工会干部的管理沟通艺术

工会干部的沟通艺术培训师郭峰简介EAP心理援助中心EAP培训师美国N.G.H催眠治疗师\国家二级心理咨询师高级企业EAP执行师\TTT魅力培训师从普通销售到高级职业经理人，整合快消品、酒店、IT、电商、工业品、心理学教育等行业15年的市场营销及团队管理经验，专注情商与团队管理，NLP企业沟通、常见管理问题应对等为企业中高层管理者、销售人员提供绩效解决方案。体验式培训注重实操性和互动性、在感悟中学习技能获得积极的自我成长体验，提升心态绩效和行为绩效。【主讲课程】EAP项目：《企业EAP心理健康讲座》《NLP企业沟通技巧》管理技能：《职场情商与团队管理》《压力与EQ情绪管理》《常见管理问题应对》营销训练：《催眠式销售技巧讲座》《慧眼识人-谁是你的客户》联系方式：18962670018QQ：199972865新浪微博：工会干部的沟通艺术郭峰什么是工会干部组织动员职工的能手协调劳动关系的专家关心服务职工的模范真诚倾听职工呼声真实反映职工愿望真情关心职工疾苦•方是做人之本，圆是处世之道领导艺术的真谛：感召力•亲和力•激励力•影响力•行动力•化解力•控制力人生贵“三知”：知足；知不足；不知足协商谈判的“十要”技巧：•亮出自己观点时——开门见山；•把握协商进程时——循序渐进；•说服诱导对方时——丝丝入扣；•运用法律条文时——驾轻就熟；•回答解释问题时——对答如流；•破解协商难题时——对症下药；•涉及重大原则时——据理力争；•应对突然提问时——随机应变；•需要各种预案时——有备无患；•双方僵持不下时——审时度势。把握“十谈”火候：•职工燃眉之急的问题——率先谈；•经济发展的症结问题——积极谈；•职工关心的热点问题——重点谈；•企业发展的关键问题——主动谈；•涉及职工的原则问题——坚持谈；•劳资双方关注的问题——着力谈；•遇到有争议的问题——耐心谈；•一时无法解决的问题——滞后谈；•有利于双方长远利益的问题——反复谈；•“旁门歪道”的问题——一概不谈。关心员工“八到家”：•职工有困难解决到家；•遇到天灾人祸送温暖到家；•有了缺点错误帮助到家；•被评为先进通知到家；•职工新婚之喜祝贺到家；•家属丧葬病故慰问到家；•离退休职工关心到家；•家庭发生矛盾调解到家。什么是沟通？沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的意义:沟通提供人身心发展必须的信息人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系.沟通是自我概念形成的途径.10沟通要达到效果理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解不了解、不理解心服口服口服心不服心服口不服就是不服言行一致阳奉阴违拒不采纳对抗行为误解11不是达成结果，而是达成成果，符合3条件：1.正向2.可衡量可预期3.多赢，符合生态韩非子：上君尽人之能中君尽人之力下君尽已之能•美国一家咨询公司在2007年对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。•管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。输出者信息沟通渠道背景接收者译码14沟通：好想有这样的法宝真有这样的法宝？16同频同率先跟后带17倾听同感沟通六式模仿澄清共情反馈影响人际沟通的心理效应•第一印象（首因效应）•近因效应•定势效应(包达列夫照片实验)•刻板印象•暗示效应（诱导效应）•晕轮效应•性别偏差1.交互原则（爱人者人恒爱之）2.功利原则（人际交往的本质是社会交换、增值交换与减值交换）3.自我价值保护原则（自尊心的高低是以自我价值感来衡量-自我价值保护倾向)4.人际吸引水平的增减原则（肯定-、否定-、否定-肯定+、肯定-否定-）5.