5.0-02内部沟通程序

内部沟通程序XXNY—QP—5.0—02版次：A生效日期：2003.编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控印章：分发号：内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02版本：A/0页码：1/6文件会签表会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期修改记录修改单号修改日期修改状态生效日期内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02版本：A/0页码：2/6内部沟通控制程序流程图：标管办相关部门和人员董事长确定沟通内容确定沟通方式及时间进行沟通沟通反馈跟踪建立沟通渠道内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02版本：A/0页码：3/61．目的建立医院的内部沟通渠道，及时准确地传递内部有关信息，确保质量管理体系沟通的有效性。2．范围适用于医院内部各职能层次的沟通。3．定义沟通：是信息从发送者到接收者之间的传递，包括了信息的发送、信息的传递及信息的接收等要素。4．职责4.1董事长应确保在医院内建立适当的内部沟通过程和渠道。4.2管理者代表负责质量管理体系的业绩和改进向董事长沟通4．3各科室/部门负责人负责将体系运行的状况及有效性向最高管理层沟通。4.4医院所有员工有责任就体系运行中出现的问题按照程序及时进行沟通。4.5标管办负责对沟通结果的跟踪反馈。5.程序5.1医院建立一个开放的沟通渠道，沟通流向可以是：5.1.1横向沟通：指信息的横向流动，医院中间各层次之间的沟通，可以是部门内之间或部门与部门之间的沟通。5.1.2纵向沟通：包括自上而下及自下而上二种形式。自上而下指信息从医院高层次流向低层次，自下而上指信息从低层次流向高层次。5.1.3交叉沟通：指跨职能部门的不同层次之间的沟通。5.2对下列活动的状况需要进行沟通：5.2.1质量方针和质量目标的制定与发布。5.2.2质量管理体系策划。5.2.3管理评审。内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02版本：A/0页码：4/65.2.4测量分析和改进的有关结果，包括：5.2.4.1医疗服务中不合格情况；5.2.4.2患者满意情况；5.2.4.3患者的抱怨和投诉；5.2.4.4内部审核情况；5.2.4.5医疗服务过程的检查情况；5.2.4.6数据分析的情况，包括质量目标的达标情况。5.2.5外部检查和审核。5.2.6改进的措施和结果。5.2.7纠正/预防措施状况。5.3进行沟通5.3.1按《沟通方式及时机对照表》进行沟通。5.3.2各科室/部门在业务方面需与相关部门协调的，在《工作联系单》中进行清晰描述，发出《工作联系单》，相关部门接受到《工作联系单》后，将反馈意见填写在《工作联系单》中，予以回复。5.3.3内部投诉的处置5.3.3.1医院标管办每半年进行一次员工满意度调查，发放《行政后勤部门满意度调查表》，征求临床科室医务人员对行政后勤保障服务的意见和建议，并将统计结果反馈至各部门，督促各部门制定纠正/预防措施，并进行跟踪验证。将结果反馈给临床科室。5.3.3.2医院在餐厅设置意见箱，收集员工的意见和建议以及投诉。标管办对投诉事件进行调查，听取投诉双方意见，知会被投诉人所属部门负责人，形成处理意见，报告人力资源部实施，并将处理结果反馈给投诉人。5.4沟通结果的跟踪反馈5.4.1由标管办对沟通的结果进行收集、统计与跟踪，根据反馈的结果决定是否启动《纠正和预防措施控制程序》或《质量改进程序》。内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02版本：A/0页码：5/66．相关/支持文件6.1《纠正和预防措施控制程序》6.2《质量改进程序》7．质量记录记录编号记录名称保存地点保存年限《工作联系单》《行政后勤部门满意度调查表》《沟通方式及时机对照表》内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02版本：A/0页码：6/6沟通方式及时机对照表序号沟通项目沟通内容信息发出信息接收沟通方式时机1质量方针和目标制定与发布总经理所有员工文件公告制定和修订后2质量管理体系策划策划过程和结果管理者代表部门负责人文件培训策划时3管理评审评审输入(见管理评审程序)管理者代表部门负责人总经理管理评审会议评审过程评审输出总经理管理者代表各部门负责人评审报告(内部网)改进报告(书面)评审完成4患者满意顾客满意状况患者服务中心标管办管理层相关员工调查分析报告书面及内部网调查结束5内部审核审核结果及不合格审核组长总经理管理者代表相关部门负责人和员工审核报告(内部网)纠正/预防措施报告现场审核完成6医疗服务过程检查结果及不合格检查人员发生部门负责人责任人主管部门领导/标管办不合格报告纠正/预防措施报告改进报告(书面)监视测量过程7不合格处理处理结果发生部门业务主管部门领导标管办不合格报告纠正/预防措施报告处理完成8持续改进改进的需求及改进过程改进结果任何部门任何人员责任部门责任人员质量改进报告(书面)改进过程中项目完成9外部检查和审核检查和审核结果不合格标管办最高管理层部门负责人相关人员检查或审核报告不合格报告(内部网或书面)检查和审核完成10患者的抱怨或投诉抱怨内容和严重程度患者服务中心标管办医务部/护理部最高管理层部门负责人相关人员患者信息反馈记录(书面)抱怨产生处理过程处理结果患者服务中心标管办医务部/护理部最高管理层患者顾客抱怨处理记录(书面)处理完成11质量目标质量指标（医院及各部门指标）标管办最高管理层相关部门负责人相关人员质量目标达标分析报告(书面或内部网)每月12纠正/预防措施项目及内容任何部门任何人员最高管理层相关部门负责人相关人员纠正/预防措施报告(书面或内部网)启动后实施过程措施结果及有效性发生部门最高管理层标管办纠正/预防措施报告(书面或内部网)实施完成