人际沟通（PPT74页)

——设架人与人之间相通的桥梁人际沟通学习要点1．说出人际沟通的含义2．简述人际沟通的类型3．阐述人际沟通在护理工作中的意义4．能分析人际沟通的影响因素5．反思自己人际沟通的状况，并运用所学知识提高人际沟通能力。铁杆与钥匙一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”—进入沟通频道!人际沟通概述一、人际沟通的基本概念二、人际沟通的类型和层次三、人际沟通的功能及其在护理工作中的作用四、人际沟通的影响因素一、人际沟通的基本概念什么是沟通？信息背景反馈信息信息传递途径（一）人际沟通的含义沟通的模式示意图沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。沟通的结果不但可使双方相互影响，还可使双方建立起一定的关系。沟通人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。人际沟通过程中，不仅仅是单纯的信息交流，也是思想和情感的渗透。人际沟通人际沟通的六个基本要素信息发出者信息本身信息接受者信息传递途径信息背景反馈1、信息发出者是指发出信息的主体，它可以是个人、群体、组织。信息发出者对信息的理解、表达和使用受其社会文化背景、知识结构和沟通技巧等的影响。2、信息是指传递的资讯、观点、思想、情感等信息是沟通活动得以进行的最基本的因素，是沟通的灵魂。3、信息接受者是指接收信息的主体。信息接受者对信息的判断、理解、接受同样受其社会文化背景、知识结构和沟通技巧等的影响。4、信息传递途径是指信息传递的手段或媒介，是连接发出者和接受者的桥梁，包括视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉等不同的信息适宜于不同的传递途径，相同信息常常会选择几种不同的方式表达世界和平佛祖保佑我的家人永不放弃??????希望再见时我们能一起把日子和生活变得多姿多彩！北大喜大普奔书法被撤下为什么我们看不懂？？？！！！信息传递过程中，信息发出者的编码和信息接收者的译码必须一致5、信息背景是指引发沟通的“理由”，如需要讨论的事物，沟通发生时的场所或环境，它不仅包括物理的场所，也包括沟通的时间和每个参与者的个人特征，如情绪、情感、文化层次等案例2则，想想看,有不妥吗？1、一天你听说朋友在下班途中被人抢劫，你去探望他，你可能会说:“想开点吧！幸好没有伤到身体”。2、一位学生溺水身亡，护士在进行丧亲护理时，想安慰悲痛的家属，问家属有几个儿子，家长答“三个”，护士说“想开点，幸好你有三个儿子”。6、反馈是指沟通双方彼此的回应，信息接受者收到信息后，经过判断、整理，通过一定途径将信息回传给信息发出者如果反馈显示接受者接收并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈；反之，称为负反馈反馈是有效沟通的核心过程有效的人际沟通—恰当的时候、适宜的场合、用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行的过程。有效沟通五要素-时机、场合、方式、内容、结果（二）人际沟通的特征目的性象征性关系性习得性互动性不可逆性（二）人际沟通的特征目的性——沟通都是有目的的，或传递信息、或表达感情、或维系关系例：试分析以下常用语在不同语境下的目的性：“吃饭了没有？”“我没别的意思，只是随便问问”（二）人际沟通的特征象征性——人际沟通总是借助一些社会约定俗成的语言、动作、表情、习俗等等来完成，这些信号系统作为沟通的工具，在一定的社会环境中，均具有一定的象征意义。例：请说出以下花卉代表的含义茉莉、牡丹、菊花、康乃馨、勿忘我（二）人际沟通的特征关系性——人际沟通是建立和改善人际关系的基础。例：来到新的学校，你有种种不适应，你感到沮丧，并向不同的人倾诉，讲话的内容和语气会有所不同吗？妈妈同学老师（二）人际沟通的特征习得性——沟通能力是一种技能，是可以通过后天学习和不断操练得到不同程度发展。（二）人际沟通的特征互动性——人际沟通存在于人与人之间，是有来有往的过程。信息发出者期待接收方的回应，并在信息交流过程中不断进行角色的互换，并相应调整沟通的内容和形式。一个痛苦两个人分担，痛苦就减半了一个快乐两个人分享，快乐就翻番了（二）人际沟通的特征不可逆性——沟通的信息一旦发出就无法回收，事后的弥补往往事倍功半。“说出去的话，泼出去的水”—你有类似体验吗？