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高效管理方法与沟通技巧中国矿业大学胡琼第一讲高效管理方法一、管理之道——“水式的管理”（一）深明管理之义管理不只是工具，也不只是方法，而是文化。“只理不管”，或者“管事理人”，“理”就是“敬”。我们常说“敬人者，人恒敬之”。自觉、自反和自律。“管理”，就是你管得合理，对方就接受；你管得不合理，不管你是谁，不管你用什么方法，都没有用。（二）何谓“水式的管理”老子在《道德经》里说：“上善若水。”老子提倡的管理之道，最简捷的说法是：“水式的管理”，也就是把水的特性化为智慧，用在管理方面。“水式”的管理者是：“善利万物而不争”、“处众人之所恶”。（三）上善若水《道德经》第8章：“上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。”两大原则:一是水善利万物；一是处众人之所恶。从水的七个功能和特性里演绎出来的七个分则，是谓“七善”。1．“居善地”，选择我们自己的正当岗位和立场。2．“心善渊”，一是心胸度量；一是学问知识。3．“与善仁”，以“慈爱”的原理来待人接物。4．“言善信”，信用是一切政治、社会、经济的根本。5．“政善治”，以正治国。第一是廉洁。第二是高瞻远瞩，一切都要走在人家头里。第三是气势。国要有国魂，企业也要有企业精神，这也就是使命。6．“事善能”，办事要有效率。第一，必须有办事的好环境。第二，必须有办事的技巧。天下的难事必作于易；天下的大事必作于细。第三，必须按部就班，不能急躁。7．“动善时”，就是把握时机。二、管理者应把握的四大精神即“位、时、中、应”。1．四大精神之“位”2．四大精神之“时”3．四大精神之“中”4．四大精神之“应”三、优秀管理者的五字诀“微”、“妙”、“玄”、“通”，“深”“微”是精微，“妙”是美好，“玄”是深远，“通”是通达。“深”是深度“微妙玄通”四个字是对“中层干部”的基本要求“深”是进一步的要求。老子对“深”的形容是：1．豫兮，若冬涉川。2．犹兮，若畏四邻。3．俨兮，其若客。4．涣兮，若冰将释。5．敦兮，其若朴。6．旷兮，其若谷。7．混兮，其若浊。保此道者，不欲盈．夫唯不盈，故能弊不新成四、高效管理的方法（一）把事做成功才是硬道理（二）有条件要执行，没有条件创造条件也要执行（三）抓住完成任务的“关键点“四大要点：计划、实施、检查和调整（四）善于借用多种力量（五）要自觉，更要有制度只有制度化才有规范化和专业化当问题出现时,如何彻底解决（六）提高工作精密度，不当“差不多先生”（七）做解决问题的高手1．解决问题就是创造效益①发现问题是解决问题的开始②分析问题才能解决问题③迅速、有力的执行是解决问题的关键2．先别说难，先问自己是否已尽全力方法总比问题多3．以更多更好的办法解决问题当仅仅有一个方案时，我们别无选择；当有两个方案时，我们进退维谷；当有三个方案时，我们才有选择的余地①多角度思考问题②抓住问题的核心③设想更多的可能性4．以双赢和多赢的方式处理问题不可跨越的问题绕开走换位思考清楚双方矛盾是什么寻求共赢或多赢点5．出奇，方可制胜①突破思维局限②结合实际③把握事物的规律6．善于变阻力为助力①没有绝对的阻力②阻力也许是助力7．解决问题的高效法则：删除、合并、替代①删除使问题简明清晰提升工作效率②合并能够一次解决的问题，不要分几步做合并同类项③替代第二讲沟通的技巧与艺术一、沟通概论（一）什么是沟通1.沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.2.沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透过关系明(暗)说达成目标3.沟通的三种方式缺点面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可有在听没有更好的方法,只有尽量求其有效.4.沟通与人际关系的建立好你贏我輸(无力感)我輸你輸(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你輸(虐待狂)你好我传递者原意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介（二）沟通模型（三）沟通的障碍●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。（三）沟通的障碍●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；（三）沟通的障碍在一个电话实验室，有个科学家进行通讯试验，他找来一些人分成三组。每组的人由他指定两个两个地传递信息。每两个人得到一套骨牌，其中A的骨牌很有规律地排列，B的骨牌则是乱的。现在要求A告诉B怎么把他手中的骨牌排成像A手中骨牌的顺序。但每一组都有若干规则和限制条件。第一组：小组中的A可以对B说话，但B不许回答。实验全结束时，小组中的B无一人把排列顺序搞对。第二组：B也不能跟A说话，但可以按电铃示意A重复他的指示。实验结束时，有些小组的B把顺序搞对了。第三组：AB可以自由交流。实验结束后，每个B都把顺序搞对了。