分享管理沟通理念与技能

浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有魏江浙江大学管理学院浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有WHOAMI?——魏江简介简要经历：1998/04——博士毕业留校1999/12——破格晋升副教授2001-2002—留学英国曼彻斯特大学和UMIST2002/12——破格晋升教授2003/12——增列博士生导师研究方向：企业战略管理、技术创新与管理教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”曼彻斯特大学PREST研究所客座研究员台湾东吴大学客座教授浙江大学工商管理系副主任浙江大学EMBA教育中心副主任APJM,IJNVO等国际刊物审稿人浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有•课程设计三原则——双向沟通——互动学习——技能导向•课程教学四方法——教师讲授——案例讨论——情景参与——现实体验浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有•Textbook魏江,管理沟通——理念与技能,科学出版社•References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,ManagementCommunication:PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998(中英文版本)。(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999(中英文版本)。(3)K.O.Locker,BusinessandAdministrativeComm.,5thed.ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000(中英文版本)。浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有课堂出勤10%案例分析30%个人作业10%情景参与10%结业考试40%特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩，没有例外。浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有当…的时候越人朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐到外面走走你可能会明白,问题也许在于——对自己要得不多却对别人要得太多浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有1.1引言讨论题(1):飞船登陆月球Step1:个人判断(3minutes)Step2:小组判断(5minutes)Step3:计算分值Step4:问题讨论Step5:结论提出浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有讨论(1):背景介绍(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(10)救生筏(11)磁罗盘(12)5加仑水(13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器151219275101331184614浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有小组讨论注意问题•小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。•Attentions:----无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；----不要仅为了避免冲突而改变你的意见；----不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有现实沟通中的常见问题理念•快速决策、时间管理与控制•沟通逻辑（生存、定位与行走）•领导技能和沟通技能•细节与目标：拘泥细节还是目标导向•先确定游戏规则,再行为行为•共识和“少数服从多数”•决策成员知识结构的差异性和决策•直觉与说服力•团队合作和内部不同声音关系浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有讨论(2):自我评估•您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？•您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？•当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？•根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？•您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有1.2管理沟通作用•管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.•沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。•职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有1.3管理沟通的涵义管理沟通研究两流派•流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想•流派二：基于技能与技巧的管理沟通如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通理念+技能浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应（沟通目标）的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。管理沟通的涵义浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有活动安排1在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：（1）5种个人品质，或（2）5种工作习惯/特点，或（3）5个长处/弱点要求：必须对组内每个成员进行评判2将评判的内容交给组内每位相关成员；3每个成员轮换朗声读出：（1）别人对自己的感性认识（2）自己对自己的感性认识4小组讨论所出现的认识差异及产生原因浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有约哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的特征浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有案例讨论:钢铁公司人事制度改革（1）要成功完成这次人事制度改革,应该考虑哪些问题？（2）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？（3）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是应该考虑的关键受众，哪些是间接受众？（4）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何安排？（5）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。1.4管理沟通的过程与要素浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有•目标(Whytocommunicate)•信息源(WHO);•受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)•环境(内部环境与外部环境)(Where);•信息(What);•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);•反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)——”2H5W”要素浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理沟通的过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层含义：清晰的问题解决目标(2)第二层含义：传递正确的沟通信息(3)第三层含义：积极舒适的人际关系浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有1目标确定•总体目标；•行动目标；•沟通目标。例子：与李明与白露的沟通2思路选择•指导策略:告知、兜售•咨询策略:咨询、参与•信息型沟通•劝说型沟通浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有建设性沟通的三方面策略•基于客观信息的策略完全性(completeness),清晰性(clarify),具体性(concreteness)，描述性(description),逻辑性(logic)•基于主体定位的策略自我显性(self-explicitness),积极倾听(dualcommunication)•基于对象情感的策略认同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有完全性（Completeness）讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有清晰性(Clarify)作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有具体性(Concreteness)含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有描述性(Description)强调问题导向,对事不对人比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有描述性(Description)描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有描述性(Description)需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理浙江大学MBA课程:管理沟通理念与技能魏江博士版权所有逻辑性(Logic)•信息内容组织原则(1)以最简单的语言告知你的目标(2)沟通是你被理解了什么而不是说了什么•信息结构：内容、论证和结构的整合(1