和谐医患关系从沟通开始最终版胡仕强

··············胡仕强2015年8月郑州中康医院精于技重于诚贵于德和谐医患关系从沟通开始郑州中康医院精于技重于诚贵于德你快乐吗？医生！郑州中康医院精于技重于诚贵于德地位才不进仙，心不进佛，不可作医以误世！——明代医学家裴一中郑州中康医院精于技重于诚贵于德国外的医生快乐吗？郑州中康医院精于技重于诚贵于德美国政府2010年公布全国职业收入排名前10名：外科医生麻醉医生口腔正畸妇产医生口腔颌面外科大内科口腔修复其它专业医生全科医生经理2013年统计全美的职业收入医生们仍占据前七名。郑州中康医院精于技重于诚贵于德2014年10月7日有关统计：2012-2013年墨尔本11家医院共有超过100次黑色警报（使用刀具、注射器、椅子作为工具）。共有14家医院发出14000次灰色警报（拳打脚踢、吐口水用牙咬）郑州中康医院精于技重于诚贵于德内容提要医疗状况医患沟通概述与定义目的、意义方法与步骤技巧案例、经验郑州中康医院精于技重于诚贵于德医疗状况医患沟通概述与定义目的、意义方法与步骤技巧案例、经验一、医疗状况郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况---80年代前郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况---混战篇郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况---混战篇郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况---巨额赔偿篇郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况---媒体推波助澜郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----医闹郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----医闹郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----法律及政府举证倒置赔款息事宁人郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----缓和郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----缓和郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----缓和郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----维权郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----原因郑州中康医院精于技重于诚贵于德一、医疗状况----原因全国医疗纠纷状况全国医院纠纷投诉医院无纠纷73.33%郑州中康医院精于技重于诚贵于德患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。一、医疗状况----原因郑州中康医院精于技重于诚贵于德█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。患者心态一、医疗状况----原因郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█拍照-抓破绽隐满病情－考医生一、医疗状况----原因医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流郑州中康医院精于技重于诚贵于德医疗状况医患沟通概述与定义目的、意义方法与步骤技巧案例、经验二、医患沟通郑州中康医院精于技重于诚贵于德二、医患沟通——医患关系要充分理解和把握什么是“医患沟通”？必须首先明确“医患关系”是什么？郑州中康医院精于技重于诚贵于德什么是“医患关系”？二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系。它是医疗实践中人们相互之间最重要、最基本的人际关系，在医疗服务中已成为全社会共同关注的问题。二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患关系主要包括：(1)伦理道德关系；(2)经济关系；(3)法律关系；(4)服务与被服务的关系；(5)科学技术关系；二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患关系既是一种人际关系，也是一种历史关系。医患关系决不是、也不等同于消费关系，从而医患关系的性质也决不是消费关系。作为一般人际关系存在的医患关系有其特殊性，特别是特殊的道德要求。″医患关系”的性质二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德◆支持◆宽容◆巧妙地利用奖励◆拒绝互惠“医患关系”的特点二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德1.主动-被动型2.指导-合作型3.共同参与型“医患关系”的模式二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德◆医患关系完全技术化◆医患关系不断趋向市场化◆医患关系不断民主化◆医患关系日益法制化“医患关系”的发展趋势二、医患沟通——医患关系郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患关系现状二、医患沟通——现状郑州中康医院精于技重于诚贵于德公众对医院形象的整体评价公众心目中对医院的整体形象的评价19%0%39%42%较差非常好非常差一般公众心目中对医院整体形象评价变化趋势7%69%24%上升下降无明显变化二、医患沟通——现状郑州中康医院精于技重于诚贵于德不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能是患者！二、医患沟通——现状目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。郑州中康医院精于技重于诚贵于德什么是“医患沟通”？医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。二、医患沟通——概念郑州中康医院精于技重于诚贵于德1.医学模式转变的需要2.医患沟通是医患之间不可缺少的交流3.医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗4.医患沟通可满足患者对医疗信息的需要5.医患沟通可密切医患关系6.医患沟通有助于减少医疗纠纷为什么要加强医患沟通？二、医患沟通——必要性郑州中康医院精于技重于诚贵于德为什么会出现沟通不恰当、不会沟通，甚至没有沟通？——基于医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够五、沟通技巧不够二、医患沟通——必要性郑州中康医院精于技重于诚贵于德二、医患沟通——必要性“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。郑州中康医院精于技重于诚贵于德有研究表明77.78﹪的患者希望每日与医务工作者交谈一次，86.9﹪的患者选择医患沟通的内容与疾病有关。二、医患沟通——现状郑州中康医院精于技重于诚贵于德然而，目前医患沟通的情况还不能令人满意。30﹪的医务工作者不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3﹪医务工作者的对沟通方式基本不了解；33.3﹪的医务工作者认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度是不加理睬。二、医患沟通——现状郑州中康医院精于技重于诚贵于德有研究提示80﹪的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。二、医患沟通——现状郑州中康医院精于技重于诚贵于德沟通问题既重要,也普遍存在1医生未使病人说出完整的主诉多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通二、医患沟通——必要性郑州中康医院精于技重于诚贵于德高质量的医患沟通产生的积极结果1当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度-改善医生工作环境-依从性-心理压力-治疗结果-愉快感-减少纠纷二、医患沟通——必要性郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患沟通有效吗医生可通过学习显著改善沟通技能1自我剖析录下的诊疗训练课程前后测验显示,可有60％提高分数护士也能通过培训改善沟通技能2对护理癌症病人的护士强化学习课程培训前、培训后1月和6月分别评估1.CSChan,etal.MedEduc.2003;37:514-526.2.JELiu,etal.NursRes.2007;56:202-209.二、医患沟通——实用性郑州中康医院精于技重于诚贵于德医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择二、医患沟通——实用性郑州中康医院精于技重于诚贵于德三、定义与概述医疗状况医患沟通定义与概述目的、意义方法与步骤技巧案例、经验郑州中康医院精于技重于诚贵于德为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。三、沟通定义郑州中康医院精于技重于诚贵于德定义的要素：沟通一定要有一个明确的目标(闲聊与沟通的区别)沟通信息、思想和情感达成共同的协议55三、沟通定义郑州中康医院精于技重于诚贵于德沟通概述语言沟通非语言沟通三、沟通概述郑州中康医院精于技重于诚贵于德语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”三、沟通概述沟通的结构郑州中康医院精于技重于诚贵于德沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e三、沟通概述郑州中康医院精于技重于诚贵于德♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。三、沟通概述郑州中康医院精于技重于诚贵于德是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的技能学习好不如沟通好三、沟通概述郑州中康医院精于技重于诚贵于德四、目的、意义医疗状况医患沟通定义与概述目的、意义方法与步骤技巧案例、经验郑州中康医院精于技重于诚贵于德为什么要沟通临床工作（诊治、业务）的需要与时代、社会环境合拍医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施四、目的意义郑州中康医院精于技重于诚贵于德现代的医生应具备的素质四、目的意义熟悉法律尊重患者权利做到安全医疗精湛的医术良好的医德良好的沟通能力郑州中康医院精于技重于诚贵于德政府干预四、目的意义郑州中康医院精于技重于诚贵于德卫生部部长高强:全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