人力资源管理(如何高效沟通)

人力资源管理主讲人：刘娟娟如何高效沟通第一章沟通与沟通类型第一节沟通与沟通对象一、沟通的定义沟通是人与人之间信息发送与接收的过程。是两个或两个以上的人之间的信息交换过程，包括信息发送与信息接收。二、沟通对象宾客员工管理层同事业主第二节沟通类型酒店督导常用的沟通类型：个人沟通酒店内部沟通外部沟通经理常用的沟通形式一、个人沟通◆在员工之间进行的沟通◆口头的：谈话、下达指令、电话、开会◆书面的：一封信、一个备忘录、一份报告二、酒店内部沟通下行沟通上行沟通横向沟通信息传递过程三、外部沟通◆通过广播、电视、网络、报纸、杂志、书籍等发布信息◆通过听广播、看电视、浏览网页、阅读报纸杂志等接收信息四、经理常用的沟通形式面谈下达指令开会发出备忘录与通知第二章沟通过程和沟通要素第一节沟通过程信息沟通过程发送人接收人2.表达3.理解2.意译1.接收3.发送1.构思信息发出人与接收人的信息沟通过程及其说明发送人说明构思表达发送发送者想要清晰的把自己的想法告诉接收人发送者把自己的想法变成语句、文字或符号用语言、图示或文字形式发送出去接收人说明接收意译理解听到或看到这些语言、图示或文字内容解译、明白这些内容的意思理解这些内容的内在含义第二节沟通要素无论是个人沟通，酒店内部沟通，还是外部沟通以及督导常用的口头的或是书面的沟通，都可以用听到的声音、看到的视觉以及文字内容的语言来表达。这就是人们常说的沟通三要素。一、沟通要素与沟通过程的关系发送人接收人2.表达3.理解2.意译1.接收3.发送1.构思沟通要素声音视觉语言二、沟通要素语言7%视觉55%声音38%声音语言视觉（一）、声音要素信息接收人对声音的感受信息发出人对声音的运用语音语调指一个人说话的抑扬顿挫吐字清晰抑扬顿挫坚定，有力度调动人的兴趣和热情使讲话有激情有权威性和可信度信息接收人对声音的感受语速指一个人说话的速度◆对新员工语速要慢专业强、内容繁琐、强调的信息速要慢非专业性的信息语速要快让人能听明白能增强记忆容易理解信息发出人对声音的运用信息接收人对声音的感受信息发出人对声音的运用音量指一个人说话声音的大小视工作环境的噪音大小强调重点时声音要大公共场所讲话声音要小让人听着清晰，清楚让人听着舒适，悦耳标准语指一个人说话时要讲标准语讲标准普通话讲标准英语避免口语让人听懂表现一个人的文化修养信息发出人对声音的运用信息接收人对声音的感受（二）、视觉要素信息发出人对视觉的感受信息接收人对视觉的感受指一个人目视他人的眼神重视对方表明自信……受到信息发出人的注视感到受尊敬引发对信息发出人的兴趣目光交流信息接收人对视觉的感受信息发出人对视觉的感受指一个人站立、行走和就坐的姿势仪态轻松大方、潇洒自信站如松，坐如钟，行如风……感受到信息发出人的个人修养受到感染……仪态信息发出人对视觉的感受信息接收人对视觉的感受手、臂、肩和头部的动作附加了信息量使信息传递多样化、生动化……获取更多信息从外表行为看出人的内心想法……形体语言信息发出人对视觉的感受信息接收人对视觉的感受指一个人喜怒哀乐形于色的面孔自然微笑与所表达的内容相一致表露出信息发出人的态度表达喜怒哀乐等情感……面部表情（三）、非语言沟通1、非语言沟通形式例释非语言沟通形式及其说明非语言沟通形式说明目光交流友好，真诚，自信，肯定迴避目光交流冷淡，躲闪，