影响式沟通技巧

影响式沟通技巧上海百仕瑞企业管理顾问有限公司主讲人：陈毅歆编者：陶永杰1百仕瑞我们的目标律己篇做事篇育人篇2百仕瑞共同语言集合----听音乐,准时到场问好----“上午好”回答:“非常好”新鲜的空气----请不要在教室内吸烟封闭的环境----排除一切外部干扰一定要遵守喔！积极参与----给予并获取信息3百仕瑞4课程目标学员们经过为期两天的培训后，将能够：进一步认识沟通的重要性了解人际沟通的基本理论掌握沟通的基本策略和原则学习沟通基本技能提升不同情景下综合运用沟通技巧的能力学习如何通过提升自身影响力促进沟通百仕瑞沟通在管理工作中的地位5百仕瑞6沟通在管理工作中的地位沟通无处不在☆沟通的重要程度与分工的关系☆沟通无处不在管理的本质与沟通的关系☆管理本质☆管理与沟通的关系☆管理不是管理者的特权☆管理工具中沟通的作用百仕瑞沟通无处不在7百仕瑞8社会分工与沟通的关系社会分工程度越来越高是必然趋势分工越细沟通越频繁分工越细沟通越复杂分工越细沟通越重要百仕瑞沟通无处不在我们醒着的时间中百分之七十在交流☆16%阅读☆9%书写☆30%交流9☆45%倾听百仕瑞管理的本质与沟通的关系10百仕瑞管理的本质☆不是做你自己的事，而是企业的目标11☆让别人帮你做事需要的是技巧，不是行政命令管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事因此，管理就是通过计划、组织、领导、控制等方法透过他人完成组织目标的过程百仕瑞管理与沟通的关系自己的事别人做，沟通必不可少☆让别人愿意做（意愿）☆让别人知道什么时间在哪里做什么（知识）合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%管理过程中存在很多问题，沟通必不可少☆让别人知道如何做（技能）☆技术问题☆流程问题☆氛围问题12百仕瑞13管理不是管理者的特权自己的事让别人帮忙做，不是组织中管理者的特权组织中的所有人都是管理者组织中的沟通前所未有的频繁、复杂和重要大大增加组织中沟通的新趋势☆项目是管理模式☆日本丰田全员参与式管理模式☆矩阵式组织架构☆企业文化与组织发展的强化百仕瑞管理工具中沟通的作用14计划阶段☆为确定目标找上司、下属、客户、供应商、合作伙伴沟通☆为目标分解与下属沟通☆下属工作计划分别找我沟通☆部门工作计划汇总的沟通组织阶段☆获取计划中所需资源的沟通☆解决下属意愿和能力的沟通☆获取各部门和上司支持的沟通领导阶段控制阶段百仕瑞15沟通基础知识15百仕瑞沟通的基础知识16什么是沟通☆达成共识是所有沟通的最终目标沟通的目的与作用☆周哈里窗户与沟通的作用沟通中应具备的基本态度沟通基本原则沟通偏好与沟通风格百仕瑞什么是沟通—沟通的模型17A思维表达B表达思维雾雾雾雾雾布告板邮件信件面谈电话通：顺畅之沟：构筑渠道百仕瑞18沟通的目的说明事物表达情感建立关系达成共识1234百仕瑞19沟通的作用——周哈里窗户公共区盲区隐私区自己知道自己不知道别人知道别人不知道潜能区百仕瑞管理沟通的要点1。正确地提问2。主动倾听对方的真实含义3。作出正确的反馈20百仕瑞沟通的作用相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部分缩小，以利问题的解决收集信息，使团队共有建立信任，改善人际关系使思想一致，产生共识疏导人员情绪，消除心里困扰激励员工排除误解，凝聚团队情感21百仕瑞沟通时应有的态度和心态22控制心情信任对方珍惜感性对等原则心胸宽广请人帮忙追求双赢空杯心态积极主动换位思考百仕瑞沟通基本原则23百仕瑞24沟通中的基本原则发讯者的内心世界收讯者的内心世界百仕瑞沟通中的基本原则25光环效应草叉效应如果偏爱某人，就会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确的，即使事实证明是错的，也会认为这是凑巧而已如果对某人有偏见，就会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的，即使后来事实证明他是对的，也会认为这是凑巧而已用魔鬼思维！