中层管理者的沟通技巧

基层主管的认知、沟通、激励第一部分基层主管的认知1、基层主管的特征2、主管角色的自我认知3、作为下属的基层主管4、基层主管的角色错位5、作为上司的基层主管6、作为同事的基层主管7、基层主管应具备的能力8、基层管理的五大功能一、基层主管的特征1、具有积极的心态，才能使部门充满活力2、对自己进行正确的定位（是“管”理人员而不是“官”员）3、勇于承担自己的责任4、具备一定的能力二、基层主管角色的自我认知上司顾客基层主管同事员工三、作为下属的基层主管作为下属的基层主管的职业准则：△我的职权来自上司的任命。△我是上司的代表，我的言行是一种职务行为。△我要坚决服从并严格执行上级的决定。△我必须在我的职权范围内行事。四、基层主管的角色错位△错位一：把自已看成是民意代表。当公司利益与员工利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。△错位二：把自己看成是“领主”。认为在自己的一亩三分地上，一切必须自己说了算，自己部门的利益不能受到分毫的损耗。△错位三：向上错位。自己的事情还没有办好，却热情地替古人担忧，替上司操心。△错位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一个自然人，我行我素。五、作为上司的基层主管扮演三种角色：管理者、领导者、教练员六、作为同事的基层主管以往的关系常被确认为：◆我们没有把同事看成是我们衣食父母。◆我们总是把自己定位成“管”与“被管”角色，没有把自己定位成为别人“服务”角色。◆总认为自己和部门的职责价值很大，别人或部门为我服务理所当然。应尝试把同事看成客户般对待七、基层主管应具备的能力1.1、理解上级指令，分解工作任务的能力。2.2、指导他人活动的能力3.3、专业技术的能力4.4、良好的沟通和协调能力小窍门：接受上司指令的正确方法有关调查表明，员工和上级对工作的理解存在大约25%的差别，因此：△在上司指令时要有应“答”。△“听”的同时要做相应的记录。△接受指令后要“复述”上司所讲的重点（如本部门的目标、问题的关键点）。△听到有疑问和模糊不清的内容时，马上“问”上司。有效的工作安排要注意的原则△公平的原则△清楚明白的原则△相关联系的原则△长远考虑的原则△弹性的原则八、基层管理的五大功能计划功能：工作中常遇到困惑的情况有：◆不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动，一天到晚不知自己在忙些什么？◆没有目标，没有步骤，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜；◆墨守成规，琐事缠事，无法发展新的业务◆工作混乱，人、财、物、不能有机结合，无法高效率地实现目标。计划的基本内容（5W2H）◆（Why）何故？制定计划的原因、目的以及目标。◆（What）何事？为实现目标应该做什么事情？哪些事情最重要？◆（Where）在那里做？由哪个部门去做？◆（When）何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？◆（Who）何人？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？谁来协助？哪些人可以作为候补人选？◆（Howtodo）如何做？采用什么方法？使用何种设备工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？◆（Howmuch/many）需要消耗多少资源？需要多少资源？需要多少资金？基层管理----组织功能◆为本部门进行人力安排。◆把自己的部门建设成一个高效的团队。◆妥善保管和配置本部门所需要的资源。◆创造一种内部环境，使每个人都能高水平的完成工作。◆明确每个职工的位置和作用，并使每个职工都能明确这一点。◆改进工作方法和程序。指导和训练功能根本原因缺乏岗位职责任应有的知识个人问题/或影响工作业绩的组织因素症状对策业绩或问题训练业绩或问题指导基层管理----控制功能◆设立标准◆衡量实际表现◆发现并分析偏差◆纠正偏差有效控制需要注意的问题：◆要有正确的信息◆适时◆可操作◆经济成本第二部分有效沟通的技巧1、沟通的特征、层次、好处2、向上沟通的形式和要点3、向下沟通的形式和要点4、平行沟通的形式和要点5、有效沟通的步骤6、沟通中涉及的因素和障碍7、有效沟通的规则和氛围8、有效沟通中听和说的技巧9、非语言的沟通技巧一、沟通的特征1、沟通是有目的的—使彼此了解2、沟通的方式是灵活多样的3、沟通的本质是信息和思想的交流4、沟通是相互的5、沟通过程中需要正确的理解信息有事无事多沟通、大事小事多商量！