《总裁沟通及影响力》--杨台轩

总裁沟通力及影响力如何使沟通成为企业管理的核心竞争力?杨台轩讲师：杨台轩________________________英国Exeter大学企管研究所硕士MBA英商德记洋行从业务员到全国经理法商Sodima行销业务经理美国强生公司中国区销售总监课程目录世界级的领袖与企业家心目中的沟通双赢沟通的方程式如何应用不同的沟通”场合”?为什么沟通会没有效?如何面对在公司里的沟通与合作冲突?双赢?沟通的三大环节-表达,倾听,反馈如何使公司里的”双赢”沟通具体而有效?文字的沟通能量E-沟通团队?您学会了多少沟通的”技巧”?口才真的很重要吗?还有没有别的?课程目录与上司的沟通应该掌握哪些原则?小组讨论:对事不对人?平行沟通意大利黑手党如何与敌人沟通?与下属的沟通很容易吗?从领导的角度看企业内部的沟通障碍发生在哪里?如何处理员工发牢骚个案研讨分析如果这两个家伙无法沟通?如果人与人之间不能沟通…….•一条从工厂中间穿过的高速公路,震荡了丰田汽车•沟通的问题早成了企业内部严重的”内耗”,制造了巨大的隐形成本,挫伤了企业对外的竞争力沟通：21世纪企业面对最大的困难施振荣Acer电脑总裁本世纪全球影响力最大的华人电脑公司为什么世界级的大企业家如此认为？•企业究竟在竞争些什么？•回到原点，还是人！！•是比人的量？还是质？产品功能？批地？买机器，加流水线？以您个人的眼光而言,贵公司是•1+1•=•2,3,4,5,,,,,沟通的目的有哪些？•请思考一下，美国与俄国，中国在政治与军事上是对立的，它为什么要邀请俄国与中国参观它的军事设施？不要告诉他？沟通的目的：•交流，提供讯息•利益的交换平台市场讯息的交换讯息的缺乏将使另一方因为误判形势而做出错误决策；其结果通常是两败俱伤拔掉杂草！！没有界线！！杰克。韦尔奇JackWelch如果是一支没有沟通力的团队部门之间隐形的严重隔阂上下之间官大一级压死人领导角色与沟通•为什麽沟通如此重要？•老实说,您希望您的下属彼此互相合作吗？•如果下属彼此沟通不良,您会如何处理?有效的沟通沟通不畅的原因1.没有准备充份的资料或讯息2.过多不必要的资讯–废话太多3.中途岔入–没有耐心4.聊天可以放轻松？5.时机6.场合（地点）？有效的沟通7。管道不对，混肴不清8。缺乏互相信任9。时间不充分10。职责模糊11。拒绝倾听12。距离？13。EQ-情商有效的沟通14。未获得反馈15。过度沟通-马屁精？16。满篇梦呓，不知所云沟通的场合正式非正式显性隐性请您检查一下:•您的公司,您的部门有哪些正式的沟通?非正式的沟通?•如果显性的沟通困难,某些员工,特别是高阶主管彼此沟通不良,您都如何处理?有效的沟通沟通的第一个环节：表达表达之前，想一想–该与谁沟通？--听众跟您的关系（正式与非正式）--听众的基本态度--切身的利益有效的沟通该与谁沟通？--该说给谁听？听众是谁？--沟通的渠道，场合，顺序在公司的指挥层级场合不对运用会议-运用现代科技进行远距离会议你认为他来沟通什么？有效的沟通听众的基本态度•支持的–为什麽？•中立的•反对的尝试用利益的角度去思考问题！沟通的冲突切身的利益•会对谁造成伤害？为什麽？•利害的长/短期分析•利害的轻重缓急分析•如何平缓反对者的声音•妥协的艺术何谓妥协?听起来，妥协似乎是一件不能令人绝对满意的事情；请讨论：•您认为在工作或事业上，如何能与合作的对方妥协？有效的沟通不良的表达•未周全的准备沟通内容-最常见-别忽略了对方的立场•表达不当–语言的文化水平是否恰当？-不要刺痛别人-透露隐私或机密•未注意听众的反应有效的沟通•时间、地点场合不对•肢体语言•自己不专心、不投入，没热情管理的五大要素：春花秋月何时了，小楼昨夜又东风时地人事物当麦当劳遇上了肯德基？语言的形式书面的沟通言语的沟通电子语言？试着想想，他们各有什麽优缺点？32雪莉吾友：我俩是多年老朋友了，共渡过许多好时光…但一个月前你说了些令人难受的话…上两星期你又没来参加我办的宴会…后来…33雪莉吾友：我恨你！