学习沟通技巧

沟通技巧沟通技巧一、深入探讨沟通的意义及明确表达的价值二、沟通的心态导正和有效倾听的方法三、探索回应的技巧与肢体语言的观察运用沟通技巧一、深入探讨沟通的意义及明确表达的价值1、沟通是什么？讯息（A）制码发讯者讯息（A’）译码受讯者回应媒介沟通技巧(1)讯息A：可能是外在的事件，内在的一个观念或是因外在事件引起的内在感受等。(2)制码：发讯者依其所见，所想，所感受的讯息，用某种符号表达出来，这符号可能是文字、语言、图形、动作等。(3)媒介：发讯者透过某种方式将制出的符号传递给受讯者，这媒介可能是电话、纸张、肢体等。(4)译码：受讯者收到讯号后，依其理解度转化讯息。(5)回应：受讯者转化讯息后再将其反应传递给发讯者。沟通技巧2、沟通的分析(1)发讯者可能对多人发出同一讯息，但每个人经译码后的讯息可能不同。(2)发讯者与受讯者可能因观念不同，对所制的码有不同的解释。(3)沟通可能会在某一方不同意时中断，原因可能来自发讯者，媒介或受讯者。(4)发讯者与受讯者观念愈接近愈不易误解讯息。(5)若发讯者与受讯者观念不同，视发讯者是否能考虑受讯者的想法后再制码。(6)讯息若经多次传递可能产生质变。(7)无论有意识、无意识情况下都可能产生沟通。沟通技巧3、沟通的重点(1)认清沟通的目的。(2)沟通不等于表达。(3)有效的沟通必须重视过程。(4)各有期望，常会产生冲突。沟通技巧4、组织内沟通的特性各有不同(1)行业别不同：服务业、制造业、文化业、金融业各有不同。(2)组织的理念不同：开放或封闭。(3)领导者不同。(4)沟通管道不同：各组织有不同管道，如会议、刊物等。(5)依组织性质而不同：公家机关、民营、外商各有特色。(6)其它：如公司位置、规模大小等均会影响沟通状况。沟通技巧5、沟通的质量(1)时间是否一定要长?频率一定要密吗?，，。(2)良好的沟通品质对工作有何好处？，，。沟通技巧6、讯息模糊的状况及影响(1)陈义过高：使用理论、口号、条文或形容词而未加以说明。例如：“根据商业会计法第十条：会计基础采用权责发生制，在平时采用现金收付制者，俟决算时，应照权贵发生制予以调整。”影响：(2)批评比较：只顾批评，未说出究竟应如何才正确。例如：“这件事你所采取的步骤完全错误，你到底怎么回事！我在交待你的时候，也不多问一下，自以为聪明！别以为你是美国回来的硕士，就目空一切；看看你，说你两句你就摆脸色给我看，你给我注意，我随时可以开除你。拿去！重做！影响：沟通技巧(3)点到为止：拒绝别人不解释拒绝原因，只是直接拒绝。例如：“请你去改凯悦吃自助餐。”“我不去！”影响：(4)状况未明：未了解对方理解程度或事件的差异。例如：“这份文件就照我上次告诉你的方法一样处理好了”（上次是一年前）影响：(5)违心之论：心里想的和口中说的不符合。例如：公司内刊物找你写文章，明明很想表现，但口中说“我文章写得很差，我看还是找别人好了”。或是得奖了心中很兴奋，但口中说“其实这奖我根本不想要！”影响：沟通技巧(6)内容浮滥：无重点地长篇大论，天南地北地论事。例如：“我真是倒霉透了，和人家合伙，遇到一个合伙人，这个人真是有问题，不但形象差，而且满嘴脏话，算命的就说我不能和人合伙，说起这算命的还真是准，你知道，上次我交女朋友…...”影响：(7)颠三倒四：说出之后又不肯定。例如：“我想我们决定买这家供应商的原料应该是可行的,不过也不能不考虑另外一家供应商的看法,当然为了长久考量,我们也不用顾虑那么多,不过还是小心一点好。”影响：(8)滥用术语：说出他人不懂的专业术语。例如：“CIS是目前重点工作”。