请与大家分享！二、人际沟通的类型和层次（一）人际沟通的类型1、语言沟通与非语言沟通2、正式沟通与非正式沟通3、单向沟通与双向沟通4、纵向沟通与横向沟通1、语言沟通与非语言沟通语言沟通口头语言沟通书面语言沟通1、语言沟通与非语言沟通非语言沟通—借助非语词符号实现的沟通。非语词符号通常包括：服饰打扮、表情动作等身体语言、语音声调等副语言以及对空间位置摆设、物品选择等。官媒对比习近平见安倍的表情与见其他政要表情差异2、正式沟通与非正式沟通正式沟通——是指通过组织明文规定的程序和渠道进行的信息传递和交流。如会议制度、汇报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等。优点——沟通效果好，信息具有权威性，约束力较强缺点——沟通速度慢，互动性不足2、正式沟通与非正式沟通非正式沟通——是在正式沟通渠道外进行的信息传递交流。如同学间的私下交谈、小道消息的传播等。优点——沟通方便，速度快，更能体现感情交流缺点——信息容易失真图2.4非正式沟通3、单向沟通与双向沟通告知说服征询参与信息接收者接受程度低高信息发出者对信息控制程度低高4、纵向沟通与横向沟通护理部医务科人事科住院药房院长图2.7纵向沟通与横向沟通（二）人际沟通的层次信息沟通感情沟通行为互动感情沟通效果图情感共鸣各执己见理解互谅情感排斥《诗经·卫风·木瓜》投我以木瓜，报之以琼琚。匪报也，永以为好也！投我以木桃，报之以琼瑶。匪报也，永以为好也！行为互动是沟通的最高层次！三、人际沟通的功能及其在护理工作中的作用（一）人际沟通的功能职业功能社会功能心理功能生理功能决策功能沟通的功能1、满足生理需要人类是具有信息加工和能量转化系统的有机体，必须接受外界的各种刺激，并对这种刺激做出反应，才能维持正常的生命活动“感觉剥夺”试验，结果显示：缺乏满意的沟通甚至可以危及生命患者张生，男，50岁，马来西亚人，因“重症高血压”入院。患者于前两天来广州探望其女儿，由于旅途劳累导致病情加重。该患者在广州没有其他熟人，不会讲中文，与护士以及病房的病友极少沟通，其女儿工作繁忙也很少来看望，近来该患者出现食欲不振，睡眠不佳，情绪烦躁，觉得孤独与抑郁。患者觉得没人与他交流，吵着要出院。患者住院期间沟通方面存在什么问题？原因是什么？2、满足心理需要沟通的心理功能主要表现在以下两个方面1、获得群体接纳现代社会QQ、微信、facebook、Twitter等网络沟通工具流行，意味着沟通对于人们的心理健康有着非常重要的作用2、加强自我肯定与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源你真的真的能承受所有人异样的眼光吗？3、满足社会需要人们都生活在特定的社会环境中，可通过人际沟通建立和维系各种社会关系，都不能离开社会而独立存在如同学关系网络、亲友关系网络沟通越频繁，关系越紧密4、满足职业需要不同的职业，对人际沟通能力的要求不尽相同医护职业，人际沟通能力要求较高有到医院看病的经历吗？你最希望得到的帮助是什么？行为诊所患者小王，女，28岁，因右手外伤入院。病人一般状况尚可，身体无其他不适。护士红莲性格内向，不爱说话，为其进行床上洗头，淋湿头发时，患者大叫：“水好烫！”，然后红莲兑了点凉水继续操作。洗完梳头时，患者又大叫：“轻一点梳，好痛！”梳完后一看，红莲在没有征得患者同意的情况下为其编了个麻花辫。操作完成后，患者非常不满意，将其投诉。5、满足决策需要人们在生活和工作中随时都可能进行各种决策决策一方面依靠自己的判断能力，另一方面，决策水平的高低往往取决于相关信息的掌握程度（二）人际沟通在护理工作中的作用和谐护患关系内涵护士70%的时间是在沟通！人际沟通是护士的职业技能。医生特鲁多的铭言有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。——医学是面向人而生的，是为了呵护人的健康、解除人的种种不适而产生的一种专门的学问——医学是饱含人文精神的科学医务人员要做哪些沟通工作？