因为……34DearShirley...雪莉吾友…Ihateyou我恨你Reason#1第一个理由Reason#2第二个理由Reason#3第三个理由WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)从结论说起(金字塔写作原则)有效的沟通有效沟通的第II个环节：倾听•请记住：听比说更重要•听是一种艺术•会听话的人到处受到欢迎•耳朵是通向心灵之路•倾听是一位成功管理者的首要条件有效的沟通倾听的好处：•准确的了解对方•另一种弥补不足的学习•听，然后才能说•在心理学上，先激发对方说话的欲望•从听话中，寻找致胜的关键•听话可以得到信任和友谊喜欢谦虚的人吗？如何让别觉得你很谦虚？有效的沟通那，大多数人为什麽不愿意倾听？•先入为主的心态•未准备时间•受干扰的环境•急于表达自己•您认为已经了解对方的观点了•不专心•排斥异议有效的沟通倾听的五层级别：I。听而不见II。装做在听III。选择性的听–筛选讯息IV。专心听V。设身处地的听有效的沟通倾听的技巧：1。专心而积极的听–集中精神-开放的接纳、尊重-预期有结果-鼓励对方说-不要忽略身体语言有效的沟通2。将情绪排放至最低程度-准备听到不同，甚至反对的意见-用正面的态度感染对方，肯定对方3。积极的回应-冷漠-同情-关心-投入有效的沟通4。理解真意-听完全部-试着整理出关键点-理解对方的感情-对方是否有难言之隐？有顾忌？-克服自己的习惯性思维有效的沟通5。设身处地6。发问–时、地、人、事、物-系统性的相关信息-假设性-重复的强调-鼓励对方-不要咄咄逼人别忘了：用数字说话有效的沟通有效沟通的第三个环节：反馈Feedback如果只有讯息的表达和倾听，缺乏反馈，那一个沟通完整而有效的沟通行为并未完成，经常问题也未获得解决常见的反馈的问题：•不反馈•各说各话•消极的反馈有效的沟通JOHARI’sWindow自我，寻求反馈了解不了解了给解他予人反不馈了解公开盲点隐蔽未知有效的沟通•积极的寻求反馈–积极主动-确认沟通是否充分？•相对的给予对方反馈-如果完全依照规章层级办事、、、、-您是否洞悉长官的企图？有效的沟通如何给予对方反馈？•针对对方的需求•尽可能正面、有建设性•明确、具体、甚至有实例•把握时机•可行性（对方能接受吗？）•对事不对人•考虑对方能接受的程度，确认他能理解有效的沟通如何接受反馈？•耐心的倾听，并且记录•别急着保护自己•提出问题•澄清事实•举证实例（避免含沙射影）•做个总结，确信互相了解透彻•您知道对方的真正目的吗？•也让对方明白您将进行的行动AirbusA380与T恤衫说什么？个案研讨：麦当劳的汉堡被营养学家指称是垃圾食品，如果您是某一个国家的麦当劳总经理，请问您如何开展您的公关活动，与消费者沟通？有效的沟通沟通既然如此重要，为什么团队里的成员不沟通？有没有什么办法让他们沟通起来？大多数销售团队管理的死角将管理环节中最微弱的项目——沟通，转换为事业发展的助力•硬件沟通：架构公司各部门的讯息自动化联结系统，全面提升讯息运用与沟通的效率•软件沟通：•由高层管理领头做起，以内部沟通的资讯系统为桥梁和工具，建立团队沟通文化。•建立资料库系统，深入了解并系统化储存管理资讯，并加以分析，做为有效的管理工具。公司组织图董事长总裁财务部总裁秘书行销部市场部产品研发中心行政管理部行销企划部客户服务部华南华东华北物流中心人力资源行政总务华中、西北商品部领导的示范与纪律总经理题目一：领导可以怎么说话？题目二：谁从来不给反馈？管理的沟通系统如何建立？行动方案•软件的规划-（1）评估服务质量优良的软件规划供应商，签约执行软件撰写及日常系统维护。-（2）分阶段培训e-管理团队，由销售团队开始，所有业务管理人员都必须具备电脑使用技巧讯息化管理的优点•成本•速度•环保•机密•团队合作，为什么？我猜，各位今天来这里，都想学几招有效的沟通技巧，那请问，您认为最有效的沟通技巧是什麽？