情境控制原则（新的情境的适应过程）人际沟通的原则工会干部沟通的基本类型•言语沟通与非言语沟通•内部沟通与外部沟通•正式沟通与非正式沟通No.1赢得首次效应的技术•第一印象在人际交往中具有重要作用，人们会在短短几分钟内形成对交往对象的总体印象，如果印象良好，那么人际吸引的强度就大，否则就小。•1、注意外表和体态语言塑造•2、了解自己的优点•3、充分利用性别、年龄、外表、脸部表情、视线、姿势、距离和身体接触等客观条件去塑造形象。•4.礼貌待人，主动热情•5、运用相似原则，达到心灵相通•6、了解对方情况，记住对方特征•行为要符合性别期待•外表与年龄相符•外表与社会角色相符•面部表情自然、生动•学会用眼睛传递感情•注意行走、站立和坐的姿势•空间距离与身体接触应在能容许的范围内No.2协调与上级关系的艺术•一、协调与上级关系的准则•1、尊重而不崇拜•2、服从而不盲从•3、局部服从全局•二、“等距外交”的艺术•1、保持适度关系•关系适度•心理交往适度•角色交往与非角色交往适度•三、忠告上级的艺术•1、“献可替否”的艺术•建议用可行的去替代不该做的。•适时、适度、适用、多项选择。•2、选择适当场合，保留领导尊严•3、“先肯定，后否定、再肯定”有效的艺术•4、勿求“立竿见影”•5、让领导自己得出结论是忠告的最高艺术•6、掌握语言技巧•说话适量、语言明确、使用必要的谦词•7、选准适当时机，必要时通过第三者No.3协调与同级关系的艺术•一、处理与同级关系的准则•1、民主而不专断•2、信任而不猜疑•3、支持而不拆台•二、协调与同级关系的艺术•1、以诚相待，与人为善•2、分工协作，顾全大局•3、互相尊重，友好合作•4、讲究方法，灵活处事No.4协调与下级关系的艺术•一、非权力影响力更能体现领导能力•领导者的影响力包括权力性影响力和非权力性影响力。•权力性影响力来源于法定职位，即职位权力。职位权力包括惩罚权、奖赏权、合法权。•非权力性影响力来源于个人魅力，即个人权力。个人权力包括模范权和专长权。来自领导者的品格、才能、知识以及与他人的感情因素。•二、处理与下级关系的原则•1、服务的原则•2、民主的原则•3、互补的原则•4、监督的原则•5、公平的原则•三、协调与下级关系的艺术•1、正确对待下属的意见•2、知人善任，为他人创造发展的机会•3、发扬民主，不以权压人•4、关心爱护下级，善于批评教育•5、以身作则No.5非语言沟通的技巧Non-VerbalCommunication非言语沟通技巧2语气语调2目光接触2面部表情2身体姿势和手势2身体距离手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息言不由衷座姿：代表什么？保守、辩护封闭、怀疑、不耐烦准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿：代表什么？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上No.6倾听的技巧•有效的倾听可以使对方充分地表达、尽情地宣泄；能够帮助听者收集所需要的、详细的信息；有助于洞察对方的内心世界，发现说服对方的关键；此外，倾听还有助于建立良好的人际关系，使双方建立起牢固的信任机制。•1、理清信息•2、适时反馈•鼓励、重复字句--只是字句,不是感受•重整内容--用自己的话总结大意•表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，情感支持•巧妙地表达自己的意见—适时引导，表明你的成熟•3、把握沉默•4、注意身体语言No.7提问的技术•1、要选准关键问题•2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问）•3、把握提问的时机•4、把握提问的语调和语速•5、不对问句作过多解释例:•1936年西安事变之后，张学良和杨虎城手下的军官坚决要杀蒋介石。周恩来对他们说：“杀他还不容易，一句话就行了！可是杀他以后怎么办呢？局势会怎么样呢？日本会怎么样呢？国家和民族的前途会怎么样呢？你们想过没有？”三个开放式的假设性提问和一个封闭式提问，句句击中要害，最终说服了大家。