实施魔法(顾问的沟通之术)

实施魔法实施魔法实施魔法——ERP实施顾问的沟通之术隔壁老王魔法世界魔法世界他是谁他是谁隔壁老王约法三章约法三章隔壁老王魔法世界的组成魔法世界的组成魔之术麻之术鬼之术魔法师外魔心魔隔壁老王魔法师：个人形象六个要素魔法师：个人形象六个要素„有自知之明，了解自己优缺点‹精神上、身体上、感情上、个性特征上了解‹明白责任，知道何时坚持、放弃、寻求帮助„有归属感‹认同所在单位是和谐、融洽的集体‹更能容纳不同的意见以及新的见解„对周围事物反映敏锐‹及时发现问题，避免问题恶化‹积极解决问题，明智开展工作„有优先为他人服务的观念‹自我中心（寻求自我满足）→偏执→不安全感‹帮助别人（优先为人服务）→回报→合作愉快„有工作效率‹效率高→控制未来的感觉→愿意接受挑战、迎接挑战„为人正直‹缺乏诚信→认识不和谐→言行不一致心理受影响隔壁老王大魔法师：个人品牌大魔法师：个人品牌品牌资质：满足需求能力规范：持续行为水准风格：沟通交流方式——认可始于资质，持久的关系需要规范和风格！隔壁老王顺者可沟逆者可通：形神兼备顺者可沟逆者可通：形神兼备隔壁老王麻者一时鬼者一事：徒有其表麻者一时鬼者一事：徒有其表隔壁老王麻之术1/3：理解他人麻之术1/3：理解他人„理解他人‹理性地理解他人（个人与集体）‹对他人的特别需要和处境在感情上予以同情„理解他人的个人特征（决定行为的3方面）‹个人需求—马斯洛的需求5层次观‡生理需求人身安全社会交往自尊自我实现‹满足需求的能力‹个性类型（3种主要个性特征）‡权利主义：决策设计与规划vs.执行具体的工作‡控制的关注：内-自己控制生活vs.外-环境控制生活‡风险反感：接受者决策快要求的信息少vs.厌恶者决策慢要求的信息多隔壁老王麻之术2/3：理解集体麻之术2/3：理解集体„理解组织内小集体的5特征‹小集体成员之间存在着合作关系‹小集体成员有共同目的，至少有共同关注的目标‹小集体有自己的系统、标准和行为准则‹小集体成员有稳定的人际关系，以实现其必要的职能‹网络能促进成员合作、扩大信息量，即“网络的吸引力”„成功小集体的7个必要条件‹小集体成员间相互提供所需要的信息‹有时要成员对计划技术等发表意见，或主动发表意见‹新设想新计划有时来自成员，有时来自团体‹澄清复杂问题并明确其影响，需要一人或多人完成‹小集体活动是经过组织和协调的，从而达到统一结果‹小集体有问题时，解决方法简单明了，能使成员知晓‹对小集体运行有重大影响的事情，内部应达成一致隔壁老王麻之术3/3：理解感情麻之术3/3：理解感情好奇好奇憎恨憎恨敌视敌视失信失信移情移情同情同情喜爱喜爱初始交往感情回应准备行动开展行动肯定式感情回应否定式感情回应隔壁老王鬼之术1/4：交流模式鬼之术1/4：交流模式背景信息当事人1当事人2信息„交流是在一个大的系统环境中的某一特定背景下发生的。如商务交流包括组织的目标、特色、经营方式及与其他组织交往的历史„背景：交流发生时的直接环境，包括实物环境与组织气氛等„噪音：交流中对发出或获取信息的一种干扰，可能是物理上、精神上、表达上、长度上……隔壁老王鬼之术2/4：交流的环境因素鬼之术2/4：交流的环境因素„环境包括可控与不可控，对交流的影响包括：‹听众：人数（越多越正式，总体介绍，全盘考虑）、个性（外向要控制、内向要调动）、技术水平与工作能力（复杂度）、心理成熟度（态度）、对交流的期望（交流计划的基础）‹目的：了解目标，编制议程表‹环境背景：空间、摆设等“地盘”‹噪音：减少各种噪音‹时机选择：充足时间、充分准备、与相关活动协调、充分关注‹经历：相关历史资料、相关人员对交流内容态度隔壁老王鬼之术3/4：交流的信息特征鬼之术3/4：交流的信息特征„信息特征：环境因素决定信息特征‹方法：书面（时间自由、内容复杂、便于归档；疑问不能及时解答、读后行动慢、误解多）、口头（反馈快、噪音多、缺编辑）、图片和图表（直观即时、难表达复杂问题）、非语言交流（纸型、颜色、整洁）‹特点：可信度（信任基础是信息发出人自身可信度，职业、组织、个人3种信誉）、气氛、内容‹秩序：条理性：好原因祝愿；缓冲坏鼓励‹内容：信息的主体，说明每个信息‹强调：帮助读者关注信息内容‹修饰：细节价值：语法、词语、外观‹反馈：检测交流目的是否达到，可在交流任一阶段隔壁老王鬼之术4/4：冲突与合作鬼之术4/4：冲突与合作„冲突的三种解决方式‡回避：3种：1-把牵涉的人调开；2-脱离冲突接触；3-减少冲突方合作。