人际沟通互动技巧(1)

1人際溝通互動技巧2昨天晚上七點過后﹐陳董事長在第一次會議室開完會﹐回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏﹐是綽號“閻王爺”經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為﹐但是總經理對于類似問題﹐經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。31.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟3.昨天晚上七點過后﹐三個員工在更衣室玩紙牌4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌7.高和夫并不在玩紙牌的現場8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌9.并不是總經理發現玩紙牌10.這則情報為“有一個男的發現玩紙牌”4課程目的瞭解溝通的內涵與重要姓認知人際溝通風格類型,增進溝通效能學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建立優質人際關係5現在,讓我們一起來溝通….請找到一位學習夥伴,分享以下事項:何謂溝通?最常見的溝通障礙為何?6溝通的定義人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息.想法或意見的過程是嘴巴與耳朵之間的距離發訊者的責任必須清楚收訊者的責任澄清7常見溝通障礙情緒化表達能力不佳認知差距官大學問大本位主義,防衛心重不傾聽.不同理環境干擾8常見溝通對象向上溝通向下溝通平行溝通對外溝通平常心同理心寬容心敬職心職業人9常見溝通型式面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通)書面的溝通電話的溝通資訊科技管道的溝通10溝通的內涵事的解決情的感受11衡量溝通效果的基準最短的時間達成目的雙方滿意12有效溝通的程序重點請討論溝通前.溝通中.及溝通後的重點為何?13溝通前…確定目的分析問題考慮對方人際溝通風格預先聽取相關人員的意見預估對方的態度及因應方法選定適當的時機與場地14溝通中…說明事實與目的討論細節形成共識跟進行動與致謝15溝通後…文字記錄告知相關人員跟進行動16關鍵四行為的運用1.建立人際關係的關鍵行為(A)讚美(B)同理心2.解決難題的關鍵行為(A)傾聽(B)詢問17關鍵四行為的效益以讚美表達尊重以傾聽瞭解事實資訊以同理體諒對方的處境以詢問進行雙向溝通18讚美技巧的運用重點具體描述發自內心讚美三層次19讚美技巧演練(一)第一圈:外表.特徵第二圈:成就.個性.事蹟靶心:潛力20傾聽技巧的運用重點(一)態度親切注視對方身體微向前傾適時點頭回應隨手記錄重點不打斷對方的發言不明瞭時須予以確認21傾聽技巧的運用重點(二)控制本身的情緒盡量消除主觀意識瞭解對方言辭的真意與絃外之音不貿然斷定是非22同理技巧的運用重點聆聽內容與感受表達與回應23詢問技巧的運用重點不夾雜批判及否定的言詞使用開放式的問題-5W2HWhenWhereWhoWhyWhatHowHowMuch24人際溝通風格類型分辨行動型表現型分析型溫和型25我的人際風格XY1020304010203040行為果斷力行為反應力分析型行動型溫和型表現型26人際溝通風格對應技巧請分組討論各種人際溝通風格類型的溝通要訣……….行動型表現型分析型溫和型27行動型重結果/簡捷簡練/談重點/少贊美表現型重影響/掌控主體/談共識/少同理分析型重過程/開門見山/談數據/少描繪溫和型重气氛/和气生財/談感情/少強制人際溝通風格對應技巧28•溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙，存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是「選擇」較可能達成目標的溝通方式。溝通七大種類(方式)29一、直接與間接溝通「鼓不打不鄉，話不說不明」，有時必須明確表達自己的態度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私室」,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷及對方自尊。應採取「網開一面」，「打草驚蛇」的迂迴戰術，不要正面攻擊，以免使人立即「防衛」而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時,要說某些「較難開口的話」,應採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。話術範例：例如以請益式的口吻表達『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電話聯絡的方式比較好呢?』30溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面的「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail，而且有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以「刪除」重複，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!)範例：1.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。二、口頭或文字溝通：31三、當面或不出面的溝通雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突，(頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下不了台)因為一旦「撕破臉」，日後更難溝通。32四、語言或非語言溝通例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝通方式33五、精神或物質層面的溝通溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會……等都會使人感到被關心。34六、進行溝通與暫緩溝通為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來得明智，自己或對方正在氣頭上，最好「忍、忍、忍」。因為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。35『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十目所視，十手所指」的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關係。七、公開或私下溝通36行動方案的展開我今天學到最有用的重點是…..我將運用的機會是…37謝謝！