人际沟通的层次第一层：人际关系的初步建立第二层：对所要做的事情有印象第三层：筹划所要做的事情第四层：实施有效沟通对基层主管的好处1、扩大自己的影响力，进行有效的合作2、可以激发合作伙伴的工作意愿与效率3、控制与解决冲突二、向上沟通向上沟通的形式◆接受命令（做到“答、记、复、问”）◆汇报工作（客观、准确）◆商讨问题（对事不对人）◆表达不同意见（应确切、简明、完整、有重点、要摆正自己的心态、不要与上司辩论）向上沟通需要注意的问题◆了解上司的处境。◆改变自己比改变上司容易。◆随时提供详细的记录材料。◆要完整地提出计划。◆接收命令后要贯彻始终。◆向上司建议时应以请示的态度提出。◆永远不要低估上司。◆要获得上司的帮助。◆要适当地赞美上司。三、向下沟通的形式◆下达命令（应遵循5W1H原则）◆听取汇报（要当场对问题评论、及时表扬下属、并指出不足之处/问题所在）◆商讨问题（平等、开放、态度诚恳）◆提出建议（可以命令、也可以引导，让员工自愿接受）四、平行沟通应当注意的问题◆换位思考◆从大局出发◆避免感情用事◆开辟多种沟通渠道（正式和非正式）五、减少不必要的沟通◆各位主管都应当建立强烈的职务意识；◆制定科学的工作等程序、标准规范和方法；◆制定工作计划；◆建立正式的沟通渠道；◆学习沟通技巧。六、有效沟通的步骤1、明确沟通的目的2、端正沟通的态度（目的在于沟通、了解）3、建立良好的氛围（时机和场所）4、充分交流信息有效沟通的步骤5、整理结果，寻找可达成共识的方案◆要确定所达成协议的形式；◆整理沟通的结果；◆要所在理解和支持自己的人表示感谢；◆要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通的肯定；◆对这次成功的沟通表示祝贺。（巩固成果）有效沟通的步骤6、协助执行◆相互信任◆共同实施◆相互监督◆总结反馈沟通过程要注意◆有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味着沟通没有发生。◆要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要被正确地理解。也就是说，作为接受者所理解的信息含义，一定要和发送者原有的想法相一致。七、沟通过程中涉及到的七个因素◆信息发送者◆信息接受者◆信息◆沟通渠道◆环境◆反馈◆干扰沟通的障碍障碍来源信息发送者沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确渠道选择不当沟通态度问题表达不正确信息传递出错听不清楚抓不隹重点环境选择不当有选择地听不善言辞和口齿不清沟通时机不当偏见只要别人听自己的有人破坏、挑衅情绪不佳对接受方反应不灵敏不能正确理解扩大沟通公开区域的途径◆寻求反馈◆给予反馈八、有效沟通之规则—诚信、尊重沟通的基础1、诚信的含义：一是诚实二是讲信用三是信任别人2、尊重的含义：一是尊敬二是重视有效沟通之规则—找准自我状态心理学表明：每人都有三种自我的心理状态1、父母自我状态◆批评式（指责、自以为是的心态）◆关怀式（指父母的爱及关怀的态度）2、成人自我状态—工作沟通中常用的态度注重事实、客观、理智的态度分析问题3、儿童自我状态泛指一切儿童式的冲动、小孩子脾气平常沟通中双方会出现以上6种状态的冲突，引致沟通的中断，应及时调整采用平行、互补的状态沟通。八、有效沟通之规则勇于并善于表达自己采取积极的态度1、我还算不错，但你不行2、我不太好，你还不错3、我不太好，你也不怎么样4、我还好，你也不错扮演正确的角色进行换位思索有效沟通的氛围建立共识1、欢迎员工提不同意见2、感谢员工的建议3、态度要诚恳、端正态度4、沟通不是万能的5、沟通时应该先听后说有效沟通的氛围沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：◆对方紧张时。◆对方焦虑时。◆对方盛怒时。◆对方正放浪形骸时。◆对方正悲伤时。