chapter7-沟通

沟通COMMUNICATIONAnidea,nomatterhowgreat,isuselessuntilitistransmittedandunderstoodbyothers.优秀公司的信息沟通托马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在畅销书《追求卓越》中指出：“优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交往”。他们发现，优秀公司有各种哲学、实践和结构鼓励沟通。举例如下：迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都印有本人名字的标签。LeviStrauss实行开门政策，即各职能部门成员可自由出入，随意交流想法，公司称之为“第五项自由”。3M公司成立了很多俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。惠普公司实行走动管理，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。花旗银行将经营人员与柜台人员的办公室移到同一层，以鼓励沟通。沟通S1沟通概述S2人际沟通与组织沟通S3提高沟通的有效性S4人际沟通的相互作用分析S1沟通概述一、理解沟通二、沟通的功能三、沟通的过程四、沟通的方向一、理解沟通人们用将近70％的清醒时间进行沟通（包括听、说、读、写），沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因。沟通（communication）是指意义的传递和理解。最完美的沟通是想法或思想传递到接收者时，接收者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。二、沟通的功能1.控制（control）2.激励（motivation）3.情绪表达（emotionalexpression）4.信息（information）三、沟通的过程沟通的过程模型（communicationprocessmodel）包括8个组成部分：1.信息源（thecommunicationsource）；2.编码（encoding）；3.信息（themessage）；4.通道（thechannel）；5.解码（decoding）；6.接收者（thereceiver）；7.噪音（noise）；8.反馈（feedback）噪音沟通过程模型信息源编码通道解码接收者信息信息信息信息反馈四、沟通的方向1.自上而下的沟通（downwardcommunication）卡茨（D.Katz）和卡恩（R.L.Kahn）认为下行沟通的五种目的是：传递工作指示；促使对工作及其他任务的关系的了解；提供关于程序与实务的资料；反馈工作绩效；阐明组织目标，使员工增强“任务感”。下行沟通易于形成“权力气氛”，影响士气，而且，由于曲解、误解或搁置等因素会使信息逐步减少或歪曲。2.自下而上的沟通（upwardcommunication）员工基本能够提供两类信息：个人观点、态度和绩效的信息；关于绩效的技术反馈信息个人信息通常包括：他们做了些什么？私下做了些什么？同事做了些什么？他们认为需要做什么？他们的问题是什么？团队的问题是什么？需要总结的组织实践和政策。3.横向沟通（lateralcommunication）横向沟通的目的：任务协调；问题解决；信息分享；冲突解决S2人际沟通与组织沟通一、人际沟通二、组织沟通一、人际沟通（一）沟通主体：理解自己与他人（二）沟通方式：口头沟通、书面沟通和非言语沟通（三）有效聆听（一）沟通主体：理解自己与他人每个人的沟通偏好是不一样的。了解自己和他人的沟通个性，有助于提高沟通的有效性。管理者的沟通偏好举例：1.监管。管理者仅对规定的内容感兴趣。策略：呈现核心的结论列表，忽略背景信息。2.自由思想者。喜欢考虑多种做事方式，有创造性和宏图伟略，但不善于贯彻执行。对策：充满耐心，随时准备应付一切变化。3.人道主义者。关心别人感受，希望人人快乐，会将建议在整个部门内讨论，获共识后行动。