医患沟通ABC057刘翔-南京医科大学精品课程

医患沟通ABC057刘翔患者，你恨医生吗？•目前医患关系比较紧张，今年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等医患关系紧张的原因•思想观念滞后于经济和社会发展•国民整体人文素质教育不足•医患缺乏有效沟通•有关法规和制度不完善其中，绝大部分纠纷源于医患沟通不够或者医疗服务过程中的不足钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。医患矛盾的症结→未做好医患沟通认识价值和机理去除障碍目的构建医患沟通医患沟通目的•促进医学发展•完善医疗过程•医患互惠双赢医患沟通的价值建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现•医学模式变化的需要•医患沟通是提高质量的需要•医患沟通是改善医患关系的需要现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会－心理－医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么《心理学》能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去……医院是一个不可能不死人的地方。”因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。医疗服务质量＝消费者实际获得的医疗服务质量－消费者期望获得的医疗服务质量•总之，医患沟通在维护人民健康、促进医学发展和社会进步等方面都有重要的价值和意义。沟通有多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。机理•医患沟通的层次知识、能力、技术技术关系（水平）非技术关系（水平）医疗效果人际交往•医生和患者的沟通也是一个人际交往的过程。•患者不是一个物件，而是一个人。•患者和医生有着共同的目标，因此不是敌人，从某种意义上来看，应该是伙伴。•通过良好的医患沟通医生可以更好地获得患者的信息，同时患者的愉快心情也有利于疾病的恢复。障碍•1.思想观念•2.知识结构•3.利益调整•4.权利分配我认为：•医务人员占主导地位•要在观念上改变，你是神，但你不能自认为自己就是神；你的职责是治病，不是赚钱•尽量让患者了解治疗的目的和可能的后果•学会交流，学会耐心•患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。构建和谐的医患关系•以人为本•医患一体、医患合作•改善制度•学习沟通技能沟通技巧•语言安抚白话---通俗易懂•选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信任不能刺激患者----注意说话口吻不要制造矛盾•观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容•关心看望沟通技巧•注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦•不要刺激患者，吓唬患者•不能贬低同行•所做的一切应让患者感觉到看到知道得到•尊重事实•对待患者反应使用中性字眼好的沟通技巧正确的观念+天赋+技能训练=