【培训课件】领导与沟通

1領導與溝通Leadership&Communication2領導就是「做對的事」(Doingtherightthings)管理則是「將事情做對」(Doingthethingsright)華倫班尼斯(WarrenBennis)3領導者的迷思領導者是天生的人人都能當領導者領導是影響力的發揮領導者應該遵循最佳的領導行為領導者必須激勵部屬達成比預期更佳的成就領導者都能創造好業績凡登上高位的都是領導者不論職位高低，都有可能是領導者4領導的意義領導（Leadership）：影響群體成員，使之自願努力達成群體目標所採取的行動與過程。領導的本質在於發揮影響力，而影響力代表一種權力（Power）。權力運用的關鍵因素依賴性（Dependency）稀有性（Scarcity）5領導權力之類型強制權力(CoercivePower)酬賞權力(RewardPower)法定權力(LegitimatePower)—權威權力專家權力(ExpertPower)參照權力(ReferentPower)資訊權力(InformationPower)6領導理論特質論愛荷華大學（U.ofIowa）俄亥俄州立大學（OhioStateU.）密西根大學（U.ofMichigan）管理方格理論（ManagerialGridTheory）權變理論（ContingencyTheory）領導連續帶（LeadershipContinuum）費德勒(FredE.Fielder)模式路徑－目標理論（Path-GoalTheory）領導者參與模式（Leader-ParticipationModel）7何謂溝通？個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋8溝通的困難與障礙溝通困難的原因時空知識與經驗個人立場主觀態度利害衝突面子溝通技巧…溝通的障礙語氣動機情緒形象防衛專業…9溝通的功能心理功能為了滿足社會需求和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通社會功能瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。決策功能滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換影響他人10溝通的特質具目的性具關係性具象徵性具連續性學習而來11溝通理論人際需求理論社會交換理論公平理論符號互動理論(人際交流理論)12語言溝通功能表達意涵評估討論分析語言文字的意義外延意義(Denotation):名義上的—文字的直接定義多重意義上下文句意內涵意義(Connotation):絃外之音—個體的感覺或評價。自身經驗所造成主觀反應之影響。產生誤解。13適當的語言使用明確性具體性指標性正式與非正式語言的運用術語與專有名詞的使用敏銳的察覺力14非語言溝通的特性持續性多管道性情緒表達性模糊性文化差異性15肢體動作功能象徵(Emblem)說解(Illustrator)情緒表達(AffectDisplay)調節(Regulator)調和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢姿勢姿態16超語言聲音學(Vocalics)ˇ如何說(聲音)×說什麼(內容)聲音特色音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(Pitch)；音質(Tonality)。口語干擾談話過程中介入或阻斷的語音。Ex.「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」、「well」、「youknow」、「like」…17自我表現個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。衣著選擇人際接觸時間行為18物理環境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內個人距離(PersonalDistance):45-120cm社會距離(SocialDistance):120-360cm公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競爭合作19同理心Empathy能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應。要素關懷表達；專注傾聽。策略思考緩衝後再反應；針對對方感受做簡短回應；毫不保留的表達同理心—對方的情緒、經驗或行為。同理心反應技巧支持(Support)；解說(Interpretation)；讚賞(Praise)；建設性批評(ConstructiveCriticism)20溝通行為反應有效的合作原則量的合作質的合作關聯合作態度合作歸功他人輪流談話無效的評斷式反應離題轉移話題不連貫反應切斷21衝突的本質衝突本身並非壞事。衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題。人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生。22衝突的類型個人內在衝突vs.人際衝突vs.團體衝突主觀性衝突vs.客觀性衝突理性衝突vs.非理性衝突假性衝突(PseudoConflict)內容衝突(ContentConflict)價值觀衝突(ValueConflict)自尊衝突(DignityConflict)23衝突反應撤退(Withdrawal)放棄(Surrender)攻擊(Aggression)說服(Persuasion)解決問題式的討論(Problem-solvingDiscussion)24團體的特徵互動結構目標互賴改變25團體的類型正式團體vs.非正式團體封閉式團體vs.開放式團體初級團體vs.次級團體26團體中的溝通網路集中化溝通網路非集中化溝通網路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通(Pinwheel)圓型溝通(Circle)鏈型溝通(Chain)27有效的工作團體利於互動的環境座位安排；空間大小…適當的團體大小大團體；小團體。堅強的團體凝聚力We,Us,Ours正確的團體決策團體決策的理性模式(ARationalModelofGroupDecisionMaking)—Forsyth(1983)明確的成員角色依循的團體規範OrientationDefiningtheProgramPlanningtheProcessAdherencetotheDecisionEvaluatingtheDecisionImplementationChoosingGroupSolutionsDecisionMakingGatheringInformationIdentifyingAlternativesEvaluatingAlternativesDiscussion28組織的特性具特定目標具獨特文化具特定任務具角色組合具協調整合具層次階級29組織的溝通類型正式溝通網絡下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網絡叢鍊式(ClusterChains)30組織的人際關係類型主從關係同僚關係顧客關係31社會交換理論人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。代價－利潤＝均衡互換(Cost)－(Profit)＝(EquilibriumofExchange)基本假設:人類行為的動機在於趨樂避苦。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。交換的資源:特殊性小大具體性高低地位服務貨品資訊金錢感情32交換關係的行為反應改變交換關係中的付出改變交換關係後的結果完全退出交換關係拒絕酬賞，以示抗議曲解認知，以重新建構交換關係合理化33談判協商與利害關係談判與協商屬於一種混合動機情境(Mixed-motiveSituation)的競合關係。互動次數與訊息溝通人格特質權力擁有的程度社會與文化34談判協商的基本技巧權力槓桿的運用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強35談判協商的預備工作確定談判主題與目標仔細評估我方策略最佳協議備案(BestAlternativetoaNegotiatedAgreement,BATNA)創造其他有利條件地點的選擇座位的安排時間的應用36談判協商的進行營造和諧氣氛活用談判風格注意談判舉止彈性調整戰術謹慎結束談判