百仕瑞沟通中的基本原则26语气语调—38%肢体语言—55%语言内容—7%不要认为良好的沟通只取决于沟通语言！百仕瑞27沟通偏好与沟通风格知人者智，自知者明－－老子百仕瑞在交流里应该······28配合对方的感官需求，而不是从自己的沟通偏好出发。将你的脚穿到别人的鞋里。百仕瑞视觉——Visual听觉——Auditory感觉——Feeling感官分类29百仕瑞视觉30容易受到视觉的刺激要看图画，图案，物体用视觉为基础的语言注重颜色，体积及比例的协调说话比较快，音调高百仕瑞听觉31容易受到听觉的刺激注重音调，发音用听觉为基础的语言阅读速度慢，讲话小声要听谈话，声音百仕瑞容易受到感觉的刺激感觉32要体验，感受情绪化用感觉为基础的语言讲话很激动，冲动百仕瑞三种沟通方式33消极性沟通侵犯性沟通坦决式沟通百仕瑞消极性沟通34放弃沟通目标，不表达自己的真实感受，让对方伤害你我没办法······我只能这样做··········我必须这样做·······百仕瑞消极性沟通35容易放弃沟通的目标不表达自己的真实感情害怕、避免同他人发生冲突只是抱怨，但不采取行动让别人替自己讲话（或做决定）做事不成功就责怪别人如果别人坚持意见，自己就让步百仕瑞侵犯性沟通36勇敢维护沟通目标，说心里话，伤害对方你从来不·····你总是······你应该知道······百仕瑞侵犯性沟通37很少认为自己是错的不接受他人的观点，争论时一定要赢情绪化，暴露感情喜欢使唤、差遣他人不善于倾听百仕瑞坦诀性沟通38坚持沟通的目标，以不伤害对方的方式表达出自己的真实观点或感受百仕瑞39沟通基本技巧百仕瑞沟通基本技巧40沟通情景的GDF分类沟通的六种利器☆5W1H描述事件☆五步法表达观点☆移情式倾听☆啤酒式反馈☆同理心☆漏斗式提问百仕瑞沟通的GDF分类41信息搜集（Gather）信息反馈（Feedback）信息传递（Deliver）百仕瑞42沟通六种利器百仕瑞沟通的六种利器43传递信息搜集信息反馈信息☆5W1H叙述事件☆5步法表达观点☆移情式倾听☆漏斗式提问☆啤酒式反馈☆同理心百仕瑞5W1H描述事件445W1H描述事件☆Who谁做？有没有更合适的人☆When何时做？时间是否合适？☆Where哪里做？有没有更合适的场所☆How如何做？有没有更好的方法？☆What做什么？有必要吗?☆Why为何做？目的在哪里？5W1H实际上等同与记叙文六要素百仕瑞为什么要做该作业？(Why)作业的内容是什么？(What)作业用到哪些方法？(How)作业由谁来完成？(Who)作业在哪儿进行？(Where)作业在什么时候开始和完成?(When)5W1H法45HowMuch百仕瑞五步法表达观点46沟通表达是为达成共识做准备的，不要急于让别人接受你的观点，重点首先是让别人清楚的了解你的观点表达观点的五步法☆引言/连接语☆表达个人观点☆阐述理由☆举例说明☆征求反馈或请求百仕瑞表达技巧1。表达观点的五步法；1)引言/连接语4)举例说明2)表达个人观点5)征求反馈3)阐述理由47善用三段论：大前提小前提结论百仕瑞论证技巧1。逻辑合理1)演绎逻辑2)归纳逻辑3)数理逻辑2。论据有力1)事实和数字.2)应用常识3)故事和案例4)求助权威.善用三段论：大前提小前提结论48百仕瑞2。善用非语言；1)体态和手势3)服饰和空间距离2)表情和眼神4)副语言表达技巧49三最训练：最清晰最响亮最快速百仕瑞3。讲解技巧；1)充分准备5)“日常会话”语言2)自信6)注意停顿3)观点明确7)“SHAO”多于“DUO”4)抓住要点8)应用视觉化工具紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。