福特汽车CAF-CVP-经销商会议

CVP概述顾客观点CustomerViewPoint(CVP),是一项顾客满意的指标，藉此衡量经销商所提供顾客的购车经验与服务经验的满意度。经由福特认证授权的第三者，Synovate公司执行CVP调查。CVP目前已广泛为全球福特公司采用。什么是CVP?●●顾客期望是CVP的基础。顾客期望CVP报告进行CVP调查经销商流程改善顾客期望循环顾客的7项购车期望当进入经销商时，顾客希望受到重视。销售顾问应与顾客建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重顾客的基础上。销售顾问应向顾客提供试驾乘机会。在确定最终价格方面，使顾客感到轻松愉快。在所承诺的时间内，以最佳的车况，向顾客交付新车。在交车后的合理时间内，打电话询问顾客是否完全满意。对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。●●●●●●●顾客的8项服务期望在经销商维修车辆时，应方便快捷。当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。服务专员应表现出对我维修需要应有的关注。一次即修好。按时并以专业化的方式完成车辆维修。就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。在维修后的合理时间内，打电话询问顾客是否对维修结果完全满意。对出现的问题或我所关注的事项，作出迅速反应。●●●●●●●●顾客的声音口碑，正面影响他人。顾客再次购车及再次回厂保修。获利的机会。提高顾客满意。为什么CVP很重要?●●●●●为何CVP非常重视‘非常满意’的比例？‘非常满意’顾客的忠诚度是‘满意’顾客的六倍‘非常满意’的顾客比例＝下次还会来的顾客开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍客户再次购车的因素，80％来自维修经验的满意度●●●●如何进行CVP调查?•福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是开始时间访问数量（每年）访问方式代理执行公司马来西亚Q3,19995,000CATISynovate泰国Q2,200012,000CATISynovate菲律宾Q2,20006,000CATISynovate印度Q3,20004,000邮寄IMRB中国Q4,20003,500CATISynovate台湾Q2,200117,000CATISynovate印度尼西亚Q3,20022,000CATISynovate越南Q1,20032,880CATISynovate＋ACNV顾客满意度研究的范围顾客满意度访问访问对象•销售–过去2个月内福特汽车的买主•服务–过去3个月内曾到福特经销商进行维修保养的顾客顾客满意度访问访问如何进行?•电脑辅助电话访问(CATI)•北京、上海、广州、武汉的电话中心•访问时间：早上九时至晚上九时调查内容•总体满意度–销售/服务经历•顾客期望•推荐意愿–经销商–福特品牌–购买车型*访问平均时长15分钟顾客满意度访问顾客满意度访问•五分量表：满意度非常满意满意不是满意也不是不满意不满意非常不满意54321操作流程每月20-29号每月10号每月11-17号从CAF处获得客户信息客户信息清理电话访问数据处理和出报告每个季度•电脑程序预设提问•严格按照问卷提问•访问全程录音如何进行提问?•经过严格挑选和培训•具有电访的实践经验•培训内容：–项目执行要求–顾客满意度问卷–沟通技巧访问员培训24小时之内发给长安福特公司CRC:•投诉•建议客户意见记录（HOTSHEET）•销售回应率中国40%；福特亚太平均35%•服务回应率中国22%；福特亚太平均20%回应率和样本量经销商季度样本量•最小N=30•最大N=100•衡量销售与服务过程的顾客满意度•提供一种管理工具–明确需要改进的方面–印证改进结果总结CVP成绩2004目标:20%Q1a.整体购车客户满意度Q1a.整体服务客户满意度2004目标:23%全国报告–2004年第一季度-购车调查全国报告–2004年第一季度-服务调查整体购车满意度的问题销售顾问不够专业！顾客购车时，感到太大的压力！无法向顾客清楚说明，如何将车辆送到保修厂进行保修服务。销售人员对福特产品的了解不足！