商务礼仪培训ppt

交往艺术的重要功能骏一客户服务部第一单元第一课一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。不响在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例2移动电话的使用不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例3与交往对象沟通三、商务人员的工作能力给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交际能力——可持续发展的能力就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力？1、毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。商务礼仪的基本特征第一单元第二课骏一客户服务部一、规范性什么是规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪规范性的特点商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之答案就是让客人优先了解情况在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。例3酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”客人：马上改口说，“我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。二、对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。注：服务人员常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？三、技巧性指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？关键在于提问的方式有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？”——我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”——我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。尊重为本（上）第一单元第三课骏一客户服务部一、商务礼仪中最重要的问题是什么？商务礼仪的基本理念——尊重为本商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。举例说明一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”正确做法微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？例如•人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家议论二、尊重人的前提了解别人请远方一个同志过来。中国人掌心向下，五指伸开，“喂，老王，过来过来。”欧美人认为掌心向下不是叫人，是叫动物；手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。例1：招呼人为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所欲言的。比如：“你什么都会对你那位说吗？”例2：有所不为商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别人情况。比如，赠送礼品。这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？从个层面着手：自尊自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？例如：戴首饰珠宝首饰不戴——珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴——比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。以少为佳：是指不要戴太多。因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。试想你比客户打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？基本层面：有所不为较高层面：有所为如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：同质同色——质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？——“五不准”例如：着裙装究竟是哪五不准呢？休息一下，下节课继续！尊重为本（下）第一单元第四课骏一客户服务部职业妇女着裙装，最不应该出现的五个错误是什么？上期题目五不准•黑色皮裙不准穿这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。•正式场合不准光腿我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼仪的，原因有两点：光腿不太好看容易招惹异性•残破的袜子不准穿有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：“你有指甲油吗？”在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。•鞋袜不准不配套腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。•不准在裙子和袜子之间露出腿肚子这种穿法俗称三节腿。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割——穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处——像静脉扩张一样。有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的U字。根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。高端要求：男人看表，女人看包。男人看表——正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。如形象设计女人看包——正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。中等要求：女人看头，男人看腰女人看头——看发型是否符合身份管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了。男人看腰——正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试5次才能把房门打开）。小贴士：有地位、有身份的人会把东西放在包里。自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。尊重别人No1对交往对象准确定位我们在同对方交往时，要注意对方的社会