有效沟通的氛围沟通地点的选择1、沟通严肃问题时：在办公室、会议室2、沟通情感方面时：餐厅、公园、公司外面谈时的座位布置1、面对面而坐：比较严肃的气氛2、并排而坐：比较缓和的气氛3、相对错位而坐：比较理性的气氛4、90度角斜对而坐：缓和又比较理性八、有效沟通中听的技巧沟通中倾听的好处1、通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法2、通过倾听，弥补自己的不足3、通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在4、通过倾听，可以使你获得友谊和信任有效沟通中听的技巧为什么不愿意倾听原因一：没有意识到倾听的重要作用原因二：没有时间原因三：先人为主原因四：急于表达自己的观点◆对方向你申诉他的理由意义时；◆你觉得对方的话没有意义时；◆你有重要事情要做时；◆你认为对方提出的是无理要求时。有效沟通中听的技巧倾听的层次第一层：听而不闻第二层：假装在听第三层：有选择地听第四层：专注地听第五层：设身处地地听倾听的技巧倾听的三个要点：停（下来）、（注意）看、（仔细）听倾听的技巧◆表达“想要听”的诚意◆注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。◆不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历和别人话联系起来，而要注重体会对方的谈话内容、心情和感觉。◆站在对方的角度看问题。◆注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。◆要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。◆即使不舒服也要坚持下去。◆听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。◆请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你听他讲。小资料：帮男人听懂女人的话德国人编写了一本帮男人听懂女人的词典，现择录几条：1、一女士正在鞋店试穿，问旁边一男士好看吗，其实想说：我很喜欢，快给我买下来吧。2、大多数女人说：讨厌时，意思是：你还挺讨人喜欢的！3、与男友吵架时，说：你伤透我心了，你走吧，永远不要再回来。其实想说：你真不该伤我的心，快来安慰安慰我吧，我其实不想让你走。有效沟通中说的技巧一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说◆应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。◆应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。◆应当对同级的同事说的话，却对外部客户说。◆应当对当事人说的话，却对非当事人说。有效沟通中说的技巧一个人必须知道怎么说◆说话一定要言简意赅。◆要建立相互信任的气氛。◆要注意说话的语调。◆要使用听众熟悉的语言进行表达。◆要强调重点。◆在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所要表达的内容。◆要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。◆不要攻击、伤害、批评、讽刺的语句。◆当你所要表达的意思对听人命为说比较复杂，理解起来有一定的难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。◆要考虑听众的情绪有效沟通中说的技巧有关说话的其他技巧1、积累常识、不断充实自己2、让别人觉得你的意见是他们的主意3、热忱地称赞和感谢4、避免说别人的短处5、运用你的幽默6、用做代替说小诀窍：说话的三要三不要说话三要：◆赞美与鼓励的话要常说◆感谢与幽默的话要常说◆与人格有关的话要常说说话三不要：◆没有准备的话不要说◆没有根据的话不要说◆情绪不佳的时候不要说讲话的四大忌讳1、传播流言蜚语。◆不要闲谈。◆只向有能力解决问题的人反映情况。◆不仅要提出问题，而且要设法解决问题。2、妄自评判3、借口和粉饰4、威胁和最后通牒（威胁是软弱无能的表现）非语言沟通技巧动态语1、头语有节奏的