11沟通认识

浙江工贸职业技术学院沟通技巧教学主要内容项目一项目二项目三项目四沟通认识破冰训练自信训练信任训练听的技巧说的技巧读的技巧写的技巧肢体语言服饰仪表空间位置人际风格电话沟通会议沟通领导沟通撕纸游戏1.每人半张纸2.将半张撕成一样大小四条3.将每一条放在另一条中间的部分4.请一位同学上台说明下面图形的排法，其他同学不可以提问5.请一位同学上台说明下面图形的排法，其他同学可以提问123412撕纸活动思考同学们听到同样的指令，为什么会有这么多不同的结果？____________________________________________________________________________________________________________为什么在双向沟通的情况下，还会有误差？____________________________________项目一沟通技巧准备模块一沟通认识模块二破冰训练模块三自信训练模块四信任训练模块一沟通认识加强对沟通的整体认识和了解终极目标掌握沟通原则掌握沟通方式掌握沟通要素掌握沟通含义作用教学目标寓言故事于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子……并把它给吃了。要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。从沟通的角度看，兔子为什么被狐狸吃掉了呢？美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”沟通是个人事业成功的重要因素杰克·韦尔奇原通用电气（GE）董事长兼CEO，1935年11月19日出生于马萨诸塞州塞勒姆市，1960年，加入通用电气塑胶事业部；1981年4月，成为通用电气历史上最年轻的董事长和CEO。韦尔奇：我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通。沟通，是一位管理人员最重要的职业技能之一。一、沟通概述沟通定义1沟通三要素2沟通两方式3沟通的双向性4５沟通三行为鱼头鱼尾的爱情【提示】爱需要及时的沟通，一时之误，短了一辈子的口福。虽然相爱一生，但是在他们之间似乎少了些什么。你是如何理解沟通的？—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————•COMMUNICATION原意为“彼此分享”“建立共同看法”。•所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此相互了解、相互回应，并且期待能经由沟通的行为与历程建立接纳及共识。１、沟通定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。２、沟通三要素要素1要素2要素3明确的目标共同的协议信息思想情感沟通沟通的作用疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工沟通的过程哲学家和船夫的故事案例分析船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。哲学家问船夫：“你懂得历史吗?”船夫回答：“不懂!”“那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问：“那你研究过数学吧?”“没有。”船夫又好气又好笑。“那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。船夫问哲学家：“喂!你会游泳吗？”“不——会！”哲学家上气不接下气。“那你就失去了整个生命。”问题：从船夫与哲学家的对话中，企业管理中沟通的作用。３、沟通的两种方式沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据身体语言的沟通渠道身体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。一个“不”字，可以根据不同的目的，表达出多种否定的意思和态度。“不，还是让我们去吧！”“不，我一定要去！”“不！你给我回来！”“不，这是我应该做的。”“不不，这盘不算输，再来一盘！”“不！我一定要揭发他！”４、沟通的双向性P7墨子训徒的启示？墨子，汉族。中国先秦墨家学派创始人。中国战国时期著名思想家、科学家、人权活动家。他曾提出“兼爱”“非攻”等观点，创立墨家学说，并有《墨子》一书传世。墨子单向沟通VS双向沟通单向沟通双向沟通准确度差优速度快慢信息复杂程度只是信息还可有思想情感信息接受人的感受被动参与信息发送人的感觉权威易被挑战５、沟通三行为：说、听、问你会听吗？莎士比亚说：“最完美的说话艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音。”善听，可以掌握他人的心声，促进情感的交流与互动，同时也意味着对他人的尊重。善说，可以寻求沟通的共鸣点，以婉转态度感化对方，让彼此间都有回旋的余地。你会说吗？这个婆娘不是人，九天仙女下凡尘。儿孙个个都是贼，偷得蟠桃献母亲。（唐伯虎）看朋友的照片，说：“你真上相”，或者“你照的真好看”。同学让你帮一个忙，你回答：“没看我正忙着吗？”某人生了一个孩子，众亲友前去祝贺。有人说：这个孩子将来会当官的。有人说：这个孩子将来会发财的。于是，他们受到主人的款待。有一个人却说：“这个孩子将来会死的”，于是他遭来众人一顿合力的痛打。师生对话老师：柳婷同学在吗？同学：不在老师：回家还没回来吗？没看到吗？同学：没有老师：问一下她寝室的同学……同学：老师，她不在老师问另一同学：柳婷来了没有？同学：没有你会问吗？有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。我能问个愚蠢的问题吗？6、沟通三原则原则１原则２原则３谈论行为不论个性明确沟通积极聆听为什么沟而不通中间管理人员每天要花费50%以上的时间去沟通，可是，中间管理人员工作中50%以上的障碍却是无效沟通或不良沟通引起的。那么，沟而不通的原因在哪里呢？沟而不通的原因都隐藏在一个一个的琐碎细节之中。看一正一反沟通案例•沟通“迷路”案例•沟通“达标”案例•公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。•可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？•部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”•朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”迷路原因•只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。•切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。•同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。•部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”•朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。•年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”•部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”•朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”•部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其它人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。•责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。•我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。•公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其它两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”沟通成功！•海南旅游计划名额增至13人沟通失败的原因①缺乏信息或知识。②没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。③只注重了表达，而没有注重倾听。④没有完全理解对方的话，以致询问不当。⑤时间不够。⑥不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。⑦没有注重反馈。⑧没有理解他人的需求。⑨职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。课后寄语打开心灵那扇窗，就可以推开沟通那道门课后作业检醒自己的日常行为是否存在和同学、朋友、家人沟通不畅的问题，举实例说明为什么会出现这样的问题，你是如何解决的（或者你将如何解决）？－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－浙江工贸职业技术学院