好吃的森永牛奶糖！！Oishine!!森永Morinaga最有效的沟通方法•日本的森永牛奶糖王国是如何造就的？•外交家的口才如何？有效的沟通•请讨论：•上列三个沟通的要素，哪一个最重要，为什麽？语言表达倾听肢体语言我猜，如果您是一位好学生，您一定会想办法将今天的所学，好好的与同事，上司，朋友，老婆，孩子沟通；对不起，非常有可能没有用！•因为？？？？？有效的沟通在与你老板沟通的时候，您最常遇到什麽困难？有效的沟通与上司如何沟通？来自上司的障碍•习惯单向沟通•缺乏时间•对下属不信任有效的沟通来自下属本身的障碍•报喜不报忧•抱忧不报喜•猜测上意•相敬如宾•归罪于他人•上下重点不同有效的沟通与上司沟通的形式之一：接受指示•指示不清楚•是商量？还是指示？•根本没有倾听•单向传递讯息有效的沟通与上司沟通的形式之二：汇报老板想听到什麽？•进度或结果•根据汇报，再下达指令•给予评价•进行沟通，给予协助有效的沟通如何向上汇报工作？•客观•准确•呼应上司原有的期望•千万不要单向汇报•下一步的目标应该是什麽？•适时反馈有效的沟通与上司讨论问题•重大问题，事先约定时间•检讨问题，对事不对人•留心适当的权限-别真的什麽话都说出来！我猜，各位今天来这里，都想学几招有效的沟通技巧，那，请问，您认为最有效的沟通技巧是什麽？请讨论，如何能尽量做到对事不对人的谈话？对事不对人？可能吗？有效的沟通与上司讨论问题•一样，重大问题先约定时间•时间，场合不对时别勉强上司•假如有获得决议，内容须严密•事后确认-在会议记录签名！有效的沟通既然是讨论、、、、•平等，互动，开放•适当扮演自己的角色•谨慎把握“讨论”的形式与目的•即使是讨论，仍然要有主题，并做准备•事后一定要确认有效的沟通如何表达不同意见，经常发生，•强迫上司接受？•辩论•说了就算了–以客观的事实说话•情绪化–小心身份和礼节有效的沟通您在与其他单位或部门沟通，协调，请求协助的时候，会碰到什麽困难？您认为为什麽？有效的沟通其实，水平沟通最难，why？•本位主义•无法理解其他部门的工作•担心失去主导权•推委责任•利益冲突有效的沟通您可以有三种方法做水平沟通：•退缩•侵略•积极•您经常是那一种？哪一种最好？有效的沟通如何积极的水平沟通？•坚持原则•勇敢拒绝–直接了党-说明原因-不必连连道歉-明白说出您的分析-也请对方说明–要求反馈有效的沟通•简单、扼要•事实？个人意见？•表达因果、、、因为、、所以、、•提供不带强迫的建议•对事不对人•询问对方的意见正式非正式有效的沟通•捍卫自己的权利和利益•尊重别人的行为、意见•把握共同的原则：把事情做好•找一个双赢的办法世界上黑手党的发源地:西西里岛西西里唁语:距离你的敌人最近的地方就是最安全的地方有效的沟通在与下属沟通的时候，您最常遇到什麽困难？有效的沟通与下属沟通的障碍上对下的时候•那是你的本分•事事沟通，效率低•效果与私底下的关系有关有效的沟通下对上的时候•逢迎拍马屁•夸大或隐瞒事实•怕被取笑•应声虫（Mr.Yes.)沟通的迷思:你喜欢马屁精吗？和申拍乾隆皇帝的马屁，乾隆还号称十全老人，你呢？哪一种人比较需要向老板拍马屁？你喜欢马屁精吗？我们都痛恨专门向领导拍马屁的人，但是，小心，喜欢下属拍马屁的人可能就是你。怎么办？注意，最好砍掉身旁的人对你施行小惠的机会；拒绝！再拒绝！确信公司里完全依照工作的成就来决定没一个人的价值；这个价值必须体现在职位和工资上有效的沟通与下属沟通：•下达命令•听取汇报•讨论问题•推销建议有效的沟通命令•要尽量明确–目标，方法，时地人事物•给他工具•激励•注意因人而异的用辞•确认下属理解•您能帮什麽？•授权•鼓励提出疑问•检视他的计划不管你用什么方法，我就是要达到目标！有效的沟通听取汇报•约定时间•充分倾听•即时指出问题•立刻或及时反馈问题•主动约见，表示关心和给予适当压力•适当的给予评价一年亏5000万美金一年跑20万英里有效的沟通商讨问题•题目清楚，目标清楚•事先提供讨论的提纲与结构•要求部属充分准备•注