酒店PA工作手册

XX汽车集团会议客人接待方案前厅：范圣圣客房：朱泽桦西餐：陈智敏中餐：陈聪摆台：陈贝贝铺床：朱丽雯XX汽车集团是本酒店的协议客户，该集团决定在本酒店入住并举行年终总结大会，宴请和嘉奖集团先进个人和销售能手，其中中餐宴请共10人，西餐宴请共6人。前厅部接待方案范圣圣接待日期：2015年5月20日接待人数：16人一、XX汽车集团抵店前的准备工作1、预定部（客人的预定信息、人数、到离店时间）抵店日期：2015年5月20上午10：00离店日期：2015年5月21日2、等级分析根据等级划分标准，该汽车集团属于VB级，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。3、确认预定信息预订部再次核对好预定信息，必要电话询问还需其他服务要求（如客人抵达是否有接机或接车要求等）4、前台接待前台员工必须准备好所有第二天抵达的该汽车集团抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用专用接待夹放好。5、VIP抵店前正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。注意：任何临时的更改，都必须及时通知相关部门6、大堂副理：（1）、根据预定要求，确认客房的布置规格（2）、审阅当天团体客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间以及其他特殊要求是否落实、无误（3）、所有客房必须至少在客人抵达1小时前，按照检查单，仔细负责地检查一遍（4）、所有房间归定在中午12点检查完毕、查房要求：（1）房间钥匙是否能够正常开启；（2）卫生状况（参阅管家部客房清洁检查表)；（3）房间内温度是否适宜，气味是否清新（4）房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正常使用；（5）布置规格有否落实。二、XX汽车集团抵店时1、大堂副理在客人抵达前20分钟通知有关主持接人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。2、若客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎5、根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开，电梯。6、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把该汽车集团领导介绍给主要负责接待的总经理或执行总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢迎。7、该汽车集团全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。8、大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。9、当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。三、入住登记方案1、迎接仪式结束后，请领导助理办理入住手续，并立于客人身后侧1至2米，并询问该汽车集团领导和随行人员是否需要直接进房休息，等待客人办理入住手续。如果不需要，就可让他们在酒店大厅的休息区等候，并端上一些点心和茶水。2、前台人员要先礼貌问候客人，并使用礼貌用语。肢体语言方面，前台人员需要保持微笑，并双手接物递物。3、核对客人身份，确认订房信息，详细讲解客人入住信息，确认无误后请客人签字。最后双手递上房卡，祝其入住愉快。4、房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房；5、房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接；6、房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续；7﹑房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快；8﹑大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。注意：1、提前询问客人是否需要叫醒服务，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。2、为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。3、尽量安排在无烟楼层。客房部接待方案朱泽桦一、前期准备工作1、会议客人资料：总经理及助理：2人，副总及助理：2人，集团先进个人、销售能手：12人住宿安排：总经理：行政套房副总经理：行政套房总经理助理、副总经理：标准双人间集团先进个人和销售能手：标准双人间2、客房主管接到入住预定时制定接待计划。针对会议客人，一般人数较多，活动集中且有规律。所以安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间。3、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。4、部门各岗位必须熟记客人姓名、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。5、房内的主要设施与物品配备：床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、普通纸、圆珠笔、电话、电视机、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、浴巾、水果、鲜花，物品要做到安全，卫生，方便。6、客房服务的具体内容：迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、送茶服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房二、迎客接待工作1、客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要有客房部经理或主管严格检查，包括：设备设施、房间温湿度（22°——24°）及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、拖鞋等）准确齐全，所有准备工作在客人进店之前1小时完成，检查后退出房间并锁上房门。2、服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。3、当台班服务员引领客人到达服务点后，用敬语向客人表示欢迎。4、接过客人手中的住房通知单，按开房通知单指定的房间号引客人前往，并帮客人提行李。5、到客人住房前打开房门，请客人先进房间，然后跟进放好行李。6、进房后先请客人坐下。7、拉开窗帘。8、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法，客人表示不用介绍时可以不介绍。9、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV等项目的位臵及营业时间。10、告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此电话。11、开水壶加入新鲜水，打开开关。12、关门推出。三、客人住店期间服务3、叫醒服务，根据客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。