人际沟通与技巧

《人际沟通与技巧》主讲人：李霞课程目录第一章沟通概述第二章有效沟通的过程及基本步骤第三章倾听的技巧第四章交谈的技巧第五章有效的肢体语言第六章电话沟通技巧第七章会议沟通技巧第八章人际风格沟通技巧第九章演讲的技巧第十章怎样与领导沟通第十一章怎样与部下沟通第十二章怎样结交朋友第十三章求职的沟通技巧第一章沟通概述一、沟通的意义（一）告别单枪匹马的时代一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样，一个人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作，才能各取所需求得双赢。返回第一章沟通概述（二）成功来自于85%的人脉关系，15%的专业知识在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个人能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。”美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只15%，而其余的85%则取决于人际关系。”（三）“人脉”决定你的竞争力在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展和利用人脉。返回0102030405060708090人脉关系专业知识百分比第一章沟通概述（四）人生的三大商数人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。1、智商（IQ）是心理学测量术语，即智力商数。2、情商（EQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。3、财商（WQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定人生的20％，情商则主宰人生的80％。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。返回第一章沟通概述（五）影响成功的要素1、智商和情商的有机结合2、时机的把握3、不懈的努力4、管理和完善自我，不断改进人脉的重要性:是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富，意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得成功的条件中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位。返回第一章沟通概述二、沟通的含义（一）什么是沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。（二）沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感返回第一章沟通概述（三）沟通的两种方式1、语言的沟通2、肢体语言的沟通（四）沟通的特征双向性：沟通的一个重要特征就是它的双向性。（五）沟通的三行为：说、听、问（六）沟通的三原则1、谈论行为不谈论个性2、语言明确沟通3、积极聆听返回第一章沟通概述（七）沟通的作用1、沟通是人际关系的构成条件和促进“人和”的措施2、沟通贯穿于我们生活的所有领域3、沟通是人们获取知识和信息的重要途径作为衡量个人情商水平的重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。返回第一章沟通概述（八）沟通失败的原因1、缺乏信息或知识；2、没有说明重要性；3、只注重了表达，而没有注重倾听；4、没有完全理解对方的话，以致询问不当；5、时间不够；6、不良的情绪；7、没有注重反馈；8、没有理解他人的需求；9、职位的差异、文化的差距也会造成很多沟通的失败。沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向成功”的理念，记住一分钟，理解一学期，实践一辈子。“听过，看过，做过，会理解得最好！”返回第二章有效沟通的过程及基本步骤一、有效沟通的过程（一）有效发送信息的技巧1、选择有效的信息发送方式（how）：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。2、何时发送信息（when）3、确定信息内容（what）4、谁该接受信息（who）谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意；接收者的观念、需要和情绪；5、何处发送信息（where）返回第二章有效沟通的过程及基本步骤（二）关键的沟通技巧——积极聆听1、聆听的定义。聆听是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。2、聆听的原则。①适应讲话者的风格；②眼耳并用；③首先寻求理解他人，然后再被他人理解；④鼓励他人表达自己；⑤聆听全部信息；⑥表现出有兴趣聆听。返回第二章有效沟通的过程及基本步骤3、有效聆听的四步骤。①准备聆听；②发出准备聆听的信息；③在沟通过程中采取积极的行动；④准确理解对方的全部的信息。4、聆听的五个层次。①听而不闻；②假装聆听；③选择性的聆听；④专注的聆听；⑤设身处地的聆听。返回第二章有效沟通的过程及基本步骤（三）有效反馈的技巧1、反馈的定义。就是沟通双方期望得到一种信息的回流。2、反馈的类型。①正面反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。②建设性的反馈：就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。是建议不是批评。返回第二章有效沟通的过程及基本步骤3、阐述观点FAB原则。F就是feature即属性，A就是advantage即作用，B就是benefit即利益。按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受。4、处理异议采用“柔道法”即借力打力，用对方的观点说服对方。5、达成一致达成一致的时候，要做到以下几个方面，感谢、赞美、庆祝。6、共同实施信任是沟通的基础。返回二、有效沟通的六大基本步骤1、事前准备设立目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行SWOT分析。S—strength（优势），W—weakness（弱势），O—opportunity（机会）T—threat（威胁）2、确认需求积极聆听、有效提问、及时确认第三章倾听的技巧一、倾听（一）倾听的定义与过程1、倾听的定义倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。2、倾听的过程有效地倾听过程包括四个阶段：接受信息、予以注意、赋予含义、记住它们。3、倾听与听见的区别沟通学研究者注意到，“听”与“倾听”之间的差别很大。返回第三章倾听的技巧（二）倾听的目的与类型1、倾听的目的倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。