片区会议－店

12006年浙江省特约店售后服务协会工作会议2006第1季度浙江地区特约店售后服务工作总结报告20062006第第11季度浙江地区特约店季度浙江地区特约店售后服务工作总结报告售后服务工作总结报告20062006年年44月月1111日日戴文华戴文华22006年浙江省特约店售后服务协会工作会议报告内容：报告内容：一　浙江地区特约店第一季度考核与分析一　浙江地区特约店第一季度考核与分析二　浙江地区售后工作重点问题与分析二　浙江地区售后工作重点问题与分析三　浙江地区特约店近期工作推进设想三　浙江地区特约店近期工作推进设想32006年浙江省特约店售后服务协会工作会议一　浙江地区特约店第一季度考核与分析一　浙江地区特约店第一季度考核与分析一　浙江地区特约店第一季度考核与分析2、第1季度考核成绩排名22、第、第11季度考核成绩排名季度考核成绩排名76788082848688909294杭州和田杭州古田杭州康桥杭州萧山丽水博威瑞安红旭浙江嘉兴温州豫光温州乐清杭州之田温岭太平宁波中兴宁波骏达浙江平均诸暨欣田湖州中田台州黄岩台州椒江浙江绍兴金华金田上虞浩田衢州宝铧宁波慈溪温州华能义乌升宝和田、古田、红旭、博威、萧山、康桥、豫光、嘉兴、乐清满意度较高！和田、古田、红旭、博威、萧山、康桥、豫光、嘉兴、乐清满意度较高！42006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析1、第1季度800投诉11、第、第11季度季度800800投诉投诉月份服务态度投诉处理态度问题保养的规范性问题维修质量浙江合计全国合计％（与全国对比）1月12－－－－－－3314528959.7%2月－－－151715.6%3月－－－－－－12310.7%合计13641313.7%％7.7％23.1％46.2％30.8％●第●第11季度全国季度全国800800投诉共投诉共9898例例，其中浙江省，其中浙江省1313例例，占全国总数投诉，占全国总数投诉13.713.7％％●第●第11季度全国季度全国8585店店涉及涉及800800投诉，其中浙江有投诉，其中浙江有1111店店，占，占12.912.9％％。。其中浙江有其中浙江有22店店连续两个月出现投诉！连续两个月出现投诉！⑴⑴第第11季度投诉情况季度投诉情况52006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析1、浙江地区特约店第1季度800投诉11、浙江地区特约店第、浙江地区特约店第11季度季度800800投诉投诉●●意识问题：认为只是小事，以侥幸的心理应对投诉意识问题：认为只是小事，以侥幸的心理应对投诉（实例）（实例）⑵⑵产生顾客投诉的主要原因产生顾客投诉的主要原因●●态度问题：没有以主动积极的态度配合广州本田去处理问题，推卸责任，态度问题：没有以主动积极的态度配合广州本田去处理问题，推卸责任，把矛盾转移到其他兄弟店或广州本田（遇到保修投诉时）。把矛盾转移到其他兄弟店或广州本田（遇到保修投诉时）。●●沟通问题：没有主动与顾客及广州本田进行沟通，使问题复杂化。沟通问题：没有主动与顾客及广州本田进行沟通，使问题复杂化。●●时效问题：当用户有抱怨时，没有及时进行处理，错过了最佳时机，导时效问题：当用户有抱怨时，没有及时进行处理，错过了最佳时机，导致抱怨升级，增加处理的难度和成本。致抱怨升级，增加处理的难度和成本。●●质量问题：车间管理不规范导致严重维修质量（尤其喷漆）投诉。质量问题：车间管理不规范导致严重维修质量（尤其喷漆）投诉。●●保养问题：保养作业的不规范（漏项）引起广泛的顾客投诉。保养问题：保养作业的不规范（漏项）引起广泛的顾客投诉。62006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析1、浙江地区特约店第1季度800投诉11、浙江地区特约店第、浙江地区特约店第11季度季度800800投诉投诉●●建立一个严谨、高效的顾客意见处理机制，明确意见处理流程和责任人，建立一个严谨、高效的顾客意见处理机制，明确意见处理流程和责任人，总经理及服务经理直接监督或担当顾客投诉处理的实施工作。总经理及服务经理直接监督或担当顾客投诉处理的实施工作。●●严格执行严格执行CSCS改善项目的要求，严格按保修手册项目规范执行保养作业。改善项目的要求，严格按保修手册项目规范执行保养作业。●●对跟踪意见和顾客投诉实行对跟踪意见和顾客投诉实行““闭环管理闭环管理””，确保每一个投诉或意见都得到，确保每一个投诉或意见都得到及时、完美的处理。及时、完美的处理。●●完善车间质检制度，通过规范管理、加大考核力度等手段，促进质量提升。完善车间质检制度，通过规范管理、加大考核力度等手段，促进质量提升。⑶⑶对策与建议对策与建议72006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进项目快修服务双人接待早8晚8统一价格PDI检查24小时救援服务执行店未执行22执行比例24910202010100％91.7％全部推进（浙江）151422241462.5％58.3％91.7％100％●●浙江现有浙江现有1010店未完全推进店未完全推进CSCS改善项目，改善项目，其中有其中有22店完全未开始执行。店完全未开始执行。