冷漠，不安，被动，惊恐，紧张，隐瞒微笑满意，理解，鼓励摇头不同意，不理解，不相信咬唇紧张，恐惧，焦虑抓头迷惑，不相信双手交叉胸前愤怒，不赞许，不同意，提防，咄咄逼人扬眉不相信，惊奇绞手紧张，焦虑，恐惧前倾关注，感兴趣后仰乏味，放松坐在椅边焦虑，紧张，担心坐姿摇动不安，乏味，紧张，担心直立自信，肯定双肩前弓不安，被动皱眉不同意，痛恨，愤怒，不赞成跺脚紧张用手拍肩头鼓励，祝贺，安慰非语言沟通形式及其说明2、非语言沟通符号3、非语言形式的表达员工非语言形式及其所表达的态度和情绪所表达的态度与情绪非语言形式(a).接受，准备采取行动坐在椅子边上，身体前倾，双臂分开，双腿没有交叉(b).开放盯住对方，防范，抑制，拒绝双手张开，掌心向上，衣服敞开衣服扣紧，双臂合拢，双腿交叉，身体靠在后边(c).紧张，焦虑，不安，情绪压抑双臂交叉，双拳紧握，双手抓住手臂，双脚靠紧(d).沮丧，愤怒，爆发身体前倾，头向前探，双手撑在桌上(e).威胁挥拳头（四）、语言要素让语言要素更加有效让语言更有效发出人接收人简明扼要简明扼要一句话，说明要点说出要点不相关的事少说或不说人们通常记不住太多的信息减少负担解释或举例说明◆让意思表达得更清楚，更全面◆特别是对新员工◆对信息更了解用词简单、直接用接收人能理解的语言用简单的语言用接收人能听懂的话用直接的语言简单，易理解能听懂直接尊重听者建立接收人的信任度说明信息的有用性称呼对方的姓名与对方保持目光交流以引起接收人的兴趣感受到自己的重要性亲切，信任重复要点结束时要重复重点重复要点强调重点引起重视帮助记忆加以书面记录检查是否理解询问接收人是否有问题用提问检查是否理解通过观察检查是否理解让接收人复述确认与发出人的意思一致确认理解正确让语言更有效发出人接收人让语言要素更加有效第三节避免沟通失误一、造成沟通失误的因素发送人接收人1、构思:教育、经历等影响2、表达：自己语音语调、音量等影响3、发送：信息发出的时机不对3、理解：对信息不理解等影响2、意译：信息含义被误解等影响1、接收：聆听及阅读能力等影响二、避免沟通失误的做法发送人接收人1、构思：了解自己的员工2、表达：提高口头和书面表达能力3、发送：确认信息已经发出1、接收：了解自己的上司2、意译：了解信息背后的真正含义3、理解：确认对信息的理解准确第三章聆听聆听是沟通过程的另外一半，指把全部注意力放在对方所说的话上，从头听到尾的一个过程。第一节积极的聆听一、聆听的不良表现1、心不在焉◆心中要考虑的事太多◆无法专注聆听和您说话的人◆注意力分散到其他事情，如电话、邮件、外部噪音等◆对话题不感兴趣，心里想着别的事情2、感情用事◆有些话让您情绪激动，如抱怨和牢骚、语言过激等◆有些词语让您反感，如歧视倾向、没礼貌等◆很难控制激动的反感的情绪3、打断他人◆指挥，命令，妄加评论◆警告，威胁◆分析，判断◆评判，批评◆责备，不当回事◆讯问，分析◆说教，提忠告◆抚慰，同情二、积极的聆听酒店经理在日常工作中，要克服不良的聆听习惯，养成良好的积极聆听的习惯。