获得事实数据或对方的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的进行选择；肯定说话人的价值。2、倾听的类型获取信息式、批判式、情感移入式、享乐式。（三）倾听的地位1、倾听在沟通行为中比例最大为40%，谈话36%，阅读16%，书写9%。2、会听比会说更重要。三个金像故事、中央电视台的名牌节目：新闻调查、面对面（新闻1加1）、高端访问等。返回第三章倾听的技巧二、倾听方式（一）人的倾听方式在侧重于人的倾听方式中，听者关心对方的情感，这些听者寻找与对方的共同兴趣并对情感做出反应。（二）行动的倾听方式在侧重于行动的倾听方式中，听者所要的是准确、没有错误的表达，并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。（三）内容的倾听方式在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。（四）时间的倾听方式在侧重于时间的倾听方式中，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并且经常让说话者知道他（或她）有多少时间去阐明观点。返回第三章倾听的技巧三、倾听障碍1、防御措施2、毫无自信3、焦虑4、习惯5、被动倾听者6、不承认别人的价值返回第三章倾听的技巧四、倾听艺术（一）倾听的态度1、说者有心通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的声音、声调、音量、停顿、语速等，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。2、听者有意即倾听人对讲话人应尊重，承认其潜在的值。倾听者应采取：对讲话人接受的态度；注意讲话人的话语和行动；注意投入的倾听；跟随讲话者的思路；反馈，给讲话人必要的信息，给其必要的鼓励、尊重。返回第三章倾听的技巧（二）倾听者素质1、优秀的倾听者具备的素质⑴适当的使用眼光接触；⑵对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉；⑶容忍且不打断（等待讲话者讲完）；⑷使用语言和非语言表达来表示回应；⑸用不带威胁的语气来提问；⑹解释、重申和概述讲话者所说的内容；⑺提供建设性（语言和非语言）的反馈；⑻移情（起理解讲话者的作用）；返回第三章倾听的技巧1、优秀的倾听者具备的素质⑼显示出讲话者外貌的兴趣⑽展示关心的态度，并愿意倾听⑾不批评、不判断⑿敞开心扉2、不良的倾听者⑴打断讲话者（不耐烦）⑵不保持眼光接触（眼睛迷离）⑶心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者⑷对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）返回第三章倾听的技巧2、不良的倾听者⑸很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈⑹改变主题⑺做判断⑻思想封闭⑼谈论太多⑽自己抢先⑾给予不必要的忠告⑿忙得顾不上返回第三章倾听的技巧（三）有效的倾听技巧1、充分运用开放性提问2、恰当运用封闭性问题3、善于运用鼓励和重复语句4、准确运用说明5、有效运用情感反应6、避免倾听时容易犯的错误7、明确倾听目的，建立信任关系返回第三章倾听的技巧十种增进倾听技巧的方法：消除外在与内在的干扰鼓励对方先开口使用并观察肢体语言非必要时，避免打断他人的谈话听取关键词反应式倾听弄清楚各种暗示找出重点，并把注意力集中在重点上暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论接受说话者的观点第四章交谈的技巧一、交谈的定义、特点和态度要求（一）交谈的定义交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论、沟通信息、交流思想感情、谈心聊天的言语行动。（二）交谈的特点1、特定的目的交谈是有意识的，需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上。2、涉及提问与回答提问题和回答问题，在交谈过程中起着关键作用。3、互动性交谈一般发生于两个人面对面的互动中，并规律性的涉及语言和非语言的信息传递方式。返回第四章交谈的技巧（三）交谈的态度1、交谈的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达要得体。2、谈话内容事先要有准备3、不要轻易打断别人的谈话4、对方讲话的时候要耐心倾听5、如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可以借机转移话题6、如果有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意返回第四章交谈的技巧二、交谈的类型和规范（一）交谈的类型根据交谈的目的分类：1、发现问题式交谈。主要是收集资料，以寻求可能存在的问题。2、解决问题式交谈。集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法若按交谈的方式分类：1、有目的的封闭式交谈。备好一系列的问题进行提问，被问者处于被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集资料是有用的2、无目的的开放式交谈。此时被问者居于主动角色，发问者的任务是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。返回第四章交谈的技巧（二）交谈的规范1、言之有物交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高水平。因此，交谈要有观点、有内涵、有思想，而空洞无物、废话连篇的交谈是不会受人欢迎的。2、言之有序就是根据讲话的主题和中心设计讲话次序，安排讲话的层次，即交谈要有逻辑性、科学性。3、言之有礼交谈时要讲究礼节礼貌。返回第四章交谈的技巧三、交谈的技巧：提问、反映、重复、澄清、阐明、沉默等（一）提问1、提问的方式（1）明确性提问（2）相关性提问（3）激励性提问（4）征求意见性提问（5）证实性提问2、提问的技巧（1）理解（2）时机（3）提问内容（4）注意提问的速度、语气、语调、句式（5）注意提问方式（6）重述（7）避免诱导性（8）不要恐吓返回第四章交谈的技巧（二）反映反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下或进行必要的澄清。（三）重复作为一种沟通技巧，重复包括对对方语言的意释和复述。（四）澄清澄清是书面词汇，就是搞清楚地意思。（五）阐明阐明是一种将互动焦点进行解释的过程。（六）沉默沉默是金，沉默可以起到一种非常积极的效果；但有时是消极的，对有效的沟通起反作用。返回第五章有效的肢体语言一、信任是沟通的基础如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。二、沟通的态度沟通的五种态度：1、强迫性态度2、回避性态度3、迁就性态度4、