酒店总经理工作手册2

41（2）专题会议。专题会议可以分为接待工作专题会议、服务质量专题会议、行政方面专题会议以及其它专题会议。接待方面的专题会议。质量方面的专题会议行政方面专题会议：酒店各项规章制度的修订、寄送的讨论会议；酒店对员餐券和用餐管理的专题会议；工资奖金分配制度的确定讨论会议等。二．开好酒店内部会议的要求1、精心组织安排。除了紧急临时工作会议，酒店内部会议一般都要有个计划安排。要将会议的时间、地点、出席人员、中心议题都提前通知与会者。要求他们在会前所需讨论研究的问题有个思考和准备，这是提高会议效率的有效手段。2．会议的控制。（1）掌握好、控制好会议的气氛。尽量让参加会议人员都发表意见和看法。（2）还要控制会议的议程。要做到每个会议都有能使大家集中精力研究讨论会议议题。3掌握好会议时间。除了上午的工作指令会外，酒店内部会议一般安排在下午2：00—4：00较妥当。这是酒店管理和服务中相对而言比较宽松的一段时间。4．会议要有结论。每个会议结束时，一定要有一个短小精炼的小结，对所研究讨论的每个问题都要形成一个决定性的意见。每次会议都由记录员认真记录，会后要整理会议纪要，下发有关部门具体贯彻执行会议所做出的有关决定。会议纪要要存档。*********************************************************GM管理实务425讲究实际和时效。要解决实际问题，有话则长，无话则短。酒店的日常运转，通过酒店的例会，各部门接受工作指令，贯彻、解决、落实、检查、执行。但是，不是所有的事情都是通过会议来落实。有时在工作中遇到的一些事情，在职权范围内的事情，独立解决，事后汇报。有时可以临时召开5分钟或10分钟会议，商量解决办法，及时处理掉。例会可以说是解决通常共性的一般问题，多实用于通报情况和信息、总结回顾工作、研究有规律性的问题。酒店总经理的交际艺术一．交际所需的个人素质酒店总经理在与外界交际时，其个人的素质十分重要。它包括外在因素，如仪表、动作、语言；和内在因素，如知识水平、思想修养、风度、气质等方面。要力求使对方第一次见到你，就留下一个深刻美好的印象。因为总经理是代表一个酒店的形象。个人素质的要求有以下几个方面：1、整齐的仪表。反映出总经理良好的精神风貌。酒店总经理在交际场合，要做到仪表端庄、服饰整洁，衣服的颜色协调明快。2、动作大方、举止稳重。能给对方一种成熟可信赖的感觉。作为酒店总经理在交际时，用简单的手势辅助解释说话的内容，手势起落有致，幅度不宜过高过大。走路时应不快不慢。握手时，短促、适度地表示有力，切忌过重。*********************************************************GM管理实务433、语言的掌握。利用对方能接受的语言沟通思想感情是很重要的。总经理在进行交际和沟通时，首先要扫除语言中的障碍。4、广泛的知识。广泛的知识，较深的涵养，是酒店总经理取得交际成功的内在因素。酒店总经理从某种意义上的要求，应是个“全才”。要懂得酒店管理的专业知识，有一定的文学艺术修养，以及各种有关学科的知识，如涉外经济管理、财务管理、人力资源管理、行为科学、心理学、行政管理学、市场营销学等等。二．交际交中应持的态度1、微笑、幽默。对外交际，首先要使对方愉快。做到这一点，要带着轻松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交际场合，用几句幽默的话语，既能调节交往时的情绪和气氛，也可以润滑双方之间的感情，可以收到更佳的交际效果。2、诚实、可信。在交际中，首要的和基本的前提应该是诚实和谦虚。因为，交往的双方，只有建立在诚实的基础上才可能互相信赖。交际的成功建立在互相信任的基础上。3、用讨论和请求的口吻。1）在与别人交往过程中遇到矛盾和障碍时，运用商量的征求意见式的、讨论式的、请求口吻的态度比较有利。2）比较理智的办法：首先要肯定赞扬对方谈论中合理的部分；然后用商量的口吻提出自己的观点和看法。