1、集中注意力◆停下手中正在做的一切事情，专注于对方◆对方说多长时间就听多长时间◆尊重对方想找人谈一谈的需求◆思想不要开小差◆与对方保持目光交流◆表现出兴趣但不表明立场2、听对方把话说完◆不要以任何形式打断对方◆鼓励对方说下去◆让对方感到您希望他说下去◆重复对方的话，说出对方的感受3、避免感情用事◆保持平静与冷静◆克制自己的情绪，把注意力集中在事情上◆避免思考如何回应而分心◆保持中立的态度◆不作任何反应4、探寻真正的信息◆先说出来的话，可能并非是真正的问题◆注意说出来的话背后的含义◆观察非语言行为，找出信息背后的含义5、扮演自己的角色◆酒店经理不是明辨是非的法官◆聆听个人问题但不要试图去解决◆带着理解与同情去听，但不承诺职权以外的东西◆让聆听变成有效的双向沟通第二节聆听的步骤高效的聆听可分为四个步骤：集中注意力释意回应评估第三节鼓励他人说话的技巧聆听者鼓励他人把话说完，以增进自己的理解，表现出积极的聆听技能。1、表示认可◆表现感兴趣，鼓励对方说下去【例句】◆“哦……”◆“明白了”◆“真的？”◆“原来是这样”◆“再说详细点”◆“让我先把这个记下来”2、表示同情◆表示愿意听取并理解对方的感受【例句】◆“我理解您的感受……”◆“您能做到这点不容易……”◆“我明白您的意思，我也有同样的感受……”3、澄清问题◆澄清或确认某信息【例句】◆“您说……?”◆“您是说……，是这样吧？”◆“您说具体点……”◆“比如说呢？”◆“您能为我澄清一下吗？”4、重述对方的话◆让对方继续说下去【例句】◆“您觉得和李娜相比，我对您不公平吗？”◆“您想要增加一个编制，是吗？”◆“您说我们的工资偏低吗？”5、总结性核实◆要集中要点，以确认自己是否理解【例句】◆“……您刚才说的就是这些吧?”◆“我理解您的要点有三条，就是……”◆“如果我没听错的话，您想……”第四章主持高效的会议一、酒店经理主持会议所要考虑的问题1、会前准备◆无论大小会议都要提前准备◆确定会议目的◆列出开会议程◆列出所要讨论的主题2、准时◆准时开会◆说明开会议程◆准时结束3、适时总结◆如果会议偏离主题，快速回到主题上来◆适时对会议内容进行总结4、制定规则◆制定发言规则◆让每个人都得到公平的发言机会◆尊重不同意见5、会议记录◆做好会议记录◆妥善保存会议记录，以备后续跟进第五章在工作中对员工下指令一、在工作中对员工下指令的步骤1、准备下指令◆指令内容：谁，什么时间，在哪，做什么，怎样做，为什么要做◆对谁下指令◆在什么时间◆在什么地点◆用什么样的方式：口头还是书面指令还是二者同时2、创造接受指令的氛围◆找一个安静不受干扰的环境◆设法引起员工的兴趣◆设法让员工注意聆听◆也可以动用权力，下命令3、发出指令◆声音：宏亮有力，不快不慢，吐字清晰◆视觉：保持目光交流，微笑，挺胸抬头，用手势辅助说话◆语言：简明扼要，清晰具体，强调要点◆发出指令的方式：请求，建议，命令4、核实是否理解◆用提问的方式检查员工是否明白了，比如可以问“今天的例汤是什么？”等◆询问员工是否有任何问题◆观察员工的非语言行为◆请员工复述一遍指令内容◆自我检查的方式：“该说的我都说清楚了吗？”◆看员工是否正确执行：风险在于一旦错了是否可纠正5、后续跟进◆观察员工的工作情况◆如有失误立即纠正◆给员工以指导和协助◆自我检查：我的指令到位吗？6、管理者教练化课程总结通过沟通这门课程我们学习了沟通的类型，了解了沟通的过程和沟通三要素。在沟通过程中，无论是运用声音要素、视觉要素还是语言要素，都只是完成了沟通的一半，沟通的另外一半是聆听。作为酒店的经理要学会积极的聆听。成功始于沟通，学会高效的沟通，让经理的能力表现出来。谢谢大家！