基本沟通技巧

沟通岳峰画图游戏沟通概念及目的1什么是沟通？（1/2）简单的沟通模式发送方信息接收方反馈沟通的概念（2/2）沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。沟通沟的含义：交流的行为EX：言语，肢体，暗示表情，眼神，文字通的含义：达成预定目的的共识EX：目的重于个人观点共识是团队力量的根源为什么沟通？（1/2）表达自我观点赢得信任获得友谊消除疑虑学习赞扬激励销售为什么要沟通最重要的是结果如何！过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，而不是解释！我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判断我们的动机。过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结果的失败就是过程的失败。沟通的目的（2/2）将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动课程大纲沟通的漏斗原理2沟通的漏斗原理我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%沟通的四种技巧有效沟通说听问肢体语言7%38%55%文字语调肢体动作沟通原理——沟通三要素文字7%语调38%肢体动作55%说的要领有目的、有针对性、知己知彼的说；赞美的说、真诚的说；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；说的好不如说的巧。少说。听上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。53%倾听16%说17%读17%读17%读14%写美国幸福杂志500家公司调查积极聆听（1/2）专注——概括和综合所听到的信息转换——把自己置于说话者的位置接受——客观的倾听内容而不作判断完整——要千方百计的从沟通中获得说话者所要表达的信息，对信息的完整性负责积极聆听（2/2）当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！–太平洋上空的飞行员听的要领首先忘掉自己立场和见解；让对方把话说完（保持沉默）；允许别人有不同的观点（求同存异）；听的过程：点头、微笑、赞许；不走神；注意对方的非语言因素；收集并记住对方的观点，不要演绎；亲和力比智慧更重要。沟通高手的规律在你所有的沟通时间里:80%听20%说80%问20%讲问的技巧（1/3）问题的两种类型–开放式问题–封闭式问题问的技巧（2/3）——开放式您觉得怎么样？您哪里不舒服？——封闭式胃口好吗？这里痛不痛？问的技巧（3/3）封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效提问的做用开启事情的真相检查意图与领会是否一致熄灭对方的愤怒建立谈话的氛围问的要领销售过程中积极运用提问问容易回答的问题从小事问起能用问的就尽量少说肢体语言握手站姿坐姿手势点头眼神表情用肢体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。认识肢体语言（1/2）客户的动作肢体语言态度皱眉头有疑问双手触摸下巴思考微笑温暖、可亲近、值得信任身体前倾发生兴趣对保险人员不理不睬不愿意再听你讲下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要办，没兴趣环顾左右无奈、缺乏兴趣双手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、烦闷双手紧握拳头准备攻击认识肢体语言（2/2）客户的眼神眼神态度双眼闪闪发光谈话很投机眼神呆滞暗淡对产品索然无味眼神飘忽不定三心二意眼神心不在焉对谈话内容不感兴趣眼神凝住不动正在沉思眼神坚定不移已做出某种决定瞳孔放大喜欢瞳孔缩小嫌恶让我来谈谈说出一个你在工作中最得意的沟通案例说出一个你在工作中最失败的沟通案例你因什么而高兴呢?如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通1.正确的对象你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表，C是业务员。在旗舰销售店发生了一个这样的事情，A听说B在店内与顾客争执，于是A马上与B沟通，后来发现原来这件事情是C做的。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通2.全面的了解你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表，C是市场经理。在店内发生了一个这样的事情，A了解到B在处理客诉时为客人打了7折并赠送了牙膏，于是A马上找B沟通，并与他说明了处理客诉的原则，原来这件事情B是征得C的同意。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通3.合适的地点你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表A在会议室做员工培训，可此时B的手机铃声响起，在培训前已再三声明了课堂纪律。于是A当着众目睽睽之下将B的响铃事情再三严厉重诉。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通4.正确的时间你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表。A正在和员工B做绩效访谈，可此时A的手机不断的响起，三次中断A和B的谈话。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通5.明确的主题你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表，C是市场经理。B是一名试用期的员工，在试用期间工作表现不佳，C决定解雇B，并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好，所以A在说话措词上都非常的注意，说了许久，B却误认为自己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通6.预期的反应你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表。A发现B最近几天工作状态不佳，于是找B进行员工沟通，想调整B的心态和工作状态。当A与B沟通之后，你却得知B是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终，A和B沟通了40分钟，最终以安慰结束。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通1.正确的对象2.全面的了解3.合适的地点4.正确的时间5.明确的主题6.预期的反应如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通1.认同或鼓励提前扫雷沟通的汉堡包原理：面包+牛肉+面包赞美+批评+赞美如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通2.简单入题，把握方向你有过这样的经历吗？当你的上司或是你的下属有问题需要与你沟通时，沟通了许久，可是你却不明白他到底想说什么？你是否也因此而苦恼过，所以请不要用这样的沟通方式再去让下一位而困恼。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通3.不表立场先了解事实回顾刚刚那个因为未全面了解事情，而导致的沟通失误。建议：在沟通的过程中，多使用中性的词语。例如：殴打/争执不愉快如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通4.尊重的态度避免假设对方动机还记得那个“偷斧头”的故事吗？人总是会用自己的潜意识去引导自己的思维方式，如果在沟通前，你已经假设对方的动机，则沟通的方向和结果会让动机牵引着你，你却失去了思考的自由空间与了解真实事情的机会。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听是尊重的态度沟通原则：说得越多，漏洞越多。因此：倾听是了解事实的最佳方法。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通6.寻找共同点扩大共鸣如何能快速寻求到双方的共同点呢？1.从外貌、身材、健康、小孩教育等；2.从职业特征、管理书籍、公司的主营项目等；3.从简易有趣的心理测试题，性格类别等。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通7.目的为要请时刻铭记：沟通的目的是什么。沟通不是说服，沟通不是争执。沟通是寻求共识，实现双赢。如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通1.认同或鼓励提前扫雷2.简单入题，把握方向3.不表立场先了解事实4.尊重的态度避免假设对方动机5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求6.寻找共同点扩大共鸣7.目的为要如何有效的沟通准备工作沟通技巧有效沟通正确的对象全面的了解合适的地点正确的时间明确的主题预期的反应认同或鼓励提前扫雷简单入题，把握方向不表立场先了解事实尊重的态度避免假设对方动机倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求寻找共同点扩大共鸣目的为要达成共识不代表结束如何巩固沟通成果：1.表示信心，请求或给予支持2.明确共识对于目的的意义3.约定以后就此沟通的频率与方式沟通的游戏规则尊重上级，逐级汇报尊重同伴，直接沟通，当面指出。描述事实时客观，不以自己好误而偏颇不要打断别人的话语，学会倾听表态之前，先审视自己的动机。