表达技巧50百仕瑞倾听的益处51鼓励对方提供更多的信息帮助对方理清思路给对方澄清或解释的机会同对方建立关系，达成共识百仕瑞倾听中的一些辅助行为52专注保持目光接触5秒微笑侧耳7°身体前倾点头情绪跟随百仕瑞倾听辅助语言的五个层次53层级倾听中语言给对方的感觉12345鼓励性词语重复关键词语进行事实复述提问同理心他至少想向我表示他在听他至少部分听到了他全部认真听了，并思考了他在积极的听，而且还想了解更多他全情投入的在听，并且感受到了我的感受百仕瑞三种不同类型的问题类型特征作用开放式问题使用什么、如何、为什么等词语启发对方的想法和观点有限式问题更加具体化，使用多少、多久、谁、哪里、何时等词语缩小收集信息的范围封闭式问题只能用”是“或”否“来回答有限所能收集信息的范围54百仕瑞倾听技巧1。专注1)排除干扰2)关注内容3)听清全部内容4)捕捉要点55百仕瑞2。跟随1)组织信息2)移情倾听3)体味言外之意倾听技巧56百仕瑞3。保持公正1)区别事实和观点2)控制情感3)不要主观猜测自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。倾听技巧57百仕瑞漏斗模式58开放式问题封闭式问题有限制式问题百仕瑞问题59最近你的工作总是出差错，原因是什么你到底什么时候才能完全做正确？你能更正吗？百仕瑞如何反馈情绪—同理心的运用60同理心不等于同意同理心不等于同情同理心指说出对方的心里感受同理心使用的往往分三个步骤☆认可对方可以认为的观点和事实☆同理心☆表达自己观点百仕瑞同理心使用不要一杆子打死61每个人被扣钱都很难受，你也一定很难受其实你已经很努力了，我知道操作速度总是也上不去你也一定很着急百仕瑞同理心模拟训练62情景模拟☆假如你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在小孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，你怎么让小孩子不哭呢？A、拜托不要哭了好不好，医院的人都被你吵得受不了了B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！百仕瑞“啤酒”式反馈计巧63描述行为—针对何种行为提供反馈阐明结果—阐明该行为造成的结果引用事例—引用具体的行为及结果事例表明期望—说明你的期望百仕瑞反馈中始终要坚持的原则64态度认真，措辞明确，避免模棱两可针对问题的反馈要：☆注重反应问题而不是发泄不满☆强调应该采取的行动或适当的行为，避免不要的争执百仕瑞反馈在表扬中的运用65表扬人的时候，同样可以用反馈技巧注意加入自己饱满的情绪和热情除了反馈本身技巧，还需要以下三点言之有情（准）言之有物（狠）标准化（稳）百仕瑞反馈技巧1、给予积极的反馈；2、有效使用合一架构（汉堡包模式，RASP模式）；3、要确认，不要主观评论；4、一次不要太多的反馈；5、谈感受或观点，不要轻易下结论。66百仕瑞RASP模式R-Repeat重复A-Answer回答S-Sympathy同理心P-Probe追问67百仕瑞RASP模式训练1。我觉得这个计划简直是白痴提出来的。2。今年的超女明显不如去年好看。3。云南最美丽的地方是桂林。4。大陆的影视作品明显不如港台的精彩。5。现在的品种这么多肯定不能按期完成。6。你们质保部都只会纸上谈兵。68百仕瑞我昨天学到了哪一点？和同学们分享分享吧！69百仕瑞70沟通技巧综合运用百仕瑞沟通技巧综合运用71沟通中的润滑剂☆转换话题☆引导技术沟通在复杂管理情境中的运用☆为获取资源，如何与上司沟通☆为赢得合作，如何跨部门沟通☆为有效执行，如何与下属沟通善于运用不同沟通形式☆会议沟通常见问题与对策☆电话沟通常见问题与对策☆邮件沟通常见问题与对策百仕瑞72沟通中的润滑剂百仕瑞转换话题73运用时机☆在任何你希望开始一个新的谈话方向或转换现有谈话方向的时候三种方式☆开门见山★例如：我想和你讨论关于怎么提高···☆总结加问题★刚才你详细的说明了你的感受，现在让我们谈谈事情原因怎么样？☆总结加利益★刚才你详细的说明了你的感受，接下来我们化一些时间谈谈事情起因，这样可以帮助我们更好的了解你的处境百仕瑞引导技巧74运用时机☆希望别人接受你的观点或建议，而感觉差异较大时引导实例男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了