培训师手册之沟通力

新职员培训师手册—素质技巧篇培训师的九大能力沟通力一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”进入心灵的频道!沟通的金钥匙!沟通力沟通三步法•培训前期与学院策划部新职员培训经理沟通，确立新职员培训此课程的目标。•培训开始前与学员沟通，充分了解现场学员对于培训课程的动机和心态。•培训结束后与学员及班主任沟通，使教与学相互促进，共同得到提高。沟通力沟通四技巧•营造开放培训环境•了解学员沟通风格•用心倾听及时反馈•从容不迫巧妙答疑沟通力—沟通四技巧营造开放培训环境传统式教学课室的学习环境令人联想到以老师为中心，学生机械化的接受。环境本身可以产生积极或消积的暗示。环境对人的暗示是确实存在的，所以培训师对环境布置花一点心思是值得的。开放式的教学环境能令学员轻松、自如，从而愿意开放心情，与培训师作更多的交流、沟通。你有许多方法营造开放式环境！•座位安排桌椅安排尽量不要采取一排一行的摆法。可采取V型、U型、分组型、圆桌型等。这样的座位按排形式可以减轻环境的压抑感，同时方便培训师与学员、学员之间的交流。•外围设备可用外围设备装饰培训教室。可以是你想到的任何与讲授的课程相关又能增加美观和学习兴趣的事物。如：墙上或桌面上的装饰物、壁画、盆景、大的图表•音乐动画优美的音乐可以使环境变得温馨。幽默的动画片可以释放心情。培训师可以在课前播放一些舒缓的音乐。课间休息时选择一些搞笑幽默小短片。如果配合教学需要穿插与课程有关的音乐或小短片都是不错的调味剂。小贴士（座位安排示意图）任何座位安排的方式都有优缺点。培训师可选择最利于教学模式及相互之间的沟通摆放方法。更可组合创新，目的都只有一个。可由班主任协助安排摆放成讲师想要的行式。沟通力—沟通四技巧了解学员的沟通风格作为培训师，在培训过程中，你是否注意到不同的学员对相同的培训内容、培训方式可能会做出不同的反应？你用同样的语言、同样的语调告诉不同学员的话，会得到不同的回答。每个人都用自已独特的方式行事。心理学家称之为行为模式。不同的行为模式造就了不同的沟通风格。作为培训师要想实现与学员之间的有效沟通，就必须深入了解学员的沟通风格。应对不同学员时懂得“变脸”的沟通技巧。四大沟通风格特征沟通风格特性听课时可能发生的表象要求型控制欲强喜占据很大空间，坐着时把腿伸到相邻的椅子下面。影响型主动交流热情洋溢、面带微笑。稳定型犹豫不决极少发言。恭顺型完美主义双臂抱胸，手托下巴，面无表情。若有所思。四大沟通风格行为方式沟通风格培训时的表现要求型见解独到，行动果敢，讲究效率。不希望被指挥。渴望成为领袖人物，并想尽办法使自已所在小组成为最具竟争优势的小组。不喜欢与软弱的人打交道。影响型健谈，乐观，对新鲜事物由为敏感。有强烈的与人交往和被肯定的愿望。喜欢新颖的教学方式和新奇的游戏。与人主动交流，但并非关注话题本身。关健是想建立友好的关系。稳定型逻辑条理性强，耐心，随和，能包容。讨厌变化。善于合作，乐于听取意见，并为组员提供帮助。不喜欢形式多样化的培训。慎于发言。恭顺型做事一丝不苟，讲究策略。寻找最佳解决方案，在分析、推理、权衡前绝对不会鲁莽行动。因此，会较慢采取行动。讲师应对策略沟通风格讲师应对的身体姿势讲师应对的语音控制要求型正视对方，身体稍微前倾。表现出雷厉风行的样子。语调洪亮、清楚、自信、直接。影响型面带笑容，与对方近些。使其感到被接受。多用手势。语调友好、热情。具说服力。语速快。稳定型身体靠后放松，不轻易采取行动。手势幅度要小，营造平和气氛。语调温和、镇定。音量低、语速慢。恭顺型站在其对面，使其能看到你。不要有任何身体接触。不用或少用手势。控制语调，声音不要起伏太大。语速要慢，语言直接而简洁。应对“要求型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式就主题发问非主题问题（如：个人问题）态度方式认真倾听漫不经心讨论方式围拢主题讨论跑题培训安排有所准备安排有序没有组织丢三落四培训内容培训内容清晰易掌握使他们无法把握培训内容课程讲议逻辑性强，百密不疏。