了解情况沟通病情解释治疗方案通报病情变化解读检验、检查结果安抚病人及家属询问病人感受观察病人反映征询服务意见指导合理用药指导膳食营养开展健康教育做好病人管理及收费等工作出院后随访与其他医生、护士、技术人员、管理部门打交道护士沟通沟通是护士基本的技能收集资料人际关系健康教育心理护理沟通美国高等护理教育学会：《护理专业高等教育标准》沟通是复杂的、持续的互动过程，是建立人际关系的基础，课程和临床实践应使学生获得相关的知识和技能，并做到：1、在各种场合用各种媒介有效表达自己2、在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能3、帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果4、与其他专业人员建立和保持有效的工作关系5、对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法美国高等护理教育学会：《护理专业高等教育标准》6、具有清晰、准确、逻辑的书写能力7、在护患关系中运用治疗性沟通8、能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通9、能从广泛的资源中获取和运用数据及信息10、为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息11、彻底、准确地将护理措施和结果存档12、引导患者澄清爱好和价值观1、获得信息——沟通是获得信息交流的主要手段2、精神支持——为患者提供良好服务和精神鼓励3、调节行为——帮助患者正确对待健康问题和疾病，建立健康生活方式和遵医行为（二）人际沟通在护理工作中的作用四、人际沟通的影响因素图2.2语言沟通与非语言沟通人际沟通的影响因素物理环境（声音、温度、光线隐秘性、距离……）（一）环境因素社会环境（角色、地位、历史背景、文化差异……）案例分析患者王姨，女，50岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的健康教育。书琴选择的时间是当天中午12：30至13：30，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教育完毕，病人反馈说，根本没有记住，还是不会进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。不同角色对沟通效果的影响有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。房内菲利浦问：“谁呀？”“我是女王。”房内又问：“谁呀？”女王略气愤地说：维多利亚。门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问：“谁呀？”女王温柔地答：“你的妻子。”菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。鲁迅先生在《立论》中描述：某财主家儿子弥月大喜：甲说：哈哈！这孩子将来要升官的。乙说：哈哈！这孩子将来要发财的。——他们都得到主人的奖赏。丙说：哼哼！这孩子将来会要死的。——他得到一顿痛打。该打吗？案例分析(二)个人因素价值观念认知水平情绪状态文化习俗个性心理生理因素沟通技巧案例分析一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳健身操的，有打太极拳的，有踢毽子的…..很是热闹。三楼有位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：“老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。”老先生听完回答：“好！”扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，生气地对楼上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家士多店里没有背心卖啊！”老太太没好气地嚷到：“我正做饭呢，才发现味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？”案例中的失误是什么原因造成的。从中得到怎样的启示？杨大爷明天要施行横结肠部分切除术。负责护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：“杨大爷，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭。”杨大爷听说明天做手术，就应允了，早早吃了面条就睡觉。结果，术中发现肠道准备不充分。孔卡吐槽带儿子看病被坑医院回应：孔卡不懂中医讨论：1、沟通能力强弱是先天性格决