⑴⑴浙江地区特约店浙江地区特约店CSCS改善推进情况改善推进情况82006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进●●快修服务快修服务项目已执行数没执行数未执行比例未执行内容硬件配备19520.8％快修小车、工具配备不全，快修单没印制人员配备2228.3％快修人员或班组没有确定快修流程17729.2％作业流程、单据流程、零件快速出库流程不规范●●浙江现有浙江现有2424店中，店中，尚有尚有22店完全未执行。店完全未执行。92006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进●●双人接待服务双人接待服务项目已执行数没执行数未执行比例未执行内容人员配备19520.8％技术接待未按要求配备服装胸牌21312.5％前台服装未统一引导台2400％●●浙江现有浙江现有2424店中，店中，有有22店完全未执行。店完全未执行。102006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进●●早早88晚晚88服务服务项目已执行数没执行数未执行比例未执行内容人员配备2228.3％没有开始安排管理制度2228.3％没有相应制度时间公示141041.7％作息时间没有对外公示●●浙江现有浙江现有2424店中，店中，有有22店完全未执行。店完全未执行。较好的公示牌样板较好的公示牌样板萧山早萧山早88晚晚8.8.jpgjpg112006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进●●早早88晚晚88服务服务较好的公示牌样板－铜牌较好的公示牌样板－铜牌122006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进●●统一保养价格统一保养价格项目已执行数没执行数未执行比例未执行内容成组作业22312.5％成组作业项目与保修手册不一致公示牌2314.2％统一价格公示牌未制作悬挂价格执行21312.5％保养价格仍按统一前的旧价格执行●●浙江现有浙江现有2424店中，店中，有有11店完全未执行。店完全未执行。132006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进●●PDIPDI检查执行检查执行项目已执行数没执行数未执行比例未执行内容单据使用121250％没有使用新单据或没有检查员签名盖章作业流程20416.7％检查过程快速简单或销售部门没有计划随机性强费用支付2228.3％月底没有向服务部门支付200元/车检查工时费●●浙江现有浙江现有2424店中，店中，尚有尚有22店完全未执行。店完全未执行。142006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进●●2424小时救援体制小时救援体制项目已执行数没执行数未执行比例未执行内容人员机构2314.2％救援机构不健全专车专用2314.2％救援车平时当着公务用车救援制度2314.2％没有救援制度救援记录2400％●●浙江现有浙江现有2424店中，店中，尚有尚有11店执行不理想。店执行不理想。152006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析●●认识问题：认为目前来店现状未达到实施认识问题：认为目前来店现状未达到实施CSCS改善项目的必要。改善项目的必要。●●管理问题：销售部门没有根据计划向服务部门提出实施管理问题：销售部门没有根据计划向服务部门提出实施PDIPDI要求。要求。⑵⑵CSCS改善项目推进存在问题改善项目推进存在问题●●培训问题：内部培训体制未建立，快修人员对作业流程不熟。培训问题：内部培训体制未建立，快修人员对作业流程不熟。2、CS改善项目推进22、、CSCS改善项目推进改善项目推进⑶⑶对策及建议对策及建议●●重新明确重新明确CSCS改善小组成员的职责，由总经理监督改善小组成员的职责，由总经理监督CSCS小组推进工作。小组推进工作。●●服务经理负责推进快修人员的作业流程培训工作。服务经理负责推进快修人员的作业流程培训工作。162006年浙江省特约店售后服务协会工作会议3、用户电话调查33、用户电话调查、用户电话调查⑴⑴第第11季度流程评价成绩排名季度流程评价成绩排名01020304050607080901001杭州和田2杭州之田3杭州古田4丽水博威5杭州康桥6浙江嘉兴7杭州萧山8温州豫光9温州红旭10温州乐清11宁波骏达12宁波中兴浙江平均13诸暨欣田14湖州中田15温岭太平16浙江绍兴17衢州宝铧18温州华能19台州黄岩20金华金田21台州椒江22上虞浩田23宁波慈溪24义乌升宝全国平均zz第第11季度流程平均成绩季度流程平均成绩83.983.9分，全国平均分，全国平均85.985.9分，差异分，差异22分之多！分之多！zz浙江浙江2424店中有店中有37.5%(937.5%(9店店))达到或超出全国平均水平！达到或超出全国平均水平！二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析172006年浙江省特约店售后服务协会工作会议二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析二　浙江地区售后工作重点与分析●第●第11季度流程成绩比较季度流程成绩比较8082848688901月2月3月平均浙江广州全国●●第第11季度流程成绩呈下降趋势，低于全国平均季度流程成绩呈下降趋势，低于全国平均1.151.15分！分！●●与消费水平相当的广州相比，远远落后于广州与消费水平相当的广州相比，远远落后于广