4、洗衣服务，客人将要洗的衣服放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好后送入客房。1、在客人入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。2、每天打扫房间，补充客用品。5、开夜床服务：（1）按服务台通知，待客人外出时开夜床。（2）两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。（3）双人床住两人，可两边都开。（4）以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床整理好。（5）整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置（6）把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。（7）拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。（8）将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。（9）清洗用过的水杯、烟缸。（10）将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。（11）将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。（12）关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。（13）将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。（14）擦干台面及地面的水迹，补充客用品。（15）地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。（16）如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。将卫生间门关闭45度。（17）拉上窗帘，锁门退出。四、送客服务1、客人退房离店时，要记清客人离开房间的准确时间，及时通知总台收银处准备为客人清算房费。2、提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留在房间内。3、送客人到相应地点，并欢迎客人下次关临。西餐接待方案陈智敏时间：2015年5月20日地点：新北万达喜来登酒店（西餐厅）人数：6人一、会议客人就餐特点分析1、会议客人团体就餐有统一的会务负责人，由其进行统一结算。2、会议客人就餐时，服务人员需秉承高效率原则，服务需仔细、细放。3、会议客人需要一个安静舒适的环境。4、会议客人就餐需安排专门服务人员进行服务。5、会议客人比较注重西餐菜肴的品质。6、会议客人采用统一结算，最后金额需与会务组进行核对。7、会议客人结账方式可能与一般客人结账方式不同，需问清客人结账方式。二、各岗位接待方案设计收银员（1名）：客人到达之前，先了解客人是否有电话预定记录，如有预定，看是否已预定好具体菜品，如预定了具体菜品，菜单拿至厨房提前准备。客人结账时要高效服务，尽快为客人办理结账手续。迎宾员（1名）：西餐厅门口须有迎宾员站位，部门经理、主管在迎宾台迎接。迎宾员热情、礼貌地迎接客人；后引领客人至餐厅内侧的独立包间（包间环境舒适，不嘈杂，更加适合会议型客人）并为客人拉椅让座。客人坐定后，若客人未提前点餐，则递上餐牌，后交由该区域服务人员服务；并在离开时告知客人，服务员马上来为您服务，并祝客人用餐愉快，后立刻回到自己的岗位上。服务员（2名）：服务员进入包间与客人礼貌问好，并为客人上餐前饮品、铺席巾。如未提前点餐，则为客人点菜、点酒水；后进行示瓶服务和斟酒服务。其后上菜并进行席间服务，最后上甜品。厨师：保证向客人及时提供达高品质菜肴。三、摆台创意主题：沟通交流盛宴沟通交流，远见成就价值。黑色的台布中，一抹金黄穿行而过，寓意这是一次庄重而典雅的餐会；餐台中的白色点缀着翠绿之舟，满载着共同的诚意，与盘中精致的船花并排前行，驶向新的彼岸，预示着会议沟通的顺利与成功。晶莹剔透的酒杯，响起清脆的碰杯声，犹如众人智慧碰撞出的绚丽花火。四、餐间服务流程1上餐前饮品服务：服务员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。2上面包、牛油：a牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。b备饭匙、大叉各一个，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。c上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。d面包服务按逆时针方向进行。e面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。f每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。3撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则需等客人用完后再撤。4为客人上葡萄酒:开酒前需示意客人酒水是全新未拆封的，给客人过目酒水的品牌及产地日期，后拿至旁边服务台开启并为客人添倒酒水。5撤换及摆放餐具：a用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。b撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。c撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。6上菜：a上菜在客人的右侧进行。b上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。c上菜时，重复客人所点的菜式名称。d将每道菜观赏面或主菜朝向客人。e上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。7巡台：a添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。b添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。c添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。d添面包。e撤空饮品杯，并推销其他饮品。8撤餐碟：a在客人右侧进行。b要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。c按顺时针方向撤盘子。9询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食物及服务质量的意见。10清洁桌面：a客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。b一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。11上甜点：在客人右手边送上甜点。中餐接待方案陈聪一、晚宴类别主题：嘉奖晚宴地点：新北万达喜来登酒店时间：2015年5月20日晚宴标准：600元/人人数：10桌数：1二、晚宴要