与此类管理者相处，耐心和机敏很重要。4.历史学家型。关注背景、过程、细节，希望信息以线性方式呈现，不会随意变换主题和焦点。自测：与人交往的态度以下每个句子都展现了个人与他人共事的具体态度。请仔细考虑后判断对错。1.我常常告诉别人我对他们的真实想法。2.我要不穿相当正统的衣服就觉得不舒服。3.我喜欢跟温文尔雅、成熟老练的人相处。4.在一个陌生的环境里，我通常会受到在场其他人行为的影响。5.在社交场合，我时常感到紧张、不自然。6.有时我怀疑自己太容易为他人的观点所左右，也许头脑太开放、太易于接纳他人的想法了。7.在争论中，我常常难以让别人注意我的观点。8.我不喜欢中规中矩。9.我觉得在大部分社交场合自己都表现得挺不错的。10.我喜欢结识新人。11.我不介意演戏或假装喜欢其实不喜欢的东西，只要是出于良好的愿望。12.有时候我喜欢跟别人开玩笑，或是斗斗嘴什么的。13.我通常很难改变他人的观点。14.我喜欢做被别人称为另类的事情。15.我喜欢主持晚会。16.我认为一个人应该修正自己的行为，使之符合所在团体。17.我发现要让人替我做事很难，哪怕我有权利期望他那么做。18.我希望能成为好几个俱乐部或社团的成员。19.我认为学会顺从是很重要的。20.我希望避开不允许我大胆创新的地方。21.哪怕只是想一想在公开场合发表讲话的情境都会吓坏我。22.我和任何群体的人都能打成一片。23.总的来说，我不喜欢我行我素的人。24.我通常很容易就能说服他人采纳我的观点。25.我喜欢参加晚会。26.在表明自己的态度之前，我愿意听听别人的观点。27.和一群人在一起时，我总是不知道说什么好。28.跟一个我不喜欢的人在一起，我通常会比较拘谨，不流露自己的真实想法。29.我擅长发掘他人的才能并使其得到最大发挥。30.我喜欢照章办事，做我自己该做的。计分和结果分析题号答案归类题号答案归类题号答案归类1错C11错A21错B2错B12对B22错A3错A13错B23对C4对C14错C24对B5对A15对B25错A6对C16对C26对C7错B17错B27对A8错C18错A28错A9错A19对C29对B10对B20对A30对C把所得A、B、C数目相加，得数最多的即是你的倾向。有可能相对均衡，得分越多倾向该类型的程度越大，说明以某一个为主导类型。A型态度：非常个人主义，极其固执己见，绝不装腔作势。天生直言不讳，深信应该把自己的想法毫无遮掩地讲出来。你不擅长社交、不会耍手腕，对于转弯抹角的迂回手法一无所知。如果不能直截了当地发表意见就会觉得不舒服。总是希望做自己，而且希望别人也如此。我行我素的倾向可能会令他人疏远自己。斥责一个气急败坏的顾客对A型人来说简直算不了什么。当A型人能自己当老板或能挑选他们的客户而不必面对整个公众时，会是最快乐最成功的。你可能拥有多方面的才能，而且也很有毅力，但常常缺乏人际交往技巧，不能在各种情况下与他人和睦相处，在公共场合会感到最不愉快。B型态度：通常B型人相当精通人际关系，在社会上很受欢迎。天生有理解他人的能力，能很快抓住他人隐藏的动机。你不仅了解他人，而且喜欢与人在一起，在有人的场合很少感到不知所措。你有战略家的才能，特别擅长对其他人施加影响。在社交场合感到如鱼得水。可以很容易也很乐意去应对一个怒气冲冲的顾客。C型态度：C型人几乎能在任何环境中与任何人相处，在棘手的情况下，与难对付的人相处表现出令人钦佩的耐心。设法平息纠纷而不会兴风作浪。常听到对顾客说：“我很抱歉，我只负责这一部分。”你尊重他人权利，设身处地为他人着想，避免招惹他人不满，对别人的想法、观点感兴趣。只要不要求你咄咄逼人，把自己的意见强加给别人或去左右他人观点，你能在几乎任何领域高效率高质量完成工作。如果工作要求发号施令、实施惩罚或牵扯到矛盾冲突中，C型人会觉得不舒服。（二）沟通方式1.口头沟通：指以口语作为传递手段的沟通，包括演说、会议、讨论以及非正式的小道消息传播等。优势：快捷、反馈及时劣势：信息经过多人传送时，失真的可能性大2.书面沟通书面沟通：运用书面文字或符号进行的沟通，包括备忘录、信件、组织内部期刊、布告栏、公司手册等。优势：严谨准确、逻辑性强、条理清晰，适合保存劣势：比较呆板、耗费时间、缺乏反馈3.