模糊不清，漏洞百出学员权益给出选择权替他们做决定应对“影响型”学员应注意注意点应做的不应做的发问方式询问他们的看法发散性论述自已的观点态度方式友好热情讲话时显得高人一等讨论方式让他们畅谈自已的想法不回馈而却采取防御手段培训安排使他们兴奋充满乐趣循规蹈矩式安排培训内容内容安排给出充足的与人交流沟通的空间。内容紧凑使他们没有发挥余地。课程讲议编排上有说服力，生动有趣，引人入胜。编排上死板教条谈论内容人、目标、等开放性内容谈论事实及数字应对“稳定型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式给予封闭式的提问给予发散式提问态度方式对学员真诚、谨慎做出威胁或要求的态度讨论方式耐心倾听并做出反应迫使学员尽快答复培训安排安全感、稳定感的安排方式形式多样化的安排培训内容团队方式的活动发挥其善于合作的特点竟争性强的内容课程讲议编排有序逻辑性条理性强漏洞百出谈论内容非正式的建议打断学员应对“恭顺型”学员应注意应注意应做的不应做的发问方式直截了当发问强迫其迅速做出决定态度方式理性态度太重感情讨论方式不慌不忙，持之以恒，并考虑问题的所有方面。出其不意，太过迅速。培训安排有所准备没有组织，乱七八糟。培训内容内容按排在主题讨论过后可让其发言，发挥其善于分析、推理、权衡特点。主题讨论或模拟练习过少课程讲议有名人的数字和事实为依据不严谨谈论内容以研究、数据、事实为基础展开证据不充分小贴士（沟通风格解悉）培训师应对不同沟通风格的学员运用不同的技巧分别对待，出发点是调整自已的沟通风格，以对方可以接受的沟通方式与其沟通，才可实现真正的交流。要知道每个人都是多样化的个体。性格本质是具有多重性、流动性。可能会随着环境等因素的不同发生微妙的变化。培训师可通过精验积累和观察来判断其倾向于哪类的沟通风格。沟通—沟通四技巧用心倾听及时反馈很多人认为，作为一个培训师，只需具备“说”的技巧，“听”的技巧并不重要。其实，倾听是培训当中非常重要的因素，在与学员沟通中占据非常重要的作用。我们都希望别人听我们说，在意我们所说的。用心倾听我们讲话的人，让我们感到被尊重。当我们听别人谈得越多，就越容易了解他们的想法，找到他们的兴奋点。并且能够赢得信任。大多数人只用了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。做一个百分百的聆听者•听清事实是什么影响你听清事实？环境因素：环境对人的听觉与心理活动有重要影响。声音、气味、光线、色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱，声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损表达者因素：表达者不善于或缺乏表达的愿望，无法清楚、准确表达信息。词不达意。倾听者因素：倾听者一心二用、先入为主、自我中心等都会影响倾听者听清事实。做一个百分百的聆听者•听到关联理解性倾听良好的倾听必须包括对表达者的理解，在听清楚事实的基础上，还须听到关联。我们常说点到为止，有些人话说一半，留一半。既有表层意思，也有深层意思。我们聆听时不仅要明白表层意思，还要需揣摩对方的真正含义。遇到这种情况，可注意对方的语言、表情、声调方面传达出的信息，对此进行综合的判断、分析，必要时还可以反问澄清：“您的意思是……?”做一个百分百的聆听者•听出感觉及时回馈良好的聆听少不了反馈，及时反馈可以让学员知道培训师有没有认真听，是否已经理解了自已的意思，是否明白自已的感受。你可以用自已的说法简洁描述对方的陈述，让对方知道你已经明白了他的意思。同时必须做出回应，站在对方的角度考虑问题，设身处地倾听回馈。小贴士为了倾听有效，我们必须避免以下情形：不用眼睛与表达者进行交流，而是不时盯着另外的学员或其他事物；打断对方或不在意对方的看法和观点，认为自已已经是这个领域的专家了；表面上在专心听，脑子里却想着下一步该讲什么内容了；喜欢主观猜测，强将别人的说法用自已的思路来套。