（三）沟通的障碍军令在传递中据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：“明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。”值班军官对连长：“根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂。这一罕见的现象将在那里出现”（三）沟通的障碍连长对排长：“根据营长的命令、明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。”排长对班长：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。”消除沟通障碍发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。（四）人际沟通和组织沟通第一条是按照指挥链沟通第二条就是和当事人沟通二、如何让信息明确地传递（一）明确表达的重要性1．给你的措辞下定义2．要求的五原则3．检查沟通的效果（二）正确地提问1．开放式问题会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？2．封闭式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？（三）聆听与确认1．真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人2．聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟3．肢体语言案例——官态聽4．聆听应注意的事项5．对接收的信息之准确性加以确认6．聆听痛苦溝通之道,貴在於先學少說話三、沟通要点与方向1.让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?2.让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受3.让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求（一）沟通三要点（二）沟通的方向上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.四、沟通技巧1．下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.2．平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.与当事人沟通、主动沟通。侵略的方式、回避的方式、爆发的方式3．上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.4.沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭数据,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.5.沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.五、与下属沟通的艺术（一）关注下属的想法，协助其成长1．了解下属的梦想2．了解下属的进取心3．了解下属的工作意向4．了解下属的欲望（二）下属犯错，训导有方管理者只有真正认识到批评的作用。才能从激励员工、爱护员工的愿望出发，才会有诲人不倦的真诚和助其改过的耐心。1．三思而后“批管理者要想发挥对下属的影响力，必须要有领导的气度，记住：沟通的责任百分之百在你自己。2．人性化批评的全过程调查员工出错的原因批评之前先赞美让员工自省提出建议（三）威信不是“批”来的1．允许下属尽情发泄2．学会欣赏员工3．与下属保持距离六、与上级沟通的艺术（一）下级更要当有效沟通的主人（二）读懂上级（三）不要以为上级“傻”1．一种出人意料的高明2．有意试探和考验3．最大的机会（四）理解万岁？先理解上级的不理解（五）印象统治着世界1．懂得成功学的先付法则2．要才高八斗，但不能傲气冲天3．上级也需要八小时之外的关怀（六）暗试比明试更重要（七）让自己的意见更好地被上级采纳1．全局看问题2．避免理想化3．注意语气缓和4．提出解决方案（八）尖端之时不极端，绝地之处留余地（九）用业绩和坚韧改变成见1．不轻言放弃2．不急于申辩3．通过实际行动做出业绩七、与同级沟通的艺术（一）管理者正副职和谐共存1．正职对副职，胸襟要宽明确职责范围放心，放手2．副职对正职，摆正位置（二）消除职业经理间沟通的障碍1．过分看重本部门的工作和价值2．部门之间职责划分不明确3．尽可能把责任推卸给别人（三）求同存异，建立兄弟般的感情1．原则性的问题要坚持2．关键时刻送温暖3．情感交流不可忽视八、成功的人际关系十要素一表人才、两套西服、三杯酒量、四圈麻将、五方交游、六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力、十分忍耐。“春风化雨，和谐共进”