非言语沟通非言语沟通：与言语沟通相对的一种沟通方式，包括身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及相互之间的身体距离等。身体语言传递两种最重要的信息：（1）个体喜欢另一个人的程度以及对他的看法感兴趣的程度；（2）在发送者与接收者之间地位的感知。非言语沟通对言语沟通可能会有促进或阻碍作用。如果补充言语沟通，与言语沟通一致，可使言语沟通更容易理解；非言语沟通如果运用不当，常常使言语沟通更复杂，可能阻碍言语沟通。非言语符号个人空间和领地霍尔把个人空间距离和情景分为四类：1.亲密型：46厘米以内；2.私人随意型：46厘米到1.2米；3.社交商议型：1.2到3.7米；4.公众型：3.7米以上。外表魅力、身材、发式、服装、饰物等都会对行为产生影响。衣着对不认识的人的影响要比对朋友的影响大。肢体语言和接触行为（例：怎样开启易拉罐）面部表情和目光接触声音线索（副语言）改善非言语沟通的若干建议1.观察情境中发生了什么2.考虑非言语行为和言语陈述的差异3.观察非言语符号的细微之处（三）有效聆听倾听与交谈同样重要。一位智者说，上帝给我们每人两只耳朵一个嘴巴，就是要我们多听少说。积极倾听策略包括三个基本要素：1.感知，指接受信号并保持注意的过程。改善感知要求：（1）推迟评估；（2）避免中断；（3）保持兴趣2.评估，指理解信息的涵义，评价信息并保持记忆。（1）同感，设身处地理解他人言语和非言语信息。（2）组织信息。处理信息的速度比说话的速度（约150词/分钟）快近三倍，利用空隙组织信息。3.反应，指用话语、动作等鼓励和支持谈话继续。（1）显示兴趣，如眼神、点头、开放式问题、嗯哼技术等。（2）澄清信息，如以提问的形式重复和模仿对方谈话内容、内容反映等，“你觉得、你认为、你的意思是…”。积极倾听策略的基本要素感知•推迟评估•避免中断•保持兴趣评估•同感•组织信息反应•显示兴趣•澄清信息积极倾听例：支持性聆听阿琳：你和乔治最近相处得如何？（开放式问题）赛莉：我非常感激他为我所做的一切。阿琳：嗯。赛莉：他好像真的很关心我。阿琳：嗯。（嗯哼式反应）赛莉：不过我实在没法再忍受这个地方了。阿琳：你再也待不下去了！（内容反映）赛莉：你说对了！我要是再跟乔治共事一段时间，我就要疯了。阿琳：哦，那你对董事会有什么看法？例：无效理解甲：工商管理真是个非同一般的专业。乙：你是说工商管理和别的专业不同？甲：是啊。它毫无疑问是个非常不同的专业。有效聆听指南1.停止说话：你在说话便无法聆听。2.让说话者放松。3.让说话者知道你愿意听：显示兴趣，有反应。4.排除干扰。5.和说话者共鸣：分享观点和经历。6.耐心：安排足够的时间。7.不要发脾气。8.不要争论和评论。9.询问相关问题。[倾听能力自我问卷]请把下面15个题目回答两遍。第一遍，对每个问题回答是或否，并填在其后。请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写。第二遍，如果你对自己的回答感到满意，则答案不变；如果你不满意，改变你的回答。是否1．我常常试图同时听几个人的交谈。2．我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3．我有时假装自己在认真听别人说话。4．我认为自己是非言语沟通方面的好手。5．我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6．如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7．我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8．常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9．别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问办法，而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我总会很下功夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时，大多数