●●●●●●●●●●●整体服务满意度的问题维修服务的质量（一次性修复）不够好没有感受到物超所值无法完成客户所要求的服务事项营业时间不便利服务专员不够专业未能清楚解释服务内容及其增修项目未能准确估计完工时间•许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户满意度（CVP）的关注很少.•经销商的销售及服务人员缺乏客户满意度（CVP）方面的培训.•大部分经销商不熟悉客户满意度（CVP）报告.•缺少客户满意度激励措施.•二级网点未能向客户提供良好的销售和服务的质量.备注:新车零售的20%--30%由二级经销商完成.经销商存在的基本问题•謝謝CVP整改计划加强销售人员的专业培训加强产品知识培训执行展厅标准销售流程落实交车后3日内电访●●●●购车问题的整改计划训练销售人员素质专业性学习方式跟进时间表•职业销售经理论证项目课堂培训/自学/实践评估/论证6月–12月•专业销售顾问论证项目课堂培训/自学/实践评估/论证6月–12月行动计划–提高销售人员素质专业性产品知识训练学习方式跟进时间表嘉年华产品知识介绍课程培训/实践岗位考察长期/不定期蒙迪欧2.0L产品知识介绍课程培训/实践岗位考察长期/不定期蒙迪欧2.5L产品知识介绍课程培训/实践岗位考察长期/不定期行动计划–产品知识训练展厅标准销售流程学习方式跟进时间表•接待课程培训/实践岗位考察长期/不定期•咨询课程培训/实践岗位考察长期/不定期•演示自学/实践评估/论证长期/不定期•签约课程培训/实践岗位考察长期/不定期•交车课程培训/实践岗位考察长期/不定期•后续跟踪自学/实践岗位考察长期/不定期行动计划–问候交车后3日内电访学习方式跟进时间表•培训交车后3日内电访课程培训/实践岗位考察长期/不定期•交车后3日内电访实践岗位考察长期/不定期行动计划–交车后3日内电访服务专员-加强服务专员的技术及非技术培训。技师-加强维修技师的技术培训，提高一次性修复率。通过维修技师认证，提高技师技术水平。DCRC-落實服务后3日内电访。QualityCare-落实QualityCare服务流程。●●●●服务问题的整改计划培训内容培训时间培训单位顾客满意六月28,04’Ray-theon专业顾客服务六月29-30,04’Ray-theon进阶服务技巧七月1,04’Ray-theon服务专员的非技术培训:服务专员的技术培训将与技师培训合办，时程表如下页:●●服务专员培训技师的技术培训培训内容培训时间培训单位Level2含盖8项技术课程6月-12月,04'Ray-theonLevel3含盖19项技术课程6月-12月,04'Ray-theon新车型培训含盖8项技术课程6月-12月,04'Ray-theonDCRC服务后电访每天确实将销售与服务的数据转至DCRC,从6月14日开始04’.地区经理于每次拜访时，查核DCRC电访之落实度,从6月14日开始04’.●●QualityCare实施状况•实施计划:--2004年实施26家;21家已经开始--2005年扩展至全部经销商•2004年认证目标:12-15家--东大区4-5家--北大区4-5家--西大区2家--南大区2-3家后续行动何时?谁?如何?什么?经销商必须于6月30日前将整改计划交给地区经理。整改计划必须包含下列4项要素：什么问题?如何整改?谁负责这些整改?何时落实这些整改?经销商之整改行动什么如何谁何时查核點1没有落实销售后与服务后之联络关怀1.DCRC应落实销售后与服务后之3日内电访，联络关怀顾客2.DCRC经理抽样电访落实度DCRC经理2004年6月30日每天确实将销售与服务的数据转至DCRC,从月日开始04’.地区经理于每次拜访时，查核DCRC电访之落实度,从月日开始04’.234銷售部&服務部经销商之整改行动范例地区经理定期拜访经销商，检视CVP行动计划及执行状况。于每次大区域经销商会议时，比较经销商之间的CVP成绩、整改方案之进度及落实度。并且彼此进行讨论，经验分享。●●长安福特之整改行动客户满意度改善计划时间表经销商的CVP&QC培训—04年6月9日地区团队跟催经销商CVP整改计划—04年7月30日发展CVP奖励项目—04年第4季度大区域服务会议向经销商简介CVP—04年5月15日-25日长安福特地区团队的CVP&QC培训—04年6月7日经销商发展整改计划—04年6月30日实施CVP奖励项目—研拟中