No.8演讲的技巧与语言表达艺术•1、尽量脱稿演讲，适当使用“小抄”•2、观点鲜明，语言简洁（超限逆反）•3、到什么山唱什么歌，见什么人说什么话•4、精心组织开头和结尾•5、注重自身形象•6、用身体说话•7、通过声音的变化吸引和控制观众NO.9说服他人的心理学技术•登门槛效应•留面子效应•过度理由效应（老人-顽皮小孩故事，精神奖励）•禁果逆反•妙用“群体动力”（勒温场论-氛围+表现）领导沟通中说服的具体技巧•1、善于比喻，巧用联想•2、设身处地，将心比心•3、推心置腹，动之以情•4、以柔克刚，以退为进•5、巧妙暗示、委婉讽谏•6、幽默风趣，调节气氛•2010.10.5日美国总统奥巴马在华盛顿参加《财富》杂志的TheMostPowerfulWomen论坛。他一出场就受到全场热烈欢迎。他从自己的外祖母做秘书补贴家用说起，赞许女性在家庭和职场上的成就，鼓励年轻女性追求梦想，还朗诵了一位出身贫困家庭的女中学生的文章片段（想想对这位女孩会是多大的激励！）。正在他演讲的过程中，讲台上代表美国总统印章的挂牌突然掉了下来。全场愕然之际，奥巴马顿了一下说：“没关系，反正你们知道我是谁。让我同情的是此时后台一定有人感到非常紧张。”众笑。7/31/2013No.10授权的技巧•1、抓大放小•2、泾渭分明•3、量力授权•4、用人不疑•5、可控原则•6、提供支持7/31/2013No.11赢得朋友的技术（卡耐基）•真诚地对别人感兴趣。•微笑。•多提别人的名字。•做一个耐心的听者，鼓励别人多谈他自己。•谈符合别人兴趣的话题。•以真诚的方式让别人感到他很重要。No.12赞美的技术•赞美要公开、直接、真实、诚挚、具体。•赞美要新颖、独特，完全、充分。•对陌生人使用赞美时，不可暗示其缺点。•不要在一位女性面前赞美其他女性。•赞美对方关注、喜爱的事物，也能产生独特的效果。事物行为行动变化的比重变好％没有变％变差％公开表扬87121个别指责662311公开指责352738个别体罚282844公开体罚122365员工强化激励方法及其效果分析No.13批评人的技术•1、批评从称赞和诚挚的感谢入手。•2、批评前先提到自己的错误。•3、批评要因人而异。•4、领导者应该以启发而不是命令来提醒别人的错误。•5、给别人保留面子。No.14危机管理中领导沟通一般技巧•英国危机管理专家罗杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”模式：第一，主动沟通；第二，充分沟通；第三，尽快沟通。从中国危机管理的研究和实践经验来看，应把握以下几点：•1、保证话语权•一个系统•一个声音•一个态度•一个形象•第一时间•2、寻找意见领袖•3、清楚表达•少用或不用生僻的技术术语•使用形象化语言•开门见山地表达•不停地重复重要信息•坦诚并富有同情心No.15协调冲突的技术•控制自己和对方的情绪（控制肢体语言，远离现场\直升机\数颜色）•承认和接受冲突•详细描述不同意见和细则•提出解决冲突的方案•估价•抉择•行动•评定51如何提升自己的同频沟通用心交流、以己之心感他人之受1、观察2、言谈技巧3、弄清楚各种暗示“言外之意，话外之音”改善技巧1：言谈技巧如果你希望对方接受你的观点，那么你必须明白：在向他人表达观点的时候，怎么说的比说了什么重要得多。当问题发生时，把“你”改为“我”当对方做错事时，采取对事不对人的理性化态度与别人合作时，把“你必须”改为“能不能””改善技巧2：弄清楚各种暗示很多人不敢或不愿说出自己的真正的想法和感觉，他们会运用一些叙述或疑问，百般暗示来表达自己内心的看法和感受。★一致性表达---1.先处理情绪，2.平静的的表达自己的观点，3.无论对方是否接受都包容的接纳对方的决定---人本主义：相信每个人会对自己的人生负责，有能力处理好自己的问题，引导走出“卡”住的状态。54处理暗示的沟通技巧1、我对这件事不抱什么希望。请你告诉我，你觉得哪里不好?2、你别以为XXX说了就算数。谢谢你的提醒,请问谁是真正的关键人物?3、你该明白我说的是什么。对不起,我真的不完全