商务沟通方法与技能(第04章)

学习内容12口头沟通的方式影响口头沟通的因素第4章口头沟通学习目标132了解口头沟通的类型更加有效的进行口头沟通了解口头沟通的影响因素4有效运用沟通的影响力以使自己成为更加有效演讲者和听众第4章口头沟通132面对面交流电话沟通面谈465非正式会议正式会议半正式会议798说话的语气语言倾听技巧1012辅助语言元信息系统暂缓判断11重要概念第4章口头沟通第4章口头沟通•口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流。如：口头汇报、会谈、演讲、电话联系等。第4章口头沟通•口头沟通的要素引起对方的注意和兴趣；让对方了解话中的意思；使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。第4章口头沟通•口头沟通的优点形式灵活多样：交谈、讨论或辩论、磋商、聊天。信息传递速度快，并能及时反馈；有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来加强。第4章口头沟通•口头沟通的缺点通常口说无凭；信息容易被遗忘或忽略；不能同时与太多人双向沟通；受个人情绪影响较大；对拙於言词者不利。第4章口头沟通•口头沟通的原则充分准备；主题明确；语言简洁生动；注意语气语调；谨慎和留有余地；善于倾听。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式面对面交流；电话交流；非正式会面；面谈和其他正式会议；半正式会议。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式一：面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式。它产生于正式会议和非正式会面的过程中。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式一：面对面交流按照性质和目的，可划分为：1.问答2.洽谈3.聊天4.谈心第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式一：面对面交流特点：1.是一种双向的口头交流活动；2.具有更多的灵活性；3.口语化色彩浓厚。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式一：面对面交流技巧：1.选择恰当的时间和地点2.根据对象选择交谈话题3.事先了解交谈的内容4.把握交谈的尺度5.用眼睛来“聆听”对方的谈话6.避免讨论无法讨论的问题7.善于提问和反馈第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式一：面对面交流交谈禁忌：1.随便议论别人的短处或隐私2.独占谈话时间3.处处与人争辩4.用质问的语气交谈5.用生硬的口吻批评别人的错误6.一味地讨论自己的事情7.自吹自擂8.故意刁难别人第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式二：电话交流比书面沟通节省时间。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式二：电话交流接听电话标准：①总是迅速地接听电话；②礼貌地问候对方并给出公司名称；③礼貌地询问对方需要怎样的帮助；④表述清晰；第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式二：电话交流⑤快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的某个人；⑥确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式二：电话交流拨打电话标准：①打电话前腰确保你自己知道自己想说什么；②准备好所需要的信息；③知道你想与谁说话；④说话简明扼要；⑤如果要找的人不在，留言须清晰。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式二：电话交流课堂练习1使用电话每次你打电话或者接电话时，记录下对方对你的态度。当你放下电话时，你怎么看待给你打电话的人及其代表的组织？他们有礼貌吗？他们是否清楚地代表了其组织？他们是否告诉你他们想要什么了吗？第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式二：电话交流课堂练习1使用电话如果你要打电话，你会以同样的方式表现吗？还是你会做得更好，以使你和你公司给对方留下好印象？第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式三：非正式会面产生：偶遇或临时讨论特点：很少有会议议程，也很少有会议记录。内容：小道消息或传闻。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。如：面试招聘、强化纪律第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议面谈的目标：1.传递信息（任命、绩效评估）2.寻求观念和行为改变（劝告、训导、绩效评估）3.作出决策（招聘面试）4.解决问题（绩效评估、纠正）5.探求新信息（民意测验、调查研究、咨询）第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议面谈的信息：客观信息主观信息第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议客观信息：描述性信息：对方提供看到或经历过的某些事的信息，如：律师对证人的提问；验证性信息：面谈对象为其所掌握的信息作出说明，如：由内行或专家进行的面谈行为性信息：面谈对象解释其从前、现在和将来的行为的信息第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议主观信息：观念性信息：揭示态度、性格、抱负和动机的信息，代表面谈对象对事物的评价，如好坏、是非观等。情感性信息：揭示出个体的状况，如身体状况或情绪等。价值观信息：传达了面谈对象非常珍视的长期形成的价值观。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议案例：糟糕的面试第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议面谈准备：面谈的目的；面谈的对象；面谈的地点和时间；面谈的内容；面谈的方式。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议面谈过程：开始营造氛围阐明目的结果结束面谈交流信息第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议自发性交谈面谈•无目的的•自发的•欢迎无关信息•非正式的•不受场所限制的•礼貌性的寒暄•无需技巧性•有目的的•有计划的•排除无关信息•正式的•受场所限制•具有面谈的特征•讲究技巧性第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议面谈：是有计划的交谈。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议正式会议：要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在报告或文件中给出。