如何进行有效的沟通2（PPT67页)

如何进行有效的沟通问题项目分析业务原因18%平台问题10%其他原因12%沟通原因60%•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的概述传送者信息接收者产生意念化成表达方式传送接收领悟行动接受反馈沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进沟通的概述沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通沟通的概述沟通的概述沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的两种方式口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言沟通的渠道沟通的概述肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道沟通的概述艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%沟通的概述沟通的概述语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通的概述沟通的三个行为：说、听、问有效沟通的四个基本法则法则一:使用对方的语言法则二：谈论行为不谈论个性。法则三：沟通目的要清晰，沟通内容要明确。法则四：沟通是双向的、双方是平等的。如何进行有效沟通？建立沟通的信任认同产生信任实现良好沟通成功没有信任=沟通结束=失败。请记住，信任是沟通的基础。如何进行有效沟通？有效沟通的要诀推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效如何进行有效沟通？语言使用原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化如何进行有效沟通？沟通技巧——做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”沟通技巧——做一个弹性沟通者●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”（1）沟通技巧——做一个弹性沟通者●三层意思：——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）沟通技巧——做一个弹性沟通者●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。营造良好的沟通气氛使用对方的语言点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手如何进行有效沟通？积极聆听积极聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。如何进行有效沟通？感觉专注回应聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底如何进行有效沟通？1听而不闻（不做任何努力去聆听）3有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2假装听（做出假像聆听）4专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）用手指排人字倾听的五个层次如何进行有效沟通？给予反馈的成因表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见如何进行有效沟通？给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机如何进行有效沟通？●开放式问题●封闭式问题会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。巧妙提问如何进行有效沟通？两种类型问题的优劣比较优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。如何进行有效沟通？提问技巧用开放式的问题开始沟通，营造轻松的氛围发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题发现对方比较紧张时可问开放式的问题，使气氛轻松。封闭式提问不宜多用，避免因为限制使对方变得被动、疑惑、沉默。如何进行有效沟通？改善非语言沟通5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为善意的微笑关注的目光肯定的点头整洁的服饰平和的声音如何进行有效沟通？沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们如何进行有效沟通？有效沟通六步骤1、事先准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实现如何进行有效沟通？35A.如何筹划一次有效的沟通？a)做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。b)确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。c)正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说得艺术。d)恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。e)达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的协议。f)双方共同实施：努力地按照约定去及时实施。36B.如何做好有效沟通的事前准备？a)确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什么样的效果，是沟通工作的出发点。b)制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效果。c)制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。d)预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种应对准备。e)对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。f)一个不能忽视的细节——请对方做好准备：给对方足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给你的有用信息。37有效沟通辅助工作明细表项目具体细节地点选择的地点合适吗？地点需要预定吗？需要通知参与人员吗？设备是否需要投影仪、小册子或其他的小物品？参与人员要做记录吗？需要准备饮料和点心吗？时间大概要进行多长时间？具体定在什么时间？能保证中途不被打扰吗？书写工作你是否已经查阅过所有相关的书写资料？你拿到了所有相关文件吗？需要做记录吗？关于自己正如确认别的资源已经到位一样，你也要保证自身的准备工作已经做好。迟到或衣冠不整等于告诉所有在场人员，你连最起码的准时也未能做到，那么你说的话又能有多大重要性呢？由此引起的任何急躁、疑惑或压力都会分散你的注意力。力争提前5分钟到场并检查一下相关的各种细节，稍微放松一下你自己。38信息六要素使用表信息的六要素具体情况事后评估目的原因时间方式地点人员最后要发布的信息39C.如何在沟通中正确理解并确认对方的需求？a)有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。b)积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反馈。c)及时确认：向对方表达你已经全部领会了他们要表达的意图。d)最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息来得出对方的真正需求。40提问类型分析表项目封闭式提问开放式提问举例请问，问题解决了吗？请问，问题是怎么解决的？优点可以节约沟通的时间，容易控制谈话内容和沟通气氛。收集信息全面，沟通氛围活跃、轻松。缺点收集到的信息不全面，沟通气氛比较紧张。所用的时间较长，内容比较散，沟通的时间和内容不容易控制。41D.如何确定恰当的沟通方式？a)明确电话沟通的利弊：比较方便，成本也相对较低，但容易被人遗忘。电话沟通一定要补发邮件；b)明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，但花费与反馈的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情色彩。提前电话沟通，达成一致后，再补发邮件进行说明；c)明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积极性，并能获得最丰富、最具有说服力的第一手资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考证。做好会议纪要，会后补发邮件d)明确传真沟通的利弊：不受过多的条件限制，并有记录可查，但不够正式，缺少感情色彩。除了需求确认等，其他尽量减少传真e)明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过多条件的限制，但存在安全问题。对于实施而言，沟通内容较多，最常采用的方式42E.如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧？a)表述清晰明确：让对方明白你要表达的意思。b)说话铿锵有力：尽量用洪亮的声音直接表述出自己的观点。c)描述幽默生动：一个不懂幽默的人很难在所有的沟通场合中游刃有余。d)尊重道德选择：尊重别人在表述时的道德选择，同样也尊重自己的道德感。43F.如何在沟通中准确阐述自己的观点？a)观点阐述要清晰：语言、条理、吐字清晰。b)观点阐述要全面：内容、表述、考虑全面。c)观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理。44G.如何在沟通中恰当地处理对方的异议？a)直面异议，不可回避：只有解决了异议，双方达成了共识，才算是一次有效的沟通。b)尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见，适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方的观点。c)用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方。d)双方磋商，达成一致：综合双方的意见之后，达成一个双方都能接受或认可的观点。45H.如何推进沟通中的相互交谈？a)沟通需要双方的配合，要有及时的反馈和跟进：沟通是双方或多方传递、交流信息的一种过程。若没有及时反馈和跟进沟通就可能终止。b)把握好在沟通中的角色定位：明确双方的角色定位，就不会使沟通因定位不准而中断。c)掌握必要的闲谈艺术：通过寻求共同话题或闲谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步的沟通。d)避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害了对方，也贬低了自己。e)尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后悔说出的话对沟通所造成的负面影响。46I.如何在沟通中进行必要的自我袒露？a)确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试探一下，根据对方的反应确定是否需要把相关信息传达给对方。b)克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。c)选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露出来。d)选择袒露的时机；e)测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你的态度、评价、合作等各方面的表现来测评。47J.如果克服沟通中的障碍？a)克服沟通中的语言障碍：克服由于语言不同、语音差异、语义不明以及不良的说话习惯造成的沟通障碍。b)克服沟通中的习俗障碍：在沟通前对沟通对象的风俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁忌。c)克服沟通中的角色障碍：在沟通前明确自身在沟通中的角色，意识双方角色的差异。d)克服沟通中的个性障碍：在沟通前或沟通中通过对对方言谈举止的敏锐观察，来判断对方各方面的特点，并找出双方的共同点，以此来促进沟通。e)克服沟通中的心理障碍：要想沟通取得满意的效果，必须克服沟能中的个人认知差异和情感冲突。f)克服沟通中的环境障碍：沟通的环境也会影响到沟通的效果，所以环境因素不容忽视。48K.如何在沟通之后与对方及时达成协议？a)确定达成协议的形式：书面协议较正式，口头协议则为一般性的约定。b)表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及一直支持自己的合作伙伴表示感谢。c)积极反馈：达成协议后，要反馈各方面的意见，