3）比较有效的办法是在这些语句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用语，并以极友好和善的态度，而带微笑提*********************************************************GM管理实务44出自己的设想，往往容易被对方接受。在交际中，应该处身设地的为对方着想，也站在对方利益的角度去考虑一下问题，就容易找到共同点，感情也会融洽。4、请求别人帮忙。5、以诚恳的态度帮助别人。三．交际原则：尊重与理解“尊重对方，理解对方”是酒店领导者交际中必须遵循的一条重要原则。1、赞扬和鼓励。实事求是的赞扬、鼓励对方是尊重对方的重要表现。在赞扬对方的时候，一定要真诚、真实。适时适度地赞扬对方，使对方感觉到他在您心目中的形象、地位和作用。而当对方有困难，处于劣境的时候，能给予理解和关心，则会使他感到温暖、友爱和信心。酒店总经理在进行人际关系交往时，应该有效地运用赞扬、鼓励和理解对方的艺术，研究心理学的原理在交际中的运用，以不断提高自己交际水平。2、使对方觉得他自己很重要。酒店总经理有时要亲自做业务外巡。总经理出面的拜访和会见，就会使对方感到他自己的价值和重要。而在交往过程中，虚心、细心地倾听对方的谈话，也是赞许、尊重对方的一种方式。切忌在与对方交谈时，东张西望，翻阅手中的报表、资料、文件、杂志。3、理解对方，不强人所难。*********************************************************GM管理实务45四．交际要有准备1、心理准备和精神准备。交际前要有良好的精神状态，要树立信心。2、语言上的准备。（1）实事求是地分析对方的情况，归纳寻找对方成功的做法和经验，见面时适时给出几句具有真情实感的赞誉和鼓励对方的话，这会使对方感到自信和心情愉快。这是良好的开端。（2）在进入实质性交谈前应作好有准备，提出主要的、关键性的、有实质内容的话。（3）结束交际时的语言要圆满、愉快，给对方留下深刻的印象。3、信息上的准备。1）在交际前，有准备、有目的地搜集那些对双方交往有关有用的资料、信息，就能占有优势。要使每次交际都是互相间的信息交流，这就要有新的内容，以不断提高交往的质量。2）了解对方的情况。认真分析研究对方的发展变化和目前所处的境况，然后做出自己的对策方案。五．不见面的交际方式1、利用电话来进行交际。2、利用信函、电传、传真进行沟通。3、通过第三方进行交际。*********************************************************GM管理实务46时间管理艺术一．总经理自我时间管理1、利用最佳时间。确立最佳时间是合理利用时间的前提。除了要考虑人体的规律因素之外，还要考虑酒店管理工作中的节奏和特点。从酒店的日常管理的规律来分配，结合酒店总经理工作、生活的特点，总经理在以下时间段能安心处理各项工作：（1）上午十时至十一时，这段时间最好安排案头工作，新闻记者文件、报告、计划、报表、批署工作意见。（2）下午二时至三时，处理工作中的一些棘手问题，或研讨工作难题。（3）晚上八时以后，思考规划下一阶段或今后的工作。2、有效控制时间。要有效地利用时间就必须有效地安排、控制交际的时间。事半功倍之道取决于懂得有所不为，要砍掉一切不必要的事务和约会。（1）拒绝对方时，应显示你对他的请求已给予计庄重的考虑；（2）拒绝时的表情，应该和颜悦色，最好多谢对方能想到你，并略表歉意；（3）最好向对方说明拒绝的理由，使他了解，你所拒绝的不是他本人，而是所托之事自己无法办到。（4）耐心听完对方提出的要求，即使你知道非拒绝不可，也要耐心听完，以表示对他尊重；（5）拒绝之后，如有可能，你应该为他提供处理其请托事项的其他可行途径，这点是很得要的。对方会理解你的诚意以及对方的谅解。为了有效的控制时间，可以适度运用闭门谢客的办法。*********************************************************GM管理实务47二．酒店管理中的时间管理1、遵守时间。遵守时间是酒店管理中对各级管理人员以及酒店员工起码要求。