与会者还需要介绍各项内容，有关会议讨论情况会被记录在案。如：产品发布会第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式四：面谈和其他正式会议召开会议的理由：①设立目标；②监控进度；③交流意见；④讨论观点；⑤向员工征求意见和建议；⑥制定计划；⑦作出决策；⑧告知所作出的决策。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式五：半正式会议有时，主管或者经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式五：半正式会议开放式讨论的指导原则：①有高层管理者的参与；②任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论；③这样的开放式讨论应该定期举行；第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式五：半正式会议开放式讨论的指导原则：④有必要让个层面成员参加这类会议；⑤每位与会者都可以畅所欲言。第4章口头沟通•4.1口头沟通的方式方式五：半正式会议课堂练习2一次会议内容见教材P66•4.2影响口头沟通的因素因素一：说话的语气因素二：语言因素三：倾听技巧因素四：提问方式因素五：有效阐述观点因素六：辅助语言因素七：元信息沟通因素八：暂缓判断因素九：信息分析第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素一：说话的语气我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。可以改变说话的重点。可以很容易揭示出我们的情绪。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素一：说话的语气当我们传递好消息时，我们的语气就会很欢快。如“我真的很开心，非常感谢您！”实际的说话与语气所表达的意思之间存在差异。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素一：说话的语气当某个人什么都没说，或者说得很少，则表明：那个人对谈话主题颇感不适；那个人正竭力思考以作出合适的回应；他们处于礼貌，没有表明其真实观点。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素二：语言采用他人能听懂的语言，并且能够准确理解所说的话。如：普通话、地方方言、英语措辞要恰当。如：给学者们所做的演讲不容易让建筑工人理解；对小孩说话方式与对成年人说话方式不同。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素二：语言准备沟通的时候，应首先考虑听众。如：与工程师讨论有关建筑项目和与学生谈该项目第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素三：倾听技巧有效倾听：听到、听懂、理解达到有效倾听，需要：高度的专心，同时融入肢体语言、目光接触和思想集中等。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素三：倾听技巧有效倾听的标准：在根本无需询问的情况下，你能够完全理解他人实际说了些什么。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素三：倾听技巧倾听技巧：①提问；②记录所说的话；③理解讲话人说话的真正含义。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素四：提问方式意义：有效的提问技巧是沟通技巧中一个重要部分，它有助于我们更加容易地解决问题，也可以检查我们理解他人说话的程度。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素四：提问方式开放式提问（※）为什么、谁、什么、哪里等封闭式提问。以“是”或“不是”作答第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素四：提问方式有效提问的好处：①检查你对讲话人说的话的理解程度；②鼓励讲话人提供更多的信息；③促进会谈双方的参与；④帮助讲话人理清思路；⑤表示对谈话的热情。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素五：有效阐述观点有效阐述观点的基本原则：①准备；②吸引听众对讲话人的关注；③传递信息；④检查听众是否理解你所传递的信息。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素五：有效阐述观点原则一：准备确定所使用的最佳词语和这些词语的最合适的顺序；以听众为导向，确保提供他们所需要的信息；考虑讲话的最佳时间和地点，并确保信息准确无误；清楚听众收到信息后的做法。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素五：有效阐述观点原则二：吸引听众对讲话人的关注应选择合适的时间的地点；把握好时间，尽早说出重点。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素五：有效阐述观点原则三：传递信息必须清晰地表达重点；确保提供的信息具有针对性和正确性；准备可能会被问及的问题的答案；要做必要的归纳；考虑一下听众可能的感受。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素五：有效阐述观点原则四：检查听众是否理解你所传递的信息当我们发出信息是，我们需要者写信息能被接收并得到准确的理解。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素五：有效阐述观点检查听众是否理解你所传递的信息的技巧：①注意听众的肢体语言；②向听众提问；③如果你认为听众没有完全理解你提供的信息，那就重复那条信息。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素六：辅助语言嘴上说的与心里想的不一致，需要特别留意说话时的语气和表情等这些辅助语言。说话时的语气和表情等说话的方式，而非说话的内容。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素六：辅助语言它包括发声系统的各个要素：音质、音符、音调、音色等。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素六：辅助语言案例：建国初期西方一国家元首率团访问我国，周总理设宴招待，服务员端上一碗“万福汤”，汤中漂着一个刻成“卐”状的莲藕。……第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素七：元信息沟通元信息沟通指在沟通过程中对沉默的运用。沉默可以用来强调信息，并且给予接受者一些时间来考虑信息的含义。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素八：暂缓判断包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再做判断。在得出一个深思熟虑和合理的决定所需要的事实和讨论之前做任何的判断都会是不成熟的。第4章口头沟通•4.2影响口头沟通的因素因素八：暂缓判断着急做出判断