认为自已已经明确对方的意思，无须加以确认；从容不迫巧妙答疑许多新上台的培训师担心自已会在学员的一阵阵激烈的疑问打击下，被问提哑口无言或答非所问而大出洋相，其实只要你掌握了处理问题的一些方法与技巧，一切难题就迎忍而解了。而许多好的培训只因后来未能处理好听众的提问而失败。因此要学会处理培训当中的难题、怪题，使自已应对自如。沟通力—沟通四技巧预见问题讲授前的准备从班主任发过来的学员名单内的学校、专业来分析学员的兴趣和现有知识程度。专业性较强的课程可选择正式上课前出一些题来测试学员的专业深浅度。对讲稿反复研究，请同事提出疑问。针对他们的观点，增加必要的讯息。同时将带课期间学员的问题归类，并补充你尚未回答的问题。还可准备一些相关性的额外材料，可用于应付出其不意的问题。接受问题学员不提问，并不代表他对你所讲的内容全都接受或者说没有疑问了，为与学员产生互动，培训师可选择三个机会来使学员提出问题。并且必须在培训开始前明确告学员什么时间提问。随时提问方式在培训师每说完一个小议题，乃至一句完整的话。性子稍急的学就举手发问。注意如果问题纠缠太久，可能分散其他学员的注意力，影响培训师一下部讲授。应尽快解决这样的问题。部分内容提问方式讲完一部分完整的内容，培训师可做一个简短的小结，然后请学员就这一部分的内容提问。对较长时间的培训或内容较陌生的培训来说是一种很好的提问方式。方便交流，还可据学员需求适当调整讲授内容。结束时提问方式如在讲授过程中不便被打断，这是一种很好的提问方式。并易于讲师控制。不足之处是丧失来自学员的及时直接反馈，使双方交流不充分。解答问题•解答问题四步曲检验确认你所理解的问题正是学员所提问的，否则就无法给学员一个满意的答复。再重复一次便于没听清楚问题的学员进行确认。赞赏在确认你已理解了问题，给学员以肯定或鼓励。“这个问题问得好。”“你问到点子上了。”这样可以营造一个良好的氛围，便于更多学员踊跃提问。辨别用暂短的瞬间分析提问的实质。学员究竟是要你重谈演讲内容？还是引诱你进圈套。处理根据你辨别出问题的性质，选择有的放矢的处理方式。可能有些人是故意刁难你，并非想要一个说法或答案。问题处理方式问题类型对策可直接回答的问题对提问者的问题已经很明确了，那还等什么，直接回就是了。无法直接回答的问题回避会令学员失望，不懂装懂乱扯，会引起学员反感。告诉学员现在无法作答，但之后一定会寻求解答，并确定回答时间。承诺一定与其联系；请其他学员回答，或将问题交与学员讨论；问题是讲过的内容不要责怪学员开小差，因成人学习不可能一直保持高度注意力，不妨换个角度或举例回答。一次提几个问题适当时打断提问者，建议一次不要超过三个问题。或建议回答完一个问题，再问第二个问题。问题处理方式问题类型对策问与内容无关的问题问题无关，须采取整体提问方式征询大家是否有同样问题，回答是“有”，则必须作答，以将学员引回正确思路。如果是个别学员有疑问，你可声明课后与提问者单独探讨。“你提的问题很好，但不是我们今天探讨的内容。为了不耽误大家时间，我们课后再讨论，您认为呢？”一位学员不停提问，不让其他人插言如问题有关，且很在行，应给予肯定鼓励，适时请其他学员就其问题发表意见，也就是采用传递式的提问方式。怀有敌意问题有攻击性这种学员毕竟罕见，但培训师应有所准备。可给予一个巧妙的回答；将问题转移；继续讲授；闪烁其辞做无意义的答复。小贴士无论我们面对的是什么样的问题，必须做到：•保持礼貌问题看起来缺乏常识，令人可笑，但我们不应将这种感觉表现出来，更不应说一些轻视学员的话。应谢谢提问者，或讲几句话，或含蓄的表示一下，或笑一笑都可以。值得赞赏的是与提问者共同探讨，尝试将问题的深层含义挖掘出来，以解决问题。•控制回答时间太简单回答问题是不礼貌的。用一个词或一句话来作答显得草率失礼，对问题不屑一顾。但若将问题答得像是在做一次演讲，是不可取的，因时间有限，还有其它学员的提问。可尽量控制在1-2分钟。控制在能够显示出我们已理解问题并重视的情况下。•适当记录如果问题较复杂，不妨做一下记录，简单记录问题