回避只能推迟冲突‡转移：把争议事项放下，注意力集中在少争议的地方，强调重点折中。冲突原因可能保留。‡面对：注意力集中在如何解决问题，找出受限制的共同目标，而非减少冲突双方的交流„参与工作尝试的方法‡一起证实工作中共同的组织目标及其互助关系‡允许客户以其专业技能和洞察力促使工作进行‡同客户讨论工作目标，减少神秘建立和谐关系‡告知工作过程与发现，承认客户的参与与合作‡允许客户阅读工作草稿，提供发表意见的机会隔壁老王魔之术1/3：人人都有的心魔魔之术1/3：人人都有的心魔偏差偏差1313种种股票定价琳达是谁美国人怎么死硬币隔壁老王魔之术2/3：人人都有的机会魔之术2/3：人人都有的机会实实在在拿走小额现金，或者与诚信的魔法师大赌一把，并非赌徒的你，将如何选择？村民触怒了魔法师，魔法师对这个村庄施下死亡魔法，你作为村里的负责人，将何去何从？炎热的夏天，躺在沙滩上，渴望清凉饮料的你，请求魔法师给你一瓶啤酒，你付出什么代价？求生问题赢钱问题沙滩啤酒隔壁老王魔之术3/3：人人都向往的魔法魔之术3/3：人人都向往的魔法隔壁老王外魔1/4外魔1/4„背景：‹在对某一大公司的财务部进行调研时，一位新顾问被安排去了解预算流程与格式。顾问已经要求财务部经理提供有关文件资料，财务部经理也答应提供，但一直没有兑现。财务部经理看起来很热情，但行动上却把调研工作排在最后。„问题：‹如果你是该顾问，在你的计划中考虑了环境因素和信息的特征后，应该怎样与财务部经理解决这个问题？隔壁老王外魔2/4外魔2/4„背景：‹调研对象——销售处长一直未能向顾问提供有关资料。自从顾问发现销售管理中存在严重的漏洞并希望集体讨论解决办法后，销售处长就表现出不合作，甚至是敌对的态度。„问题：‹在调研实施过程中怎样解决上述问题？‹实施过程中，顾问应该采取哪些措施以保持客观的态度？隔壁老王外魔3/4外魔3/4„背景：‹杨格是A公司IT经理，以前他是某ERP公司实施顾问。当项目组进驻A公司时，杨格就开始指责项目组的工作。杨曾对一位顾问说：“如果我是项目经理，我就解雇你，你要作顾问为什么不先去学习？”项目经理知道他的顾问是训练有素的，也认识杨以前的同事，在ERP的知识与实施技巧方面，至少顾问们和杨一样专业。但杨的态度会妨碍顾问们顺利完成实施。„问题：‹如果你是项目经理，打算怎样同杨格讨论解决这个问题，注意环境因素和信息特征的影响隔壁老王心魔2/4心魔2/4„背景：‹3名顾问刚刚加入新的项目组，此前，他们在一个管理极不严格的项目经理领导下工作了几年。加入项目不久，缺点就暴露出来，如希望有较长的午休时间，迟到早退，效率低且没有良好的工作习惯，文档差。„问题：‹如果上述情况属实，如何防止项目成员冲突？‹如果顾问与实施部门经理发生冲突如何处理？隔壁老王心魔3/4心魔3/4„背景：‹最近老王加入实施部，他曾在某上市公司财务部工作了4年，精通财务会计与ERP系统的操作，很有前途。由于看好ERP行业与顾问职业，同时公司的薪金与发展机会也吸引了他。然而他到公司后发现自己的知识与经验不能完全发挥作用，而在供应链、制造项目上又不知所措，因此他经常逃避这类项目。上周他与实施部经理讲，他怀疑自己能否成为一个成功的顾问，其他同事也开始议论他，实施部经理发现他是个孤独的人。„问题：‹自我形象的哪些要素使老王感到自己是无能的？‹您认为该怎样帮助他？隔壁老王