总经理自己遵守时间，是最有说服力、影响号召力的。不仅要求在酒店内部要遵守时间，而且酒店的所有管理人员到外面参加各类社会活动，总经理和市场营销公关部经理及人员与人约会商谈工作也要准时、守时，这种好习惯的养成，对树立自己酒店的形象是十分有利的。2、限制时间。限制时间就是要求在酒店管理过程中，对每项工作任务，都有一个时间限制、时间结束和时间长度上的要求。3、节约时间。酒店管理中的时间的节约，有许多方面值得探讨和改进。比如，一个酒店在开业初期，各方面的关系，各部门的关系需要协调，便制定每周一次房务协调会，和每周一次的餐饮协调会。随着酒店运转程序的建立，各方面工作都逐步走上正轨，就可以逐步改成每两周开一次工作协调会。从会议的时间安排来说，可能是开始时每次协调会议需要两个多小时，后来可能每次只需要一个小时就能解决问题了。如果擅长于计划与管理，把会议开得紧凑，事先作充分的准备，召集会议时，主要就是布置任务。与会者就有一种紧张严肃的气氛，还可以使大家养成良好的工作作风。除了会议的时间节约之外，还有酒店管理者在与下属交谈的时间节约。控制下属摆困难、多诉苦的现象，而请下属积极思考，提出解决问题、解决困难的办法。*********************************************************GM管理实务48三．服务工作中的时间管理1、时间的长短是相对的。例如：在餐厅，客人点了菜，一般情况下，要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间，作为餐厅服务员，为了不让客人感到时间等得太久，餐厅服务中递上毛巾，送上饮料或热茶，配上几道冷菜后，见机可能和客人聊几句。过一会儿，给客人打招呼，“对不起，请稍等，你点的菜马上就可以送上来。”当第一道热菜送上来之后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜的这段时间，主动热情的聊几句，不时的招呼，餐厅里如果能备几份杂志、报纸，让等候的客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视，而得到了一种满足。酒店服务过程中，要很好地利用时间长短上的相对论，这在许多服务环节、服务工作中都可以用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。2、酒店宗旨在时间上的体现。1）在对客服务中，应注意把节省客人的时间放在首位。在对客服务上，应做到“One-stop-service”，即只要是客人提出的问题，不管问到什么人，都要由这个人来帮助客人，直至解决问题为止。1）应该把“第一时间”用来解决客人的事务上。酒店的服务工作，应该要让客人感受到酒店的全体员工都把客人的利益放在首位，并优先给予满足和照顾。3、缩短客人的等待时间。在酒店的各项服务过程中，会经常出现客人等待的现象，这是正常现象。酒店的各项服务工作，要尽量缩短客人的等待时间，加强内部员工的操作训练，提高服务工作效率，努力做到客人等待时间在可以接纳的限度之内。这些需要各岗位的服务人员，加强岗位操作的训练。*********************************************************GM管理实务49服务工作中的时间上的要求，必须使每位服务人员都要保证做到：客人进店Check-in应在三分钟之内；客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内；做一间客房的清扫应在25分钟之内；客人Check-out应在二分钟之内。客人在客房内需要提供或更换物品，客房中心要在五分钟之内提供等等。这些都需要酒店服务人员能为客人提供及时、迅捷的服务，尽可能地缩短客人等待的时间。要在保证质量标准的前提下，对各方面的对客服务操作加以严格训练。酒店经常组织对客人服务的员工，进行操作训练。酒店总经理工作管理艺术学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。一．处理各