影响：沟通技巧7、讯息明确化的方法(1)5S2H：WHEN,WHERE,WHAT,WHY,WHO,HOW,HOWMUCH。(2)除口头说明外附加书面。(3)考虑对方的语言程度。(4)重点清晰。(5)确定对方是否了解。沟通技巧练习：请在下列句子中找出不明确的句子，改为明确(1)请在你的企划案中加上1994年的台湾人口统计资料。(2)这件工作请你尽快完成，找找看有谁可以帮你的忙。(3)不要让客户在电话上等太久。(4)我们需要有团队精神才能将工作做好。(5)你不要老是让别人觉得你不合作。沟通技巧(6)你这次能将这个合约签下来，真是不容易。这案子有五家知名厂商在竞争，我知道你花了一个月收集各家资料，也充分了解客户的需求和心理，然后在企划案中强调我们的实绩，得到客户的信任，这次多亏你了！(7)请你务必在星期四下午五点前准备好这份文件，放在我桌上(8)请你改进你的态度。(9)我已经告诉过你好几次了，不要再来问我。(10)我们一定要努力，达成公司要求的最高境界——创新精进。沟通技巧二、沟通的心态导正和有效倾听的方法1、沟通的态度与行为每一个人因其成长背景及自我意识的不同，会持有不同的沟通态度，在中国的传统中“沉默是金”，“一言既出，四马难追”等明训，和西方教育的鼓励充分表达造就出不同的沟通价值观。东方的民族比起西方民族在语言和肢体的表达上显得较为含蓄保守。人类的行为是以态度为基础，时代在不断演进，在资讯发达的今日，若在沟通的态度上存有以下的信念，往往造成沟通行为的障碍。沟通技巧(1)能够少说就少说，保持一些神秘感才显得地位崇高。(2)对自己的意见要坚持，才表示有自信。(3)别人的话若我没兴趣，聆听是完全的浪费时间。(4)别人应了解我的个性，主动和我配合。(5)不能太主动，免得别人觉得我唐突。(6)主动沟通者必然是有求于对方，所以地位比较卑下。沟通技巧(7)别人答应我的事若没有做到，就表示我比他优秀。(8)性别、职位、经验，当然会使沟通的地位不同。(9)不懂的事最好少开口，免得被别人看出我的无知。(10)觉得他人都没有自己聪明。(11)别人很需要我的帮助，我给人愈多忠告表示我愈行。(12)其它。沟通技巧请列出近来所遇见沟通不良的实际情况，并判断对方可能持有的沟通态度。，，。沟通技巧2、良好的沟通心态(1)开放包容的心态：我的意见很重要，他人的意见也很重要。(2)正面积极的思考：我们应该如何达成共同的目标。(3)设身处地的想法：假设自己处在对方的情况下。(4)不卑不亢的定位：沟通时人人平等。(5)冷静平稳的情绪：稳定情绪是利人利己的，也是解决问题的必要条件。(6)主动弹性的精神：适度调整沟通行为并主动接近他人是自我肯定的表现。沟通技巧3、自我肯定的沟通方式自我肯定是建立在双赢的基础上，肯定自己是一个有价值的人，同时也肯定他人是有价值的人。能够掌握自己的思想和行为，不退缩、妥协，但也不坚持己见，攻击他人，而是透过双向的沟通达成共识。（1）三种沟通行为1、退缩2、侵略3、积极沟通技巧（2）积极行为的六大类型基本型——直接表达自己的需求、意见和感受。设想型——体会对方感受，表达出自己如果是对方的感觉。询问型——运用问题来了解对方的看法及立场。陈述委屈型——陈述对方行为对自己所带来的负面影响。描述型——指出以往协议和实际状况不同之处。警告型——告诉对方若继续其不当行为将有的后果。沟通技巧4、讯息掌握三阶段与听的三个层次（1）讯息掌握三个段阶段听到多少。听清楚多少。掌握真意的程度有多少。（2）听的三个层次心不在焉地听。听完未思考。积极倾听。沟通技巧为什么要积极倾听，在工作会有什么帮助？，，，，。沟通技巧5、倾听的障碍(1)对方说一半已知道他的意思。