事故的调查、处理。六、完成经理交办的其他工作。助理员职责一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。二、协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。三、协助经理做好安全护卫工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。四、做好批量安全护卫用品的购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。五、做好部门的文件收、发、归档、保存等工作。六、负责部门的内勤工作。七、完成经理交办的其他工作。管理处安全护卫主管职责一、负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。二、负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。-7-三、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级和安全部的指示。四、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题。五、负责护卫员的业务技能培训和考核工作。六、负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。七、对护卫员玩忽职守、违章操作导致业主（住户）投诉或造成重大损失负领导责任。护卫班长职责一、主持本班工作，坚决执行管理处主任和安全护卫主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。二、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。三、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。四、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。五、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。六、熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。-8-七、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。八、负责抓好全班的训练工作。九、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。七、护卫员职责一、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。四、爱护设施设备、公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。六、遇有紧急突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。七、严格执行交接班制度。八、积极向业主（住户）宣传遵纪守法和治安防范知识。-9-秩序维护员纪律规定护卫员的权限一、对杀人、放火、抢劫、盗窃、****等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。二、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。四、对出入小区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。五、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。十、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。-10-十一、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。护卫员纪律一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。九、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。十一、严格请、销假制度，外出必须请假。-11-秩序维护服务项目秩序维护服务大门固定岗巡逻岗停车场（库）岗消防监控中心义务消防队-12-秩序维护服务流程1.目的：为识别过程中的关键活动，对安全护卫服务的全过程实施控制，以确保小区安全的要求。制定本流程，以便于对安全护卫服务的全过程进行控制，以满足确保小区安全的要求。2.适用范围：适用于公司安全护卫系统作业。3.内容：3.1安全部3.1.1在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督导。3.1.2制定年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监督和考核。3.1.3对各管理处的安全护卫工作定期或不定期进行检查考核。3.2管理处3.2.1安全护卫主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章。3.2.2具体组织实施本管理处的安全护卫工作。3.2.3处理安全护卫服务过程中出现的不合格。3.3护卫班3.3.1安全护卫服务具体操作由护卫班负责。3.3.2管理处通常下设三个护卫班，每班通常分为三类岗若干个，即：大门固定岗、巡逻岗、车场（库）收费岗、消防中心监控岗。-13-3.3.3实行三班轮流，二十四小时全天候值班制，早班7时到15时；中班15时到23时；夜班23时到次日7时。3.3.4早、中、晚三班每周依次轮换一次。3.4大门固定岗护卫作业流程3.4.1做好作业前准备工作。3.4.2来人来访登记。3.4.2.1对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出小区的制度。3.4.2.2认真填写《来人来访登记表》。3.4.2.3核对来访人员证件及来访对象资料，确认后放行。证件及资料不符者则应礼貌劝阻。3.4.2.4当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对大门采取封锁。3.4.3管理行人电子门禁3.4.3.1电子门禁在正常情况下须由业主（住户）自行刷卡进出。3.4.3.2外来人员在填写《来人来访登记表》后经确认可以进入小区的，可协助开启人行电子门禁。3.4.3.3主动给老弱病残及提重物者提供必要的帮助。3.5巡逻护卫作业流程3.5.1做好作业前准备工作。3.5.2每班巡逻不得少于六次。3.5.3发现异常情况及时处理，或向主管领导汇报。-14-3.6车库（场）护卫作业流程3.6.1做好作业前准备工作。3.6.2车辆进出库场，应认真检查车辆是否有明显损毁痕迹并做好记录。3.6.3每班对车库场内的防盗、防火设施检查一次。3.6.4保持车库（场）的清洁卫生。3.7收费岗作业流程3.7.1做好作业前准备工作。3.7.2车辆进场3.7.2.1凡进入车场（库）的车辆，属于本小区业主或住户的车辆，务必自行刷卡；属于社会车辆或未领取车卡的小区业主或住户的车辆均须通过发放临时卡刷卡进入（执行公务的公、检、法、军、警车辆除外）。3.7.2.2在登记表上准确填写栏目下内容。3.7.3车辆出场3.7.3.1属于小区业主或住户的车辆自行刷卡，属于社会车辆或未领取车卡的小区业主或住户的车辆均须先行刷卡，执勤人员收回卡后，按收费系统计费显示进行收费。3.7.3.2在登记表上准确填写各栏目内容。-15-大门固定岗职责一、24小时严密监视护卫大门进出人员的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知主管领导。二、密切注视在出入口的客人动态，维护出入口的秩序。三、严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。四、熟悉小区内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系。五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，交班人员不准下岗。六、对于进入小区进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记，严禁携带易燃易爆物品进入小区，经检验合格后方可放行。七、对于业主（住户）搬家，必须按照管理处出具的物品放行单核对无误后方可放行，19:00后严禁任何搬家行为。八、晚22:00后禁止出租车进入。-16-大门固定岗工作规程1.目的：通过对进出人员的控制，确保各小区安全。2.适用范围：各小区大门固定岗安全工作。3.职责：3.1熟悉本小区人员情况。3.2维护大门环境卫生。3.3严格执行来人来访登记制度。3.4严格执行物品搬迁及人员出入管理。3.5协助邮递员做好信件收发工作。4．内容：4.1人员进出管理4.1.1大门值班人员上岗3个月内，须熟悉本责任区业主的基本情况，包括姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入小区时间等。4.1.2当发现业主（住户）双手提拿重物进出大门有困难时，应主动提供帮助。4.2来人来访登记4.2.1非业主或住户人员凭身份证进出小区，谢绝推销或闲杂人员进入。4.2.2来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话确认后登记进入。-17-4.2.3值班人员在登记前，应认真核对证件，如若不符，可谢绝入内。如若相符，应详细登记来访人姓名、有效证件名称、号码、家庭住址及出入证号码等。4.2.4如遇上级领导前来指导、参观的社会各界人士来小区，应立即起立敬礼。4.2.5如遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。4.3物品搬迁4.3.1当有住户搬迁时，应请到客服