(2)对方说不清楚，干脆自己替他说。(3)心中有成见，对方说的永远是错的，所以根本懒得听。(4)对别人没兴趣，只关心自己的意见。(5)习惯用语，如“我早就告诉过你”(6)只捡自己爱听的，忽略不爱听的。(7)情绪影响。(8)外在干扰。沟通技巧6、听出真意的技巧(1)去除障碍。(2)眼光注视。(3)适时点头。(4)适时发出支持的声音，如“嗯”、“哦”。(5)适时肯定、认同对方的感觉。(6)表情随之变化。(7)观察肢体语言及声音变化。(8)不要只听表面的字句。沟通技巧三、探索回应的技巧与肢体语言的观察运用1、探索与回应接收讯息对方回应。澄清询问。确认讯息。反应对方感受认知。解释。建议。征询进一步讯息回应对方回应清楚吗？沟通技巧2、常用的探索方式(1)以语言发问：开放式的问题：这种问题不是简单的一两字就可回答的问题（类似申论题），用以鼓励对方自由陈述他的想法，借由这些答案可了解他人的背景、思考过程、关心点和需求。*请对方解释:“能不能告诉我你是如何想到这个解决方法的？”*请对方继续:“你刚提到拜访客户时他提到一个问题,然后呢？”*请对方提意见:“公司目前计划在员工福利上加强,大家有什么意见?”沟通技巧封闭式的问题:这种问题的答案通常有一定范围(类似是非或选择题),目的是控制场面,不脱离主题或是掌握时间.*请对方选择:“这两个方案,你认为采用哪一个较好？”*简易的问题:“你是不是要学电脑”*澄清意思:“你的意思是不是要和我约个时间见面？”(2)以肢体语言鼓励继续。(3)重述对方感觉。沟通技巧3、沟通中断的原因(1)一直使用负面方式造成沟通不良。(2)双方对主题看法差距太多，无法与有结论。(3)找不到话说又不会问问题。(4)原来也想说但说了几次却没人注意到。沟通技巧4、询问问题的大原则(1)暂时保留己见。(2)纵向切入、横向拓展。(3)勿故意引导方向。(4)勿问隐私。(5)提供回馈。(6)支持理解。(7)以对方为中心。(8)以5W2H得到明确讯息。沟通技巧5、认知的技巧(1)重述：“你认为公司没有晋升你是对你的不肯定，所以你考虑离职。”(2)表达感受：“遇到这样的事，真的会让人很生气。”“你觉得在这里没有人关心你的感觉。”(3)肯定：“你是说你希望有更多的学习机会，我很欣赏你的上进心。”(4)组织归总：“你所提到的问题是第一、……,第二、……,第三、……。”沟通技巧6、回应的技巧(1)解释：“事实上，我们也很希望有更多的机会，这次你没有晋升，并不是公司否定你，而是……。”(2)澄清：“其实你的意见也很不错，有很多人和你有相同的看法，只是这次客户相当坚持己见，我们只好听客户的了。”(3)建议：“关于你所提的问题，我有一个建议，你可以参考看看……。”“这件事情我上次没有说清楚，现在我详细地向你说明一次。”(4)征询：“对于这件事，你考虑过哪些解决的方法？”沟通技巧肢体语言的认识与运用肢体语言的运用无论在工作上、生活上，一个人被别人信任的程度往往决定了他的成功与否，换句话说，我们的朋友和顾客会根据我们是否可靠而决定是否和我们往来。很遗憾的，在正规教育中从未教导我们如何加强自己的可靠度。在我们和他人沟通时，通常在讯息中不脱离三个要素：1、用词遣字2、声音3、肢体语言这三个要素也是他人凭借来判断我们是否可靠的依据，其中肢体语言用以判断的比例高达55%，声音所占的比例占38%，而我们平时认为最重要的用词遣字居然只占了7%，当我们所用的词句和肢体语言意义不同时，他人都是以肢体语言来判断用词的真为，例如一个销售人员在介绍商品时，眼光闪烁不定，看地下，或不敢正式顾客